什么是语音分析？
语音分析，也称为交互分析，是利用人工智能来理解，处理和分析人类语音的技术。联络中心使用语音分析来评估来自数字渠道（如聊天和短信）的通话记录和成绩单。语音分析软件可以全天候分析100%的联系人，这意味着联络中心可以更加积极主动，更准确地了解客户互动过程中真正发生的事情。
呼叫中心语音分析是指通过对呼叫中心通话录音进行自动化处理和分析，提取其中的有用信息和洞察，以支持企业在客服管理、市场营销和业务优化等方面的决策和改进。
语音分析的联络中心用例
语音分析应用程序的独特功能使其非常适合许多重要功能。以下是一些常见的联络中心用例。
♦ 问题识别和管理。语音分析可以识别和报告客户交互期间使用的关键字和短语。这可用于了解呼叫驱动程序，包括新出现的问题。当联络中心负责人及时收到新问题的通知时，他们可以实施纠正措施，然后使用语音分析报告来评估其解决方案的有效性。
♦ 质量管理。典型的质量管理实践依赖于对一小部分交互进行抽样，可能无法提供完全具有代表性的质量视图。由于语音分析可以分析所有联系人，因此联络中心可以对其质量评分更有信心，并且各个座席可以获得更公平的质量评估。
♦ 客户的声音。语音分析还可以确定客户情绪，从而为组织提供更全面的客户声音。通过对关键字进行归零，并考虑音量和音高等语音特征，语音分析可以确定客户是否感到沮丧，快乐，愤怒等。这使得联络中心能够了解整体情绪，并对有风险的客户进行一些有针对性的干预。
呼叫中心语音分析发展趋势
- 情感分析：呼叫中心语音分析可以通过识别客户的情感状态，如愤怒、满意、焦虑等，从而帮助企业了解客户对服务的评价，并采取相应的措施，提升客户满意度和忠诚度。
- 实时监测与质检：语音分析技术可以实时监测呼叫中心的通话内容，并对关键词、问题以及服务级别进行分析和评估。通过自动化质检和提示，可以帮助提高客服人员的服务质量和效率，以及减少误操作和纠错的机会。
- 关键词识别与自动分类：语音分析技术可以通过对通话录音中的关键词进行识别和提取，从而对不同类型的问题和需求进行自动分类。这有助于更好地了解客户的主要关切点，并为企业提供基于数据的决策支持。
- 语音助手与自动化回复：语音分析技术还可以用于开发智能语音助手，通过自动识别用户的问题和需求，并提供相应的回答和解决方案。这有助于提高客户服务的响应速度和效率。
- 数据挖掘与预测分析：呼叫中心语音分析技术可以对大量通话录音数据进行挖掘和分析，从中提取出有价值的信息和洞察。通过对历史数据的分析，可以预测客户的行为模式和趋势，为企业提供决策参考和业务优化建议。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的联络中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联系（或呼叫）中心运营。世通包括：
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析（又名语音分析）、客户调查、报告和绩效分析。
- 全渠道路由 – 路由和交互管理。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 员工敬业度 – 释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 自动化和人工智能 （AI） – 领先的直观技术，可消除日常任务并加快客户问题的解决速度，从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、座席辅助和全自动警报和操作。
- 开放云基础 – 通过可扩展的企业级平台实现快速创新，该平台可安全扩展、快速部署并为全球各种规模的客户提供服务。我们保证业界最佳的 99.99% 可用性，并通过 RESTful API 和 DEVone 开发人员计划提供轻松的自定义。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够提升各种规模的公司的客户体验。随着人工智能和自然语言处理技术的进一步发展，呼叫中心语音分析将越来越智能化和精准化。同时，数据隐私和安全方面的考虑也将得到更多的关注，以确保客户的通话记录得到恰当的处理和保护。
