什么是情绪分析？
情感分析是评估客户输入以确定对品牌，产品线，营销活动等的态度，情感和意见的做法。情感分析技术依靠自然语言处理（NLP）、机器学习和计算语言学来挖掘来源，如社交媒体评论、博客和产品评论，以获取相关输入。此输入通常被评分为正、中性或负，并通过报告工具提供。
情绪分析是一种应用心理学、社会学、统计学以及计算机科学方法，来识别、提取和量化个体或集体情绪反应的技术。在金融市场中，情绪分析尤为重要，因为它能够帮助投资者理解市场参与者的心理状态，这些心理状态往往会影响市场的波动和价格走势。
情感分析使品牌能够掌握消费者的意见，并在可能的情况下进行干预。例如，通过监控对其业务和产品的评论，品牌可以采取行动，例如在线解决负面评论，直接与不满意的客户联系以及进行产品改进。随着越来越多的消费者，特别是年轻人，依靠他们做出购买决定，监控评论变得越来越重要。及时了解客户在线的评价是一项复杂的任务，情感分析软件使这项任务变得更加简单。
呼叫中心的情感分析
除了监控品牌的在线声誉外，情感分析在呼叫中心还具有强大的应用功能。它可用于评估客户在电话、短信、电子邮件和聊天会话中评论的性质。例如，可以根据客户情绪将这些联系人路由到擅长抚慰愤怒客户的座席。此外，情绪分数可以计算到代理级别，这可以帮助确定最佳实践和指导机会。当与其他客户体验指标（如净推荐值）结合使用时，情绪分析结果还有助于更全面地了解客户的想法和感受。
呼叫中心的情感分析是一种应用人工智能和自然语言处理技术，对客户在与呼叫中心交互时的情感状态进行识别和分析的方法。这种分析能够帮助企业理解客户的需求、满意度以及情感反应，从而提供更好的客户服务体验。
在呼叫中心，情感分析通常用于以下几个方面：
- 客户情绪识别：通过分析客户的语音、语调和文字信息，情感分析技术能够识别出客户的情绪状态，比如是否感到满意、愤怒或失望。
- 服务改进：通过收集和分析客户情绪的数据，企业可以发现服务过程中的问题所在，进而优化服务流程，提高客户满意度。
- 培训与发展：情感分析结果可以用于培训呼叫中心的工作人员，帮助他们更好地理解客户情绪，提升应对不同情绪状态的能力。
- 风险管理：识别和处理客户的负面情绪，可以减少投诉和不满，从而降低潜在的法律诉讼风险和负面公关事件。
- 绩效评估：情感分析还可以作为评价呼叫中心员工绩效的一个指标，帮助管理层了解员工在处理客户问题时的情绪反应和专业程度。
如提供的参考信息所示，软银公司就研发了一款人工智能技术，旨在减轻呼叫中心工作人员所面临的客户 * 扰问题。该技术能够在通话中识别并软化愤怒的客户声音，替换威胁性和不当言论，以创建一个更加平和的对话环境。这有利于保护呼叫中心工作人员的心理健康，符合越来越严格的工作法规要求，确保一个安全与健康的工作场所。
此外，语音分析技术也可以用于呼叫中心，它不仅可以识别客户说的话，还可以分析客户的声音中的情感和意图，从而提供更深层次的客户服务，呼叫中心的情感分析是一种提高客户服务质量、优化员工表现和减少企业风险的重要工具。随着技术的进步，这一领域将继续发展，为企业和客户带来更多价值。
此外，语音分析技术也可以用于呼叫中心，它不仅可以识别客户说的话，还可以分析客户的声音中的情感和意图，从而提供更深层次的客户服务，呼叫中心的情感分析是一种提高客户服务质量、优化员工表现和减少企业风险的重要工具。随着技术的进步，这一领域将继续发展，为企业和客户带来更多价值。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的呼叫中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用，以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。我们的分析解决方案包括情感分析，使企业能够触及客户意见和感受的核心。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其呼叫中心运营。世通包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够通过数字和语音渠道与客户进行积极高效的互动。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，从而将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案，能够提升各种规模的公司的客户体验。
