客户关怀系统的一般结构应该包括接触层、运作层和分析 层，如图4-2所示。
(1)接触层。
客户关怀系统应该能够支持客户和企业之间 各种各样的接触活动，如一般服务、远程服务、社会服务、电子邮 件、呼叫中心、信息咨询等。企业必须协调这些沟通渠道，保证客 户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自 不同渠道的信息完整、准确和一致。客户关怀系统与Internet进 一步紧密结合，发展成为基于Internet的应用模式。如产品、使用、 维护等信息可以通过网站的形式发布，客户的资料能在有安全保 障的前提下达到共享。利用客户关怀系统能大大加强服务范围和反应速度。
客户关怀系统应该能够支持客户和企业之间 各种各样的接触活动，如一般服务、远程服务、社会服务、电子邮 件、呼叫中心、信息咨询等。企业必须协调这些沟通渠道，保证客 户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自 不同渠道的信息完整、准确和一致。客户关怀系统与Internet进 一步紧密结合，发展成为基于Internet的应用模式。如产品、使用、 维护等信息可以通过网站的形式发布，客户的资料能在有安全保 障的前提下达到共享。利用客户关怀系统能大大加强服务范围和反应速度。
(2)运作层。
客户关怀系统的运作层包括各个职能子系统 的独立和协同运作。客户关怀系统运作层主要有销售系统、客户 信息系统、跟踪反馈系统。
客户关怀系统的运作层包括各个职能子系统 的独立和协同运作。客户关怀系统运作层主要有销售系统、客户 信息系统、跟踪反馈系统。
(3)分析层。
客户关怀系统的分析层构建在中心数据库的基 础上。在中心数据库上通过对无用信息的过滤、数据整合组建数 据仓库，应用数据挖掘技术提取信息，组建专家系统和智能系统, 对于企业的发展有不可低估的强大作用。
客户关怀系统的分析层构建在中心数据库的基 础上。在中心数据库上通过对无用信息的过滤、数据整合组建数 据仓库，应用数据挖掘技术提取信息，组建专家系统和智能系统, 对于企业的发展有不可低估的强大作用。
