客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。但是在企业的营销活动中，重点是新客户还是老客户呢？这里可以用“漏斗”原理来分析一下。
如果企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，使现有客户大量流失。企业为保持销售额，必须不断补充“新客户”，如此不断循环。企业可以在一周内失去10。个客户，而同时又得到另外100个客户，表面看来销售业绩没有受到任何影响，但是争取新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多。
下面的一组研究数据可以很好地说明上面这个问题：
(1)发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5〜10倍；
(2)向新客户推销产品的成功率是15%,而向现有客户推销产品的成功率是50%；
(3)向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；
(4)如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；
(5)60%的新客户来自现有客户的推荐；
(6)一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8〜10人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2〜3人；
(7)客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%;
客户保持率增加5%,行业平均利润增加幅度在25%〜85%O以上数据充分说明，争取新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户营利性的角度考虑是非常不经济的。因此，越来越多的企业转向保持老客户，把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分盈利目标。因此，客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。
