对于客户的投诉，要认真对待，不要看成是客户“故意找事”，而是要从自身分析，只有这样才能不断提高自己。正如美国商人马歇尔-费尔德所说：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些投诉我的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”
1.客户投诉的收益价值
将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。客户投诉是企业非常有价值，而且是免费的信息来源。这主要表现在以下几个方面。
(1)客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机。
(2)客户投诉可以使企业获得再次赢得客户的机会。
(3)客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象。
2.不投诉并非表示客户满意
国外研究者将客户投诉比喻为冰山现象，已投诉客户是冰山周围的水，它只是很小的一部分，而准备投诉和未投诉的客户才是冰山的主体，这就是所谓的“投诉冰山模型”，如图4-6所示。只有在矛盾激化时，不满的客户才会浮出水面，变成准备投诉的客户。潜伏在水底的是大量不满的客户，但他们并不打算将不满告知企业。另据美国调查机构TRAP调查，只有1%〜5%的投诉反映到了高层管理者,45%的投诉反映到代理机构、分支机构和一线推销人员，50%的客户遇到问题从不投诉。虽然客户投诉是司空见惯的事情，但是为什么大部分不满的客户不投诉呢？一种可能的原因就是这些客户已“绝望”，他们不投诉其实就表示很可能他们马上就会流失。
