什么是质量评估？
质量评估是一种质量管理活动，其中另一个人（通常是主管或QM / QA团队中的某人）根据质量表格中定义的关键标准对座席交互进行评分。质量评估向座席提供有关其绩效的反馈，并作为指导和改进的基础。
质量评估是对产品、服务或过程进行全面评价和检查的过程，旨在确定其是否满足预定的质量标准和要求。通过质量评估，可以评估和测量质量绩效，发现和纠正潜在的质量问题，并为质量改进提供参考和依据。
实际的评估执行非常简单，因为质量形式和质量计划确实做了很多繁重的工作。不过，仍有一些关键事项需要考虑：
- 评估员池：谁是您的评估人员？在大型联络中心，通常有一个专门的质量管理团队 - 但我们不可能都那么幸运。在中小型联络中心，评估人员通常是主管和经理，他们肩负着双重责任。在这些情况下，更重要的是，您使用有效的质量管理软件来确保表单创建和质量计划执行是简单和自动化的 - 因为这些多帽子评估人员没有时间浪费追逐表单版本或涉水通过堆积如山的交互！
- 自我评估：俗话说，“我们自己是最严厉的批评者” - 这就是为什么你应该将自我评估纳入你的质量管理计划（如果你还没有的话）的一个很好的理由。自我评估鼓励员工审查和提高自己的绩效。
- 座席确认：评估完成后，座席必须审核评估和随附的反馈。回到过去，这可能包括评估员走过座席的办公桌并放下完成的评估（就像小学的老师传递测验的结果一样） - 但是，使用质量管理软件，这可以以更自动的方式发生。
- 质量指标和标准：制定适当的质量指标和标准，用于评估产品、服务或过程的质量表现。这些指标和标准应该与产品或服务的特性和要求相匹配，并能够提供客观的评估依据。
- 质量检查和测试：通过对产品、服务或过程的检查和测试，确定其是否符合质量标准和要求。质量检查可以包括外观检查、尺寸测量、功能测试、性能验证等，以全面了解产品或服务的质量状况。
- 质量抽样：针对大批量产品或服务，进行抽样检验来评估整体的质量水平。通过合理的抽样方法和抽样规模，能够有效地代表整个批次的质量状况，减少质量评估的成本和时间。
- 质量审核：通过质量审核，对产品、服务或过程进行全面的评估和审查。质量审核可以包括内部审核和外部审核，通过审核过程中的文件和记录的审查，评估质量管理体系的有效性和符合性。
- 客户反馈和满意度调查：通过收集客户的反馈和意见，了解他们对产品或服务的满意度和质量感受。客户反馈和满意度调查是评估质量的重要依据之一，可以及时发现和解决客户关注的质量问题。
- 数据分析和统计：通过对质量数据的分析和统计，评估产品、服务或过程的质量绩效和趋势。数据分析可以帮助发现潜在的质量问题和改进机会，并提供决策支持和改进方向。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的联络中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联系（或呼叫）中心运营。世通包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
- 自动化和人工智能 （AI） – 领先的直观技术，可消除日常任务并加快客户问题的解决速度，从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、座席辅助和全自动警报和操作。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够提升各种规模的公司的客户体验。质量评估需要结合实际情况和需求，选择适当的方法和工具，确保评估结果的准确性和可靠性。评估结果应该及时反馈给相关部门和人员，并采取相应的措施和改进行动，不断提高产品、服务或过程的质量水平。
