UCaaS和CCaaS具有重叠的通信渠道，例如云呼叫和消息传递，但CCaaS附带了可以支持呼叫中心的附加工具。
虽然UCaaS和CCaaS都是基于云的通信平台，但UCaaS专注于内部交互，而CCaaS专注于外部交互。
统一通信即服务（UCaaS）和呼叫中心即服务（CCaaS）等云服务在2010年代中期成为本地系统的流行替代方案，并在COVID-19大流行期间采用率更高。虽然这两种技术都将各种通信通道嵌入到一个接口中，但它们具有不同的目的。UCaaS通常将组织的员工相互连接，CCaaS将销售和服务代表与客户联系起来。
组织可以集成UCaaS和CCaaS，但它们是不同的平台。技术购买者应该了解每项服务的功能，以确保他们购买适合自己需求的平台。
什么是UCaaS？
UCaaS是一个基于云的平台，它将各种通信渠道（例如云呼叫，消息传递和视频会议）集成到一个界面中。组织通常购买UCaaS软件来简化员工之间的沟通和协作。
UCaaS用户通常比拥有本地统一通信系统的公司支付更低的前期成本，因为他们不需要购买硬件。UCaaS还支持远程工作，用户可以从任何位置访问该软件。
什么是CCaaS？
CCaaS是一个基于云的平台，它将通信渠道和呼叫中心工具（如高级分析和交互式语音应答（IVR））集成到一个界面中。此服务可以增强客户与呼叫中心座席之间的呼入和呼出通信。组织通常投资于CCaaS以改善客户体验并提高销售业绩。
供应商承担硬件和维护费用，因此CCaaS为用户提供了比本地呼叫中心更低的前期和间接成本。CCaaS还支持远程工作，因为呼叫中心座席可以从任何地方访问平台。
UCaaS和CCaaS之间有什么区别？
虽然UCaaS和CCaaS都是集成通信工具的基于云的平台，但这两种服务在目的，功能，集成和供应商方面有所不同。
目的。UCaaS将组织的员工相互连接，而CCaaS将客户服务和销售代表与公司客户联系起来。组织可能会购买UCaaS来取代现有的专用交换机电话系统，因为UCaaS提供的渠道不仅仅是云呼叫。UCaaS还可以将组织间通信简化为一个界面，并实现远程协作。通常，组织的IT部门监督UCaaS的实施。
另一方面，CCaaS帮助组织提供高质量的客户互动。具有高呼入和呼出呼叫量的组织可以购买CCaaS来简化客户服务和销售沟通渠道。需要支持远程呼叫中心或销售团队的组织也可以考虑使用CCaaS。服务和销售领导者通常监督CCaaS的实施。
特征。UCaaS和CCaaS都包含呼叫路由。但是，CCaaS还有其他功能，包括：
- IVR系统，
- 自动呼叫分配器，
- 基于技能的路由，
- 呼叫队列，
- 客户身份验证，
- 呼叫中心分析，
- 客户调查工具和
- 通话窃窃私语。
这些额外的CCaaS功能可帮助呼叫中心管理高呼叫量，并为客户服务交互提供质量保证。
集成。组织通常将UCaaS软件与生产力和日历应用程序集成。日历集成使员工能够安排彼此的会议。UCaaS与DocuSign等生产力应用程序的集成可以改善工作流程。
组织通常将其CCaaS平台与CRM集成。由于CCaaS使代表能够与客户互动，因此CRM可以跟踪每次互动。组织还可以将CCaaS与帮助台工具和UCaaS平台集成。集成的UCaaS和CCaaS软件可帮助座席联系其组织内的主题专家，从而缩短问题解决时间。
供应商。领先的UCaaS供应商包括Fuze-一家8x8公司-Nextiva，RingCentral，Vonage和Zoom。领先的CCaaS供应商包括8x8，Avaya，Five9，Salesforce和Talkdesk。
探索UCaaS和CCaaS之间的主要区别。
UCaaS和CCaaS之间的相似之处
尽管存在差异，但UCaaS和CCaaS平台遵循基于云的支付模式，并具有简化的通信功能。此外，它们都可以包括呼叫路由，可以与CRM和其他应用程序集成。
UCaaS和CCaaS平台也有共同的供应商，因为市场已经开始合并。例如，许多UCaaS供应商，如Nextiva和Vonage，都有CCaaS产品，允许用户购买同时具有UCaaS和CCaaS功能的平台。
UCaaS和CCaaS的优缺点
作为基于云的平台，UCaaS和CCaaS比本地系统具有优势，包括以下内容。
- 易于安装和维护。采用者无需支付硬件或软件安装和维护费用。
- 远程友好。员工可以从任何位置或设备访问基于云的平台。
- 单纯。UCaaS和CCaaS平台将各种工具嵌入到一个界面中。
- 易于集成。组织可以轻松地将其平台与其他供应商的应用程序集成。
- 可扩展性。组织可以升级或降级其服务包以满足其即时需求。
但是，从本地系统切换到云服务的组织可能会遇到以下缺点。
- 抗拒改变。当组织从本地系统切换到云系统时，用户采用可能会很慢。
- 训练。对于习惯于遗留系统的用户，UCaaS或CCaaS工具可能不熟悉，需要培训。
- 与本地软件不兼容。虽然组织可以将UCaaS和CCaaS平台与许多现代应用程序集成，但与旧软件的集成可能很困难或不可能。
- 成本。基于云的交付模型提供较低的前期成本，但从长远来看，成本可能高于本地系统。
技术购买者在购买UCaaS或CCaaS平台之前应该考虑他们的特定目标，以便他们选择符合他们需求的平台。标准的UCaaS平台可以通过其简化的通信促进内部协作，而CCaaS包括支持全面呼叫中心的附加工具。
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