什么是质量计划？
质量计划是质量保证的工具。它根据您定义的筛选器对随机交互进行采样，并将这些交互发送到评估器进行审核。您可以定义要采样的代理、要从中采样的时间段、交互详细信息以及要向哪些评估程序发送交互。
质量管理软件将提供一种自动化机制，对一系列随机交互（基于您在质量计划中定义的过滤器）进行采样，并将这些交互发送给评估人员进行审核。但是，即使您没有使用质量管理软件，您仍然需要创建质量计划，因为这将为您的评估人员提供期望的路线图。唯一的区别是，他们必须手动搜索与定义条件的交互才能进行评估。
制定质量计划时要考虑的事项包括：
- 计划频率：这是一次性计划，还是应每周、每月或每季度重复的计划？如果您只是想对仅在短时间内发生的特定事物寻求高质量的见解，则可能需要执行一次性计划。例如，如果您刚刚推出一个新产品，您可能希望评估每个座席一次，这些座席是否能够支持有关该新产品的呼叫。但是，大多数质量计 划都会重复，因为它们往往更具首要性，并且您希望继续持续评估代理。
- 评估表：评估人员应使用什么形式进行此计划中的交互？好在你已经创建了很棒的表单 - 将其与正确的质量计划相关联！
- 抽样：对于质量计划的每个周期，每个代理应评估多少次交互？根据质量管理团队中的可用资源以及质量计划的粒度，此数字可能会有很大差异。
- 质量目标：明确定义项目或组织的质量目标，包括产品或服务的质量特性、性能指标以及质量改进目标。
- 质量策略：制定适合项目或组织的质量策略，包括质量管理原则、方法和技术，以及质量保证和控制措施。
- 质量组织：确定质量管理的组织结构和责任分工，明确各级管理人员和团队成员在质量管理中的角色和职责。
- 质量计划和活动：详细描述质量管理的计划和具体活动，包括质量检查、测试、验证、审查等，以确保产品或服务符合质量标准和要求。
- 质量资源：确定所需的质量资源，包括人力、物资、设备和技术支持等，以支持质量管理活动的实施和运行。
- 质量风险管理：识别和评估与质量相关的风险和机会，制定相应的应对措施和预防措施，以最大程度地降低风险并提高质量。
- 质量沟通：确定质量信息的传递和沟通渠道，确保各方对质量计划和质量管理活动有清晰的理解，并能及时反馈和沟通质量问题或改进建议。
- 质量绩效评估：制定评估质量绩效的指标和方法，对产品或服务的质量进行监控和评估，及时发现并纠正质量问题，以不断改进质量管理体系。
- 交互通道类型 – 是否只想评估语音交互？还是只与屏幕录制交互？还是数字互动？或以上所有！
- 交互方向 – 评估的交互是入站还是出站是否重要？如果是这样，请指定！
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交互内容类型 – 是否要评估与特定主题、产品、投诉相关的交互？然后，您可能需要考虑根据以下条件筛选质量计划：
- 辅助功能识别技能
- 交互 ACD 处置 – 例如，仅当处置“导致销售”或其他特定于业务的结果时才调用。
UCC如何提供帮助
UCC 是市场领先的联络中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联系（或呼叫）中心运营。世通包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
- 自动化和人工智能 （AI） – 领先的直观技术，可消除日常任务并加快客户问题的解决速度，从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、座席辅助和全自动警报和操作。
UCC还还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够提升各种规模的公司的客户体验。质量计划应该根据具体项目或组织的需求和特点进行制定，同时需要根据实际情况进行定期更新和调整，以确保质量目标的实现和持续改进。
