自动拨号系统

自动拨号系统是呼叫中心的重要组成部分，可以提高销售和客户服务的效率。有不同类型的自动拨号系统，每个自动拨号系统和 CCaaS 提供商都提供具有不同功能的独特软件。
本文概述了自动拨号系统软件——描述了它的工作原理、自动拨号系统的类型、主要功能。

什么是自动拨号系统？

自动拨号系统是一种软件呼叫中心功能，可以自动拨打呼叫列表中的电话号码，直到接收者应答。此时，拨号器将呼叫转移到IVR菜单或现场座席。
自动拨号提供了出站呼叫效率，因为它会自动以稳定的速率通过联系人列表拨号，检测语音邮件和占线信号，甚至在必要时留下语音邮件。由于自动拨号系统可以处理呼出电话的耗时方面，因此它可以让座席腾出时间来处理其他职责，例如研究潜在客户的背景或准备报价。
许多当今顶级的VoIP和联络中心提供商（如 RingCentral 和 8×8）都在其云解决方案中提供了这种呼叫中心技术，可通过桌面、浏览器和移动应用程序上的软电话访问。
自动拨号系统从 CRM 数据库、联系人电子表格和您创建的任何其他列表中提取联系人列表——不仅可以拨打潜在客户和潜在客户，还可以拨打现有客户的通知、客户服务、约会提醒等。使用呼出自助服务 IVR菜单自动拨打现有客户——提供通知、更新和账单支付选项。 

自动拨号系统如何工作？

自动拨号软件确定要从潜在客户、客户或您提供的任何联系人列表的数据库中呼叫哪个号码。它指示您的计算机和 VoIP 系统拨打电话，无需手动拨号。收件人通常会在 25 秒或四声响铃后接听电话。如果呼叫到达语音信箱、响铃时间超过 25 秒或遇到占线信号，自动拨号系统将挂断并继续通过列表。

自动拨号系统通常带有应答机检测 (AMD) 软件，可以区分接听电话的是人还是预先录制的问候语。作为响应，自动拨号系统通过将呼叫路由到录制的消息、客户自助服务菜单或实时操作员来采取适当的操作。如果没有在线接线员可用，它会播放录制的消息或将呼叫者置于保留队列中。 

拨号方式

自动拨号系统使用四种主要“模式”或拨号方式：预测拨号器、强力拨号器、渐进式拨号器和预览拨号器。

预测拨号

预测拨号器使用机器学习算法来确定何时自动拨打收件人，以及一次拨打多少收件人。预测性 AI 算法根据各种变化的指标确定此信息：有多少座席和哪些座席可用，他们的通话通常持续多长时间，每次拨出的电话接通的可能性，以及在接听者接听之前电话响铃的预期时间。
综合考虑，这些指标为预测拨号器的“步调算法”提供信息，该算法旨在完美地安排呼叫时间，以便所有座席立即从一个呼叫转移到下一个呼叫。 

批量拨号

强大的拨号器使现场座席能够在列表中移动，一个接一个地连续拨打电话号码。与预测拨号器不同——它会在座席接听电话时同时自动拨打多个电话——强力拨号器会一个接一个地拨打电话。
与预测拨号相比，强大的拨号器消除了座席仍在上一个电话时过早连接的风险，并且它们为座席提供了留下语音邮件或挂断电话的选项。 

渐进式拨号器

渐进式拨号器一次一个地在您的联系人数据库中移动，仅在座席可用时才拨打新联系人——从而避免让客户在没有可用座席的情况下接听电话的风险——导致挂断电话和惹恼客户。 

预览拨号器

在拨打电话之前，预览拨号器会为座席提供联系人个人资料和信息（公司、角色、个人和帐户信息、位置）的仪表板预览。
这允许座席在继续之前做好准备并进行必要的调整，而不是在没有准备的情况下被扔进电话。
 

自动拨号系统的主要特点是什么？

自动拨号系统的主要功能包括 CRM 软件集成、座席指导工具、通话录音、语音邮件检测和预录音以及 TCPA 合规性。
 

客户关系管理软件整合

CRM 软件集成可实现更丰富的联系人资料和背景信息，从而在自动拨打电话期间为座席提供更全面的背景信息。此外，客户关系管理 (CRM) 集成可以记录和存储从自动拨打的电话中收集的信息，例如客户情绪和座席备注。
CRM 还记录和组织数据供以后分析。主管可以收听通话录音、查看文字记录并分析常用语言和客户情绪——使用这些数据来指导座席和进行脚本调整。 

通话监控

呼叫中心监控是许多联络中心和VoIP 电话系统中内置的一项功能，它允许主管主动倾听、窃窃私语、插入，甚至接管实时座席电话。
监控通常包括一个主管仪表板，管理人员可以在其中查看、管理和在活动呼叫之间跳转。主管可以查看活动呼叫的总数、哪些座席处于活动状态、接收者的呼叫者 ID、每个呼叫的持续时间以及等待的呼叫数量。一些高级监控工具甚至可以显示实时对话情绪，一键访问实时对话记录。 

通话录音

许多呼叫中心都提供自动和按需通话录音作为一项高级功能。自动呼叫录音允许主管记录整个联络中心的所有呼叫，而按需允许座席按下按钮选择性地记录某些呼叫。
在需要HIPAA/HITECH 合规性的领域，通话记录至关重要，因为它可以验证座席人是否遵守了法规。 

语音邮件检测和语音邮件预录音

应答机检测 (AMD) 技术可确定您的自动拨号系统是否接通了真人或语音邮件——检测停顿、语音模式和“留言”等短语以得出结论。
AMD 可以节省时间，因为它可以防止您的自动拨号系统的呼叫分配系统将座席与语音信箱机连接起来。许多自动拨号系统允许座席在座席继续前进时自动将预先录制的消息“丢弃”到语音邮件中，从而最大限度地延长活动通话时间。 

自动拨号软件的好处

自动拨号系统为联络中心提供了几个关键优势：提高拨号和连接率、提高联络中心效率、准确的呼叫中心监控、更高的座席工作效率以及更高的潜在客户对话率。
 

增加拨号、连接和联系率

拨号率、接通率和联系率是联络中心的三个关键 KPI，它们衡量联络中心的整体呼出呼叫量。

• 拨号率：在给定时间段内拨打的电话总数，表示呼叫中心和坐席效率
• 连接率：由真人接听的电话百分比，而不是占线信号或语音邮件，表明一天中哪些号码和时间最有效地接触到特定客户和人口统计数据
• 联系率：导致与收件人进行实时座席联系的总呼叫的百分比。此费率提供有关一天中哪些公告和呼叫时间保留了呼叫接收者的信息，而不是导致挂断。 

提高联络中心效率

使用上面列出的任何自动拨号系统类型——尤其是渐进式或预测式拨号器——可以通过处理呼叫分配来提高联络中心的效率和沟通。
这些联络中心范围内的自动拨号系统技术不仅使座席和主管不必查找和手动拨打联系人，而且不必确定哪个座席最适合每个联系人。这导致更高效的联络中心运作和改进的呼叫分配。 

准确的呼叫中心监控

自动拨号系统功能通常包括一个仪表板，其中包含每个座席和整个联络中心的特定 KPI 和指标，例如拨打的电话、完成的电话、联系率、实时通话记录等。这些工具使主管能够在日常运营和特殊的外拨活动中获得联络中心绩效的实时和历史视图。 

更高的座席生产力

自动拨号系统软件使您的座席不必手动拨打电话号码、在电话响起时等待以及可能遇到占线信号。取而代之的是，自动拨号系统会处理所有这一切，让您的现场座席可以将所有时间都花在直接与客户交谈并提供销售或客户服务支持上。
更高的座席生产力会使座席更快乐、更少沮丧。 

增加潜在客户转化率

将您的 CRM 系统与预览拨号器集成，使座席能够快速连接大量潜在客户，同时保持对客户背景、概况和需求的全面了解。