什么是队列？
在联络中心，队列是客户虚拟等待与座席交互的地方。如果您曾经致电过客户服务，并且在等待与代理商交谈时不得不听爵士音乐，那么您已经在排队。电话队列是最知名的队列，但随着数字服务方法的引入，其他交互渠道（如电子邮件，聊天或短信）现在也可以放入队列中，直到代理可用来处理它们。通用队列是联络中心路由的一个重要方面，因为它允许以平衡的方式跨渠道处理传入的联系人量。它可以确保以比电子邮件等非实时渠道更高的优先级处理电话或网络聊天等实时交互。
联络中心非常积极地观察他们的队列，专注于队列中有多少客户以及他们在那里呆了多长时间。要避免高平均排队时间，因为它们会对客户满意度产生负面影响-毕竟，谁喜欢排队等候？高排队时间也会推高放弃率，因为客户厌倦了等待和断开连接。其中一些客户可能无法再次联系，这可能意味着业务收入损失。
排队时间永远不会为零，因为这需要许多座席闲置，只是等待呼叫。这不是对劳动力资源的有效利用。为了平衡客户满意度和劳动效率，一些联络中心将采用服务水平目标，例如80%的呼叫在20秒内接听。这有助于通过平衡等待时间对客户满意度的影响与以经济高效的方式处理交互的需求来确保队列得到有效管理。
当队列被备份时，通常是因为要么交易量超过了预测，要么没有足够的代理来处理交易量。如果是前者，劳动力管理部门应该调查原因，并可能调整他们的短期预测或完善他们的预测实践。在代理不足的情况下，将代理从“安静”队列切换到较繁忙的队列是一种替代方法，就像呼叫未安排在当天工作的代理一样。还有一个技术解决方案-一些交互式语音应答（IVR）系统为队列中的呼叫者提供了在座席可用时回拨他们的选项。许多客户更喜欢这样做，而不是在队列中等待很长时间。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的联络中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用，以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联络中心运营。世通包括：
- 全渠道路由–路由和交互管理，使座席能够通过数字和语音渠道与客户进行积极高效的互动。这些解决方案包括自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化–通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理（WFM）、质量管理（QM）、记录和绩效管理（PM）。
- 分析–通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，从而将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够提升各种规模的公司的客户体验。
