什么是劳动力管理？
联络中心的首要任务是提供客户服务，其次是管理提供该服务的人力资产。尽管自助服务渠道的使用有所增加，但座席辅助渠道仍能带来最高的满意度。这意味着联络中心仍然是人员密集型运营。不仅需要雇用，培训和监督电话座席，还需要安排他们 - 并且有人需要预测中心需要多少电话座席。这就是劳动力管理的用武之地。劳动力管理的两个主要功能是预测和调度。第三个是日内管理。
人员配置预测利用历史联系量来确定预期的渠道量。除数量外，劳动力管理分析师还会考虑平均处理时间、收缩率和周转率等变量。然后，计划将座席与预测的需求相匹配。计划过程考虑了其中一些相同的变量，以及电话座席可用性、电话座席技能集、预期的计划遵守情况等。
一旦最初的预测和时间表完成，它们就会经常被修改。劳动力管理不是一次性项目 - 预测和时间表会不断调整，以响应变量的变化，例如低于预期的数量，更高的处理时间或其他计划外事件。这通常是作为日内管理过程的一部分实时完成的。劳动力管理的目标是确保在正确的时间将适当数量的具有适当技能的座席放在正确的位置，同时最大限度地减少代价高昂的人员过剩。实现这一目标需要仔细监督和频繁调整。
预测、调度和日内管理曾经是电子表格向导执行的手动密集型活动。但是，复杂的劳动力管理技术已经自动化了这些任务，使它们更加高效、准确和灵活。借助这些工具，劳动力管理团队只需单击一个按钮即可创建最智能的预测，然后轻松运行假设分析并进行日内计划调整。这些任务，其中一些过去需要几个小时，现在可以在几分钟内完成。再见电子表格！
UCC 如何提供帮助
UCC 是市场领先的联络中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用，以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联络中心运营。优势包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够通过数字和语音渠道与客户进行积极高效的互动。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，从而将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够提升各种规模的公司的客户体验。
