什么是质量管理？
在联络中心，质量管理是确保客户互动符合所有渠道和所有座席中定义的质量标准的过程。随着企业在客户体验方面的竞争日益激烈，质量管理变得更加重要，以确保联络中心与客户的接触点与品牌承诺保持一致。此外，质量管理工作可以发现产品和运营问题，否则这些问题可能会被忽视。
在呼叫中心质量管理中，通常会包括以下几个方面：呼叫中心质量管理是指通过对呼叫中心服务流程的各个环节进行系统的监控、评估和持续改进，以确保服务能够达到既定标准并满足客户需求的一系列活动。它涉及到对呼叫中心座席代表的服务水平、沟通技巧、问题解决能力以及客户满意度的全面管理。
- 服务质量标准制定：明确服务标准，包括语音语调、响应时间、问题解决效率、客户满意度等。
- 数据收集与分析：收集通话数据，分析服务质量指标，如首次呼叫解决率（FCR）、平均处理时间等。
- 员工培训与发展：根据评估结果对座席代表进行有针对性的培训，提高其业务能力和服务水平。
- 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的直接反馈。
- 流程优化：根据质量管理的反馈结果，对服务流程进行持续优化和改进。
- 技术支持：使用质量管理软件，如录音系统、分析工具、报告系统等技术手段，提升管理效率。
质量管理首先为每个渠道建立所需的标准，然后基于这些标准创建评估表，质量分析师可以在评估联系人时使用。联系人通常根据几个标准进行评级，这些标准根据软的定性行为和操作的、更定量的目标来确定座席的性能。例如，代理是否使用了标准问候语？她是否解决了客户的所有问题？她有礼貌和专业吗？她是否适当地提供交叉销售物品？每个企业都将根据他们想要提供的客户体验制定独特的评估标准。
质量管理分析师通常会每月评估一定比例的联系人，并努力确保每个代理商都包括足够的代表性样本。分析师不仅负责评估联系人，还负责为座席提供可操作的反馈，以用于提高其绩效。座席通常通过座席仪表板了解其质量结果，如果为他们提供一种简单的机制来对结果提出异议并执行一些自我评估，他们将变得更加投入，参与和接受反馈。
仅评估一定比例的联系人的传统质量管理方法通常有效，但由于大多数联络中心支持的联系人数量庞大，并且无法评估不仅仅是小样本量，因此存在差距。将语音和文本分析集成到质量流程中，通过审查100%的联系人并标记某些交互以供主管根据业务标准进行评估来填补这一空白。当与传统方法相结合时，它提供了一种更全面的质量管理方法。
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UCC质量管理是一个易于使用，功能齐全的质量监控解决方案，使操作能够改善客户和座席的体验。通过以座席为中心的方法，该产品包括屏幕和呼叫记录，座席自我评估，自动反馈和工作流程 - 所有这些都在运营要求和座席授权之间建立了有效的平衡。
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