话务员的业务轮换主要有话务员彼此之间业务的轮换和与其他业务的轮换两种。事先把业务轮换实施计划加入到业务模式的设计中，就可以顺利地实施。
■业务轮换的种类和效果
业务轮换如下表所示，有两种代表性模式。第五章的冠军战组的轮换相当于话务员之间的业务轮换。不论实施哪一种轮换，开始启动呼叫中心时就把它加入到业务模式的设计中,会把现场的混乱控制到最小程度,这就是秘诀。对于已经运营的呼叫中心来说,可以在开始新业务时或者更新员工的合同时等比较容易调动的时机进行业务轮换的导入。
