什么是呼叫中心软电话？

什么是呼叫中心软电话？

呼叫中心软电话（Softphone in Call Center），是指一种基于计算机软件的电话系统，它允许呼叫中心的座席（客服人员）通过计算机使用耳麦或头戴式耳机进行语音通信。这种软电话通常集成在呼叫中心的工作站上，作为客服人员日常工作的工具之一。
        软电话是允许用户在其计算机或手持设备上使用VoIP（互联网协议语音）拨打或接听电话的技术。呼叫功能通过单击或触摸用户界面上的命令进行控制，该命令激活典型功能，例如拨打和接听电话，转接呼叫和将呼叫者置于保持状态，以及呼叫录音等独特功能。要使用软电话，呼叫者只需要计算机，平板电脑或手机等设备以及高速互联网连接。通常也建议使用特殊的软电话耳机。简而言之，使用软电话，设备取代了物理电话，互联网成为“电话线”。

软电话系统的特点包括：

• 集成性：软电话通常与呼叫中心的客户关系管理系统（CRM）、自动呼叫分配系统（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）等其他系统紧密集成，使得座席可以在一个界面上处理所有与电话相关的任务。
• 灵活性：由于是基于软件的系统，软电话可以根据呼叫中心的具体需求进行定制，提供不同的功能，如拨号、挂断、转移、会议、保持音乐等。
• 易用性：软电话的界面设计直观，座席可以轻松地进行各种电话操作。
• 成本效益：软电话减少了传统硬件电话的购置和运维成本，且易于升级和维护。
• 平台无关性：软电话可以在不同的操作系统和硬件平台上运行，如Windows、macOS等。
• 功能丰富：除了基本的通话功能外，软电话还可能包括通话录音、屏幕弹出（弹屏）、通话统计、质量检测、自动更新等功能。
• 网络化：软电话可以通过局域网（LAN）或广域网（WAN）连接到呼叫中心的电话系统，使得座席可以在任何有网络连接的地方工作。
• 支持远程工作：软电话允许座席在家中或其他远程地点通过VPN或安全的互联网连接接入呼叫中心系统，提供了更大的灵活性和便利性。
• 统一通信和数据主干 - 联络中心可以使用相同的提供商进行电话和数据传输。
• 在家座席支持 - 软电话支持在家座席模式，因为只要有正确的设备和连接性，就可以在任何地方接听电话。
• 与CRM应用程序的集成 - 使用软电话，计算机电话集成（CTI）很容易，例如，设置一个环境，销售代理只需单击CRM屏幕上的电话号码即可发起呼叫。

UCC如何提供帮助

• 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够通过数字和语音渠道与客户进行积极高效的互动。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
• 劳动力优化 – 通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
• 开放云基础 – 通过可扩展的企业级平台实现快速创新，该平台可安全扩展、快速部署并为全球各种规模的客户提供服务。我们保证业界最佳的 99.99% 可用性，并通过 RESTful API 和 DEVone 开发人员计划提供轻松的自定义。