如果您正在寻找一个进入门槛相对较低、工作与生活平衡、成长机会充沛的职业，呼叫中心的客户服务角色可能值得申请。
很容易认为呼叫中心被客户推到一边，转而支持他们的全渠道呼叫中心，但事实并非如此。虽然全渠道服务越来越受欢迎，但90%的人仍然喜欢与现场客户服务代理交谈。简单地说，客户可能更喜欢拿起电话并立即获得帮助，而不是等待电子邮件或实时聊天响应。这就是为什么许多公司仍然拥有面向客户的团队，以这种方式提供卓越的服务。
客户服务代表还能够加入新客户并留住他们，因此这是任何公司中非常有价值的职位。但是，你可能还在想，开始你的客户服务生涯是否合适。
我们都在某个时候与呼叫中心互动过， 但我们真的知道呼叫代表的日常职责是什么吗？在本文中，我们强调了呼叫中心代理的日常职能和职责，以及如果您认为基于电话的客户服务中的角色可能适合您，您应该考虑哪些问题。
但首先，让我们从基础知识开始。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是服务部门内的一个功能团队，可以接听进出客户的电话。它们由管理每个呼叫并跟踪公开案件和交易的代表操作。为了保持团队的组织，团队领导使用呼叫中心软件来分发查询并与世界各地的客户互动。
在客户服务方面，呼叫中心可以主动（出站）或被动（入站）。这意味着他们既可以通过服务优惠与客户联系，也可以提供传统的支持并响应来电。许多公司现在提供主动的客户服务，以与客户建立更牢固的关系，并利用及时的机会进行销售和交叉销售。
此外，呼叫中心可以归母公司所有或被聘为第三方提供商。根据组织的需求，这两种选择都提供了影响客户服务部门成功的利弊。例如，第三方呼叫中心效率更高，但是，他们可能不太熟悉品牌的产品、服务或声誉。如果您在呼叫中心找工作，请务必澄清该呼叫中心是第三方提供商还是母公司所有。
现在，我们已经涵盖了基本面，让我们细分客户服务呼叫中心的类型。
呼叫中心类型
- 在家工作
- 呼入呼叫中心
- 呼出呼叫中心
工作在家呼叫中心
世界各地的企业正在迅速采用在家工作或远程呼叫中心。这些呼叫中心使用软件向在不同地点工作的代理分发呼叫。远程呼叫中心不是将所有代理都安置在一个中心办公室，而是雇佣来自各地的代表，从而创建了一个更加多样化的客户服务团队。
在远程电话服务角色中工作的好处是，您可以在舒适的家中工作。公司将向您发送有效完成工作所需的所有工具，包括耳机、麦克风，甚至电脑。之后，您可以参加公司的在线课程和培训，为未来的客户互动做好准备。
公司受益于此设置，因为它使他们更容易在多个时区提供客户服务。由于客户服务团队在不同地点工作，拥有远程呼叫中心的企业可以在非工作时间提供保险，而不必让员工换班。这使得提供 24/7 客户支持的公司的员工日程安排更加容易。
呼入呼叫中心
当客户向企业寻求帮助时，电话另一侧有一名进站客户服务代表在等待协助他们。在此类角色中，代表擅长技术支持、沟通和解决问题。在每个领域拥有专业知识，可以提供更好的客户体验。
在此类呼叫中心中，代表必须为任何事情做好准备。进来的电话可能未经过滤 - 这意味着愤怒，情绪化，或极其困惑的客户可以拨入您的线路。最好的入站呼叫代表是耐心的，并承担从每个客户的良好意图。
呼出呼叫中心
这些类型的呼叫中心负责解决客户问题后，他们从您的业务购买。您可能会想知道，"致电客户查看客户的产品或服务是否有问题有什么好处？这不是打开一罐蠕虫吗？事实是，它正在进一步建立客户关系。
客户购买后，各种事情都可能发生。他们可能会遇到买家的悔恨，这可能导致回报。他们可能有一个简单的问题，关于一个功能，他们还没有时间问。或者，他们可能只是拨打了您的进站客户服务热线，等待时间过长，从未回电。
出站呼叫中心通常比进站呼叫中心更舒适，很容易想象原因。当一个朋友给你打电话只是为了登记入住，打招呼，并提供帮助，如果你需要什么，你会有什么感觉？里面温暖而模糊， 我敢打赌。
当服务代表提供主动帮助时，客户也会遇到同样的事情。提供支持的简单姿态可以建立积极的客户关系，并使他们成为品牌忠实的拥护者。下次客户确实需要帮助时，他们很期待拨打您的出站线路。
呼叫中心是做什么的？
呼叫中心为客户提供报告服务查询的替代通信渠道。客户只需拿起电话，告诉代理他们的问题，并收到解决方案，就可以不写电子邮件或去商店旅行。许多人更喜欢这种类型的支持，而不是其他媒体，因为它提供即时服务和个性化的解决方案。
您可能认为电话支持是一个过时的客户服务渠道。但根据奥贝洛的数据，76%的美国人仍然更喜欢电话服务而不是任何其他渠道。
电话支持是许多客户服务团队的关键功能，因为客户仍然喜欢与真人互动的个性化触摸。作为呼叫中心的代表，您可以享受为人们提供及时的解决方案和愉快体验的乐趣。
如果您认为该角色适合您，请继续阅读，了解在呼叫中心工作的感觉。
在呼叫中心工作
呼叫中心是客户服务团队的基本组成部分，通常是企业与客户之间的主要沟通方式。要在呼叫中心工作，您需要受到客户成功激励。呼叫中心代理是顽强的问题解决者，致力于提高客户对品牌的体验。呼叫中心代理的工作日通常节奏快，需要他们管理少数不同的职责。通常，代理需要灵活处理工作流程，并能够处理意外的障碍。虽然这会导致他们的工作日看起来每天不同，但代理仍将执行相同的核心呼叫中心职责，无论他们正在完成的任务如何。
呼叫中心 客户服务职责
让我们在下面回顾一下其中的一些任务和责任。
1.帮助客户跨不同客户服务平台。
如果您在内部呼叫中心工作，您可能处理的电话不仅仅是电话。您可能被要求通过电子邮件、实时聊天、社交媒体甚至面对面与客户互动。能够适应您正在工作的频道对于提供全渠道体验至关重要。
2. 传达周到、个性化的解决方案。
无论您经验多么丰富，永远不要以为您比他们更了解客户的需求。这些类型的假设会导致你们两个沟通不畅和沮丧。相反，最好的呼叫中心代表是耐心的，并想出了深思熟虑的，详细的解决方案。
3. 创造愉快的客户体验。
要从竞争对手中脱颖而出，您需要做的不仅仅是提供正确的答案。愉快的体验留住了客户，这意味着为企业带来更多的收入。如果您正在寻找客户服务工作，请务必强调您将普通客户转变为忠实拥护者的能力。
4. 为客户量身定做体验。
像雪花一样，没有两个客户是相似的。每个人都有自己的独特需求和目标，这是针对他们的情况。认识到这些差异并调整您的沟通以与每个客户保持一致是建立融洽关系的好方法。
5. 有效记录和响应门票。
当客户有问题时，他们希望快速获得答案。这意味着你需要有条理，能够脚踏实地思考。这也意味着您需要精通呼叫中心技术。虽然你可能会接受培训，它可能有助于熟悉自己的工具，如服务台，知识基础和票务系统。
6. 报告经常性客户障碍和重大问题。
除了为客户解决，您还在为业务解决问题。如果您注意到相关客户查询的模式，您需要向产品管理报告这些问题。这将有助于您的公司识别产品缺陷，并在它们产生流失之前纠正它们。
7. 为客户解决，而不是您的方便。
这可能是您作为呼叫中心代表最重要的职责。为客户提供简单、短期的解决方案是很诱人的：但是，重要的是要满足客户的长期需求，而不是为了您自己的方便。客户将认识到这种差异，如果您真正超越他们的业务，客户将始终忠于您的业务。
如果您正在考虑在呼叫中心任职，则有助于了解这些基本职责以及它们为什么对企业很重要。无论呼叫中心属于哪个行业，所有这些职责对于客户服务团队的短期和长期成功都至关重要。通过持续完成这些核心职责，客户服务部门几乎可以在每次互动中提供积极的客户体验。
为了履行这些职责，呼叫中心代理需要作为一个团队协同工作，并创建一个系统来管理客户服务需求。客户服务经理通过制定来电或传出呼叫的现场和分发策略来领导这一举措。
在呼叫中心工作之前，了解呼叫中心的工作原理以及为什么此过程有效非常重要。
