这是蛇年最后一个交易周中的第一天，对那些簇拥在营业大厅 中熙熙攘攘的股民而言，这一天仍然令他们打不起精神，上一周市 场上流传的诸如“降息”之类的利好说法虽然很多，但是，没有一 件能够在今天兑现，财经广播在分析了消息面和基本面后说，“没什 么行情，沪市早盘开于1485点，微跌8个点，终盘收于1511点，微涨 25点，低开高走°”
尽管这是个暖冬，但是清晨的北京街头还是寒风习习。由于心 里有事，风风火火的陈兵早早就来到了单位。摆在他办公桌前面台 历上的2月4日这一天被用粗笔着重地圈了一下，上面写了四个字： “今日上线”。陈兵所在的单位是国泰君安证券北京知春路营业部, “没什么行情”的今天对他而言并非是“西线无战事”。今天，知春 路营业部的客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 项目已经加载数据正式上线运行了，客户价值分析、客户忠诚度分 析、账户分析、持仓分析以及交易分析等这些在以前无法突破的瓶 颈，如今已经变得易如反掌了。想到过去近三年来对CRM探索的风 雨历程，想到近半年来实施这个项目的日日夜夜，陈兵的眼睛有些 湿润。
报纸改变机遇
从1994年跨入证券行业那一天算起，陈兵在这个行业中已经走 过了8个年头。他是在1996年进入知春路营业部的。由于入行早，他 都赶上过“手工报单”和“T+0”，每当有机会“痛说革命家史”的 时候，他都会显得有些得意。
那是2001年的一个夏日，已经下班了，担任客户服务部副经理 的陈兵刚一回到办公室就看到桌子上面放着一块撕下来的一条报纸, 他感到纳闷，心里在问：这是谁放的？有什么用处？没等他的话说 出口，旁边的同事就告诉了他，说这是黄总专门放在他这里的。被 撕成小条的报纸上面就是一个电话号码，没有地址，也没有其他的 信息。陈兵就照着这个电话号码打过去，问对方是什么单位，对方 说是创智，陈兵听了之后没有概念，不清楚对方是干什么的，就又 问，你们做什么产品，对方一口气讲了很多产品，其中提到了CRMo 听了CRM这几个字，陈兵那颗始终悬着的心落地了，他明白了，这 是黄总让他向创智了解CRM。黄总名叫黄煜，是在1999年1月份来到知春路营业部当总经理的， 来北京之前他曾经在深圳和海南工作。知春路营业部成立于1994年, 是国泰君安旗下100多家营业部中的老大，有着5 600平方米的交易场所，近500个中户交易 席位，超过100间的贵宾室。京城的新环境和 新岗位并没 有使黄煜改 变多年来低调处世的作风。如同他在海口做营业部总经理时一样, 他习惯于在扎扎实实的具体工作中逐步地建立自己的形象。他是属 于那种开拓型的人，到一个新地方就希望能够解决一些棘手的问题, 不喜欢循规蹈矩。“黄总对变革有着一种天生的敏感性，可能和他本 人的经历有关，他一直在深圳和海南打拼/知春路营业部信息中心 的林海殷这样描述着他的上司。
黄煜第一次听到CRM是在1998年12月深圳西丽湖的一次短期培 训中，专家们给大家讲了许多国外同行的先进做法，介绍了数据挖 掘和数据仓库，以及如何通过这些技术手段从浩如烟海的数据中寻 找出有价值的客户，如何通过极具个性化的客户关怀来实现客户价 值的最大化。专家讲得眉飞色舞，黄煜听得心花怒放。当时边听边 做笔记的黄煜心里想，如果有机会的话，他也要像那些国外同行一 样用CRM这种新的管理信息化的手段来提升营业部的核心竞争力。 国泰君安总裁办副主任李进安当时担任南京营业部的总经理，在这 次短期培训中与黄煜是同学，他回忆道「我也是从那个时候开始接 触CRM的，黄煜听得很认真，还不断地向专家提问题，他提出的问 题专家当场还解释不了。”作为数据仓库普及知识培训的内容，专家 的讲述已经是足够了，然而，对于在CRM方面打算跃跃欲试的黄煜 来说，这显然是远远不够的。从此，他就开始积极地收集和CRM有 关的资料，如饥似渴地从中吸收营养。
罗马不是一天能够建成的，黄煜认识到数据的收集、整理是建 设CRM这座大厦的基础。黄煜在知春路营业部上任后交给电脑部一 个“硬任务”，就是让他们根据现有数据设计出量化的指标体系来反 映营业部的资金周转情况、客户赚钱情况。以往，国内证券业没有这样的指标，都是各个证券公司各搞一套，既不规范，也不科学。 当时这项任务落实到林海殷等人的头上，林海殷说：“我们是把黄总 的想法变成指标。开始的时候只设计了周转率和盈利率两个指标, 后来又设计了持仓指标。股票和资金的周转率，能够反映客户的股 票交易的频繁程度。”在不同的因素影响下，客户的交易量会差别很 大。平均换手程度指标反映了资金的效果。资金量相同的营业部, 如果周转率高的话，它的成交量就会很高。周转率与客户交易习惯 以及经纪人对客户的指导有关，这是可以人为控制的。“通过这些指 标可以分析营业部的经营风格，可以看出他们是主动经营还是被动 经营。我们设计的这些指标要领先同行两年的时间，我们要是不告 诉他们，他们都不知道。”说这话的时候，林海殷显得有些诡秘。
要使设计出来的指标很科学，那么数据之间的关系必须要经得 起检验。例如周转率指标的设计，开始时觉得可以，后来在实际做 的过程中发现还存在着问题。如果没有将申购新股、分红配股等因 素考虑进去的话，数据显然是很不准确的，月初和月末差距会非常 大。林海殷强调说：“周转率和盈利率指标的形成经过了很长时间的 摸索。这些关键指标形成之后，我们对营业部的经营分析就有了科 学的基础。”
然而，黄煜并不满意。驱动周转率和盈利率发生变化的因素是 什么？这是通过 营业部的交易报 告找不出来的。 交易报告能够告 诉他是多少，但 是无法告诉他为 什么。黄煜不仅 想知道结果，更 想知道导致这种 结果的原因。现在全国有着2 600多家证券营业部，相互之间的竞争越来越激烈，相互之间的技术手段差不多，经营策略差不多，能够 形成有差异化的竞争优势越来越难，很多营业部都是“靠天吃饭”, 行情一不好的时候就会亏损。黄煜一直希望能够摆脱这种现状，从 精细管理上下功夫，来改善营业部的经营状态。知春路营业部有一 位2 000万资金的大客户，没来半年就提出要走了，当时经纪人找黄 煜签字办手续，黄煜问，客户为什么走？经纪人说，不知道，黄煜 问，为什么不知道？经纪人没话说了。这件事对黄煜的触动很大, 他心里想，经纪人连自己管理的客户的情况都搞不清楚，还谈什么 客户价值的最大化。黄煜的心里一直记着在西丽湖时老师讲的数据 挖掘和数据仓库。他找到林海殷，告诉他们要依靠数据仓库技术来 解决现在的问题。
第一次是找了一家台湾的公司，这家公司派了一位专家带着电 脑来演示了一些关于数据仓库的东西，林海殷他们感到它的功能很 强大，有可能能够处理现在营业部在数据分析上遇到的瓶颈问题。 这是林海殷第一次接触数据仓库，回忆起当时的情景，林海殷用手 托着下颌说道：“演示让人很兴奋，谈得也很投机，但是能不能真正 解决问题还不知道。对方报出的天价让我们接受不了，同时承担的 风险也太大。”不过对方解决问题的思想还是很不错，给营业部带来 一些新的东西。黄煜决定从国内寻找能够做数据仓库的公司，功能 上能够基本满足当前数据分析的要求就行，不需要太复杂，但是价 格要适当，风险要控制在能够承受的范围内。
以往做过信息的一家公司听到了这个消息，就自告奋勇。这家 公司没有从根本上弄懂什么是数据仓库，以为就是找几个人写个应 用程序那么简单。时间一晃半年过去了，对方凭着自己的感觉做了 个东西出来，林海殷一看这哪里是什么数据仓库，和他上次见过的 真正数据仓库不可同日而语。这种东西对营业部来讲，根本没有什 么用处，连基本的要求都没有满足。
经过这样两个来回，黄煜的思路也渐渐清晰了，建立数学模型 需要找这方面的专门人才，不是找一个软件公司写程序那么简单。 他安排人找来帮助营业部做过IS09001认证的专家、专门研究统计学 的教授，同时也请了据说有这方面经验的软件公司。这次是黄煜亲 自挂帅，还专门辟出3261的套间作为研发基地。
但是一周之后他们发现新的问题出现了，统计学教授没有证券 行业的经验，对先进的数据挖掘等IT工具没有概念，有建立模型的理 论但是不懂IT工具。做软件的人会写程序，但是不熟悉证券业务，不 懂得股票交易的流程。营业部、统计专家、软件公司三家人沟通起 来非常困难。他们中没有人能够统领全局，既有证券行业丰富的经 验，也有娴熟地应用数据挖掘等IT工具的能力，同时还有能够将所有 的这些解决方案固化到计算机程序之中加以展现和应用的本领。就这样，在你拉我扯相互掣肘的过程中做了两个月，数据还是转化不 过来，还把一台惠普服务器的硬盘搞坏了。请来的专家知难而退了, 刚刚开始热身的项目骤然停了下来，这使得黄煜感到有点骑虎难下。
黄煜不是那种容易服输的人，更何况这个项目是他自己亲自张 罗的，他没有放弃这个项目，他在等待着新的机遇出现。因而，尽 管项目停顿了，但是3261的开发基地没有撤。几个月之后的一次出 差途中，坐在飞机上的黄煜一边喝着空中小姐送过来的饮料，一边 翻看着报纸，他的目光被上面的一则广告吸引住了，这是介绍CRM 产品的广告，公司在北京，上面有联系电话。黄煜顺手将印着电话 号码的那一块撕下来揣到上衣口袋里，回到营业部后就去找陈兵， 刚好陈兵不在，黄煜就将这块报纸条放到了陈兵的办公桌上。
第一次接触
陈兵在电话里问创智的接线员，是谁在负责CRM业务，对方告 诉了一个联系人的名字和分机号，问要不要将电话转过去，陈兵看 了一下时间，知道对方马上就要下班了，就说，明天再联系吧。第 二天一上班，陈兵就给创智那边打电话，联系人正好在。对方说能否安排个时间，让他们的专家来营业部，大家一起聊聊CRM,陈兵 想，这样做也可以，给营业部做一场CRM的普及教育没有什么不好。 双方就约定了一个时间。
“我和陈兵在电话里大概讲了二十分钟吧，聊了一会儿，我知道 了他们那里的大概状况。我们约好大家先聊一聊，时间是1999年7月 25号丁午。”与陈兵联系的人叫张晓陆，她在创智负责证券行业的 CRM产品销售，她说：“我们是在7月20日正式发布CRM产品的，那 天是星期五。去知春路营业部的时间是第二周的星期三这是张晓陆在新产品发布后接触的第一个客户，尽管她已经做 过多年的解决方案销售，但是这一次她还是感到比较兴奋。那天， 她是自己开着车载着她的上司鲁百年博士一起去知春路营业部的。 鲁百年博士毕业于中国工程物理研究院，研究方向是应用数学，曾 经在英国剑桥大学深造两年，后来又在世界知名的美国SAS软件公 司北京办事处工作，现在是创智CRM事业部副总裁。那天的天气特 别热，平时车里的空调挺凉快的，那天也不知道是怎么了，车里很 热，但是空调的压缩机又确实在工作，因为要赶时间，不敢停车下 来看看。到知春路停了车才发现，后面的窗户大开着，冷气都跑光 To说话带有东北腔的张晓陆笑着说：“鲁总的衣服后背上已经湿了 一大片了，好像我们是挤公共汽车去的。”
身着国泰君安制服的陈兵到楼下来接张晓陆他们上楼。“个子不 高，戴眼镜，工作很规范。”这是张晓陆见到陈兵的第一印象。
陈兵带他们来到3129的会议室。会议室很大，上面吊了顶，只 有门没有窗户，中间是一个长约五六米的椭圆会议桌，围着桌子摆 放着二十多把真皮转椅，靠墙的两边还摆着不少靠背椅，估计可以 坐三四十人。由于黄煜还在另外的地方开会，张晓陆和鲁百年就先 在会议室里等。
不一会儿，黄煜的会就开完了，他带着十几个人来到会议室, 有副总经理张志明、客户服务部经理徐丹青等，双方各自做了介绍, 交换了名片。“当时的感觉和我想象的不一样，我以为只是小范围的 几个人聊一聊，没有想到这么多的人参加，我们也没带电脑，当时 感觉有点紧张，感到没有安排好/张晓陆的语气中带着少许的自责 说道。这是张晓陆第一次见到黄煜，他穿着一件淡蓝色的短袖衬衫, 一看便知那是国泰君安的制服。张晓陆说：“黄总给人的感觉是很严肃、不苟言笑。可能是因为大家互相不熟悉，第一次接触的缘故。 看上去他很爱整洁，头发上打了摩丝。”
黄煜在会上表现得很急切。鲁百年博士介绍完公司以后又接着 介绍数据挖掘和数据仓库。黄煜希望鲁博士能够更深入地切入主题, 他说：“我们这两年干的事情就是不断摸索，我们现在想看到你们在 证券行业做过什么产品。”由于没有带电脑，因而在现场无法演示产 品，这一点令黄煜有些失望°但是，通过交流，黄煜感觉到这次接 触的厂商和以往的大不一样，他心里想，看来这伙人真正有做好数 据仓库的实力。听完鲁百年的演讲，他深有感触地说：“如果你们两 年前来知春路营业部，我们就不会走那么多弯路了。”从一开始就参 与数据仓库项目的林海殷说「'鲁百年的出现为这个摇摇欲坠的项目 带来了曙光。”陈兵的感觉是：“有很多关于CRM的疑问在听了鲁总 的演讲后，感到弄清楚了张晓陆和鲁百年离开知春路营业部的时候已经是下班的时间了。
一课定乾坤
经过几次接触之后，基本上了解了知春路营业部的需求，张晓 陆他们就开始紧张地准备有关的解决方案。
当他们再一次出现在知春路营业部3219会议室的时候是8月29 号，距第一次接触已经过了一个多月。创智方面出场的人物越来越 重，其中有鲁百年博士和蒋丹东博士，还有胡乐群博士后。负责模 型算法的蒋丹东博士说：“胡总做项目的方式是如临深渊，每次做项 目都是有点紧张。”那天路上有点堵车，胡乐群自己开着他那辆奥迪 赶到知春路营业部时，蒋丹东他们已经在那里等他了。
胡乐群博士后曾就读于美国斯坦福大学，主修经济控制论及决 策支持系统，他作为主要技术负责人完成了 “中国宏观经济决策支 持系统”，这是我国第一个用于国家级经济决策的计算机系统。他先 后就职于中国科学院系统所、国务院发展研究中心，现在担任创智 集团副总裁。
胡乐群打开他那台黑色的IBM笔记本电脑，将认真准备的幻灯 片用投影仪打在会议室正面的白墙上，他先讲了一下自己对证券行 业的认识，之后对根据知春路营业部具体需求所提岀的解决方案进 行了阐述。刚开始他确实有点紧张，但他很快便进入状态。“那天胡 总讲得非常好，就像是给他的研究生讲课。”蒋丹东说。 ,例如，中国的证券交易是以 营业部为核心，遍布全国各 地的大大小小的证券营业部 有2 600多个，参加交易的股 民6 000多万，几乎所有股民 都是自己直接参与股票交易。 这些特色是国外从来没有的。 因此中国证券业的CRM必须 是建立在这种现状基础之上
的，任何CRM解决方案都必须适合中国的国情，照抄照搬国外证券业的模式来解决中国的问题 必然会碰壁。
兴致勃勃的胡乐群讲道：“你们是否真正了解你们的客户？知道 他们的特征、分布和习性？哪些是真正有价值的客户，哪些人在为 你们知春路营业部做贡献？谁带来了当期的利润，谁又有潜在的价 值？传统的按资金量大小来区分大、中、小、散客户价值的方法是 否真正反映了客户对营业部利润的贡献？这些问题我们都可以通过 CRM来解决。CRM不仅让我们从投入产出的角度去看待客户，同时 还为营业部的决策提供了依据。通过客户忠诚度的分析，我们就能 够预测客户的投资心理变化，寻求有针对性的营销方法和服务，以 便进行客户的拓展和客户的保持；通过对客户账户的分析，我们可 以计算出客户的各种盈利率和资金周转率，从中发现有价值的规 律；通过对各种程度被套客户持仓品种和比率的分析，可以有针对 性地提供各种交易建议等咨询服务，使他们快速解套，保持一定的 活跃度；通过对各经纪人小组所辖客户群的盈利状况、资金流失情 况、周转情况等历史和实时数据的比较，可以使我们对经纪人的管 理和奖惩在具有充分说服力的同时，既富人情味，又不偏颇。”
CRM系统可以帮助营业部的管理者从总体交易状况、现金流 动情况、客户总体状况和他们的资产变化情况等方面，对整体经营 状况进行综合的评估和考核。并通过系统对外部报表的自动收集， 了解本营业部的市场份额和排名的变化，从而加强管理的力度，制 定行之有效的市场营销策略，拓展盈利的空间，实现最大化的投资 回报。胡乐群讲了一个多小时，中间没有停顿。PPT文件放完之后，又 直接将解决方案打上去，讲完之后他自己比较满意，有点如释重负 的感觉。那天，黄煜有事外出，不在营业部，营业部中听了胡乐群 讲课的人都说「对，这就是我们想要的东西。”林海殷说「看到胡 总的演示之后，我们感到很惊讶，无论是风格、内容还是精细程度, 国内公司的软件产品真的和国外的没什么区别。我对胡总的感觉是 敬仰。他和我们以前接触过的专家教授的区别在于知识的渊博，包 括对软件系统的知识，对数学的知识，对证券市场的知识。以前来 的人都是每一个人只是了解一个方面，而胡总则能够全面了解。他 关于证券行业的运作、市场的营销、咨询等理念比我们这些证券从 业人员还要先进。软件系统的每一个环节他都知道，数学更是没有 问题，在这个项目上没有他不知道的地方°”听完胡乐群的演讲后， 陈兵就向黄煜建议说：“我们应该和创智合作。我们这个项目如果创 智都做不出来，那么谁也做不出来了。”
9月10号，双方正式签定了关于这个项目的合同，并且共同组成 了项目实施小组，停顿的项目又开始启动了，作为项目开发基地已 经人去屋空的3261套间又充满了生机。将要赴上海就任国泰君安证 券总部机构客户部总经理的黄煜终于可以在离任之前长长地舒一口
气了。谁又能够想到这个项目的重新启动是源于黄煜在飞机上看到 的一张报纸。
基于一个猜想
创智提出的证券业CRM解决方案，完全建立在他们对中国证券行业以及对业务本身的理解上。胡乐群说：“我们所做的工作不是基 于对目标对象的研究，而是基于对猜想的研究，我们在解决客户自 己都不知道的问题知春路营业部的CRM项目是一个问题驱动项目，它对管理提出 了非常高的要求，很多管理上的难点不在于工程进度上的协调，而 在于通过综合的方法去解决难题。胡乐群认为，他们提供给知春路 营业部的CRM解决方案有着极高的解决问题的能力，这样高水平的 解决方案即使在国际上也很少看到。
无法考证它的出处，但是从10年前中国证券市场建立的那一天 起，业内人士就将资金量视为判断客户价值的最重要尺度，“悠悠万 事，唯此唯大”。至今为止，这种思想仍然主导着业内管理者们的经 营策略。几乎在任何一家营业部都可以看到这种思想的体现，例如 业务场所按资金量划分为散户大厅、中户室、大户室、超级大户室 等。虽然，每个营业部对各自的大户有着不同的划分标准，但是不 可否认的是，它们之间的区别只是资金数量上的差异。说得白一点 就是，谁的钱多，谁就是大客户。可以看到，最有钱的客户被请到 营业部最好的房间里，有沙发、有电脑，还有专门的人员提供服务。 在营业部出现经营亏损的时候，通常的解决方法是出去找资金，拉大客户。
“是谁在为营业部创造价值？ ”看上去似乎是个普通的问题，但 是没有人能够回答。
人们习以为常的分类方法是不是科学，它的客观依据是什么？ 这个问题成为胡乐群首先要思考的问题。问题的结果是什么，要靠 数据说话。胡乐群带着团队先后研究了8个不同规模和各具特色的证 券营业部。
通过对数据的分析研究，胡乐群发现，某一营业部中的一个大 户的资金量大约相当于1 000个左右的散户的资金量，其最大的三 个大客户也只是相当于2 700多个散户，还有一个营业部最大客户 的资金量只相当于853个散户。同时，分析数据还指出了一个更为 重要的事实：营业部给大户提供了各种各样的优惠条件，例如，专 门的大户室、佣金返还等，在大户的身上投入了很多的成本。营业 部对散户采取的策略却相反，对散户基本上没有什么优惠的服务， 在散户中只是花费了分摊成本。虽然一群散户的价值和一个大户的 价值是一样的，或者是区别不大，但是散户所耗费的成本却大大低 于大户。
项目在胡乐群的统帅下，按部就班地推进着。如同解决其他科 学问题一样，这个项目并不是一帆风顺的。首先遇到的是数据结构 复杂，数据质量不好，不知是何种原因，还缺少某些时段的数据, 有的数据还是错误的，还有的是两天的数据叠加在了一起。处理这 些数据就非常费力，而这些工作又都是事前所没有想到的。从1999年至今，前前后后有好几拨人来知春路营业部试过水, 申｛銅次战结果要么是无功而返，要么是知难而退，为什么偏偏这一次能够成 功呢？当被问到这个问题时胡乐群说「传统的软件公司把它当软件 来做，我们的出发点不是这样，我们是把它当做问题来做的。传统 的软件是基于流程的，我们是基于问题的。要搞清楚有多少问题, 就需要双方互相促进，共同提出问题。我们在人员的配置上也与传 统的软件公司不同，我们在做软件方面配置得队伍比较轻，而在证 券业务上配置得比较重。我们有业务设计组、模型算法组，这两个 小组都是软件队伍以外的。我们50%的人投入到业务和模型算法上, 50%的人投入到数据和界面展现上。我们花了很大的力气在数学模 型和业务的设计上面，而不是软件上面。”
胡乐群接着说：“我们有一批数学模型方面的专家，提出来80多 项指标来描述客户。开始时提出的客户行为分为激进型、稳健型、 保守型、短线型、中线型和长线型这样几类。但是通过数据来描述 这些客户的定位很困难，我们做了一段工作后，发现做不下去了， 后来通过经济学的概念，把它描述出来了。把他们分为风险偏好型、 风险保守型、风险中性型这样几类。这是一个突破，我们请教过国 内很多的证券研究机构，他们都没有这方面的定义。”
随着时间的推移，这个项目也渐渐浮出水面。就在项目将要正 式上线的前夕，有一个CRM金融研讨会正在北京举行，会场就设在 知春路营业部附近的一家酒店，由于距离比较近，陈兵也去听了听。 会议资料上介绍，有一些从国外回来的专家要回答记者们提出的问 题，他就特意去了这个会场，由于不是记者，他没有坐在第一排, 而是坐在第二排。但是当专家们谈到有关中国证券业实施CRM的问 题时，陈兵感到非常不快。
台上的一位“海归”专家武断地说：“中国的证券业不需要CRM, 拓展业务也就是请大客户吃吃饭，玩一玩。”还说中国企业做CRM很 难成功，等等。听了这番话，陈兵有点坐不住了，他呼一下从座位上 站起来，大声说道「你不是证券行业的人，不了解证券业的情况， 凭什么说中国的证券业不需要CRM。我们国泰君安的CRM现在就在做, 而且做得很好，很成功。我想问一下，CRM在中国没有成功案例，在 国外成功案例都很少。但是刚才你讲了CRM成功的要素，没有成功的 案例，你哪里来成功的要素/这时会场中一片哗然，记者们纷纷将 目光从主席台转向陈兵。坐在台上的那位专家万万没有想到，在中国 真有成功实施CRM的企业，万万没有想到会有人给他出这样的难题。
没有终点的旅程
手机的铃声把陈兵从回忆中惊醒，电话是黄煜打来的，原来, 此刻黄煜也专程从上海赶到了北京，来看项目正式上线运行，陈兵 赶忙把黄煜接到营业部。营业部的张志明总经理、项目负责人徐丹 青，以及胡乐群博士后、张晓陆等也都聚在现场，分别给黄煜介绍 项目上线的情况。
徐丹青坐在办公桌前，握着手中的鼠标在桌面上来回滑动，接 着又轻轻点了一下左键，屏幕上的界面开始变化了，上面展示出来 的正是她想要看的东西。
这个界面展示的是客户分析主题，主要是用来研究和发现客户 群的特征以及他们在交易当中的行为表现，接下来的是经纪人和经 纪人小组的分析，最后是营业部经营状况分析。徐丹青在客户分析 界面上又点了一下鼠标，她马上看到了从开户客户中所提取的数据 分析，分析中她发现了一个很有趣的现象，数据显示在知春路营业 部中的主流客户的年龄基本上是从26岁到40岁之间，她看到在36岁 这个年龄段有一个下降的趋势。徐丹青停下来琢磨了一下，根据经 验，她感到这个年龄段的人在单位大多数承担比较重要的工作，没 有什么闲暇来炒股票。她又看到在68岁年龄段又有一个波峰岀现, 她猜测这个年龄段的人基本上处于退休状态，有时间和精力去关注 股票。此刻的她真是有点“爽”的感觉。
知春路营业部的现任总经理张志明深情地说：“我们的CRM经过 这两年脚踏实地的努力终于做出来的，我们尝遍了里面的酸甜苦辣。 我们想得到的东西现在通过CRM都得到了，这就是它的价值没有香槟和鲜花，也没有剪彩和宴会，从这里看不到任何喜庆 的装饰。显然，这符合黄煜低调处世的习惯。此时的黄煜又在思考 新的挑战。去年中秋节的时候，一个大客户投诉国泰君安的高层领 导，说他在节前分别收到国泰君安不同部门送的月饼，共计有七盒 之多。他还说，“给客户关怀没有错，但是关怀也要了解客户的真正 需求，否则好心办坏事。”由于关怀被客户投诉的例子给了黄煜很大 的触动，他考虑如何能够在他负责的机构投资业务中引进CRM,使 他们服务的客户不要收到那么多吃不完的月饼。
这一天是2002年的3月12日，国泰君安证券知春路营业部的呼叫中心CRM 已经上线一个多月了。系统运行正常，项目组按照规划又紧锣密鼓 地赶往CRM旅程的第二站。财经广播里这样说道：“沪市早盘以1 643.59点跳高3.33点开盘后出现下跌，最低下探至1 632.62点，后在 前市收盘指数上方震荡整理。下午2点左右出现快速上冲走势，收盘 报1664.09点，上涨23.84点，成交212.88亿元。深证综合指数以 477.75点跳高1.54点开盘，摸高487.03点，探低473.85点，终盘收于 486.96点，上涨10.74点，成交166亿元
