客户关系生命周期①的概念是从产品生命周期概念演化而来 的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客 户的开发活动开始，直到客户与企业的业务关系完全•终止且与之 相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。
如图3. 1所示，根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的 不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、 客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复 期（重新进入成熟期）共七个阶段。
（1）潜在客户期。当企业开始对某细分市场进行营销策划，或 客户对企业提供的产品或服务感兴趣，并开始收集与企业产品或 服务有关的信息和资料时，双方开始交流并建立联系，就进入了潜 在客户期。这一时期交易还没有发生，真正意义上的客户关系尚未建立。企业有一定的投入成本(对那些对自己的产品或服务感兴趣 的潜在客户进行营销活动)，但客户尚未给企业带来收益。
(2) 客户开发期。经过企业营销人员的多方努力，原先对企业 产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决定，双方实现了 第一次交易，客户关系随之建立。这时客户关系进入生命周期的第 二个阶段，即客户开发期。这一阶段，客户对企业还不熟悉，也不知 道自己是否该信任该企业的产品，双方的关系还相当脆弱，为了促 进再次购买，企业要对客户进行大量的投入，建立双方的信任，树 立自己的信誉，客户对企业的贡献却很小。
(3) 客户成长期。若客户在使用所购产品或服务时感觉良好， 就会开始信任企业，实施重复购买，甚至扩大使用企业产品或服务 的范围(实现交叉销售)，客户关系的密切程度进一步增强，客户价 值也会随之提高，客户关系就进入了生命周期的新阶段，即成长 期。这一阶段企业努力提高自己对于客户的价值，同时也竭力最大 限度地从客户处为自己谋取价值，企业和客户双方的成本与开发 期相比要小得多，而客户也已经开始为企业做贡献，企业从客户交 易获得的收益已经超过投入，开始盈利。
(4) 客户成熟期。当企业得到客户的最大信任，最大限度地获 得了可能获得的客户份额，就进入了成熟期。这时企业不仅能向客 户提供最大的价值，同时也从客户处获取最大价值的回报,对双方 而言都是最有利可图的时期。这时的客户对企业而言是最有价值 的客户，企业和客户可以更加密切地合作，建立一种正式或非正式 的伙伴关系以提高效率，降低成本。
(5) 客户衰退期。由于试图分享客户份额的竞争者的挑战(或 者施加价格压力，或者引进新技术)，企业的产品或服务的吸引力 会有所下降，结果导致顾客价值的下降，如果企业不及时采取相应 的措施，就会导致客户关系进入衰退期。此时，企业不得不进行更 大的投资，以挽回客户的忠诚，如果成功的话，就可能重新进入成长期。
但如果不是企业的原因，而是客户自身的原因不再需要企业 的产品和服务，为客户提供产品和服务再也无利可图或者再也不 能符合企业的战略利益时，企业就要考虑放弃了。
(7) 客户终止期。当交易中的某方(企业或客户)觉得另一方对 自己不再有价值时，就会决定终止现有的业务关系。随着解约期的 终了，整个客户关系生命周期便告结束。此时企业有少许成本支出 而无收益。
(8) 客户恢复期。有时客户只是暂时不再需要企业的产品或服 务，双方的业务关系中断一段时间后，可能又产生新的需求，重新 进入恢复期。业务关系恢复的原因是多方面的，如客户的需求状况 和生活状况发生了变化，与他人的购销合同终止或竞争对手的产 品和服务令他失望等。在恢复期，经过企业的努力，重新成为客户 值得信任、可以依赖、能够帮助他们创造价值的供应商，这样客户 关系生命周期便开始了下一轮循环。
如图3. 2所示，客户生命周期各阶段客户份额不同，相应的盈 利能力也不一样。
(1) 从潜在客户期到开发期，尽管客户份额在增加，但利润可 能是有所下降，因为在吸引新客户时，获取客户所需的成本会上 升。
(2) 在成长期，所占的客户份额和所能取得的利润都将逐步增 加并在成熟期达到顶点。
(3) 在成熟期，随着营业成本的节约，交叉销售以及找到共同 降低成本的机会，企业和客户都能获得最大价值。
(4) 在衰退期，企业受到挑战，所能获得的利润会因防御成本 的提高和被迫降价而减少。
处于成熟期的客户能带给企业最大的客户投资回报，是企业 最有价值的客户。因此，客户成熟期长短可以作为反映企业盈利能客户份额力的指标,企业要尽可能地延长客户的成熟期。这就需要企业根据 客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战 略投入，使获取和维持客户的成本尽可能低，盈利尽可能高，从而 增强企业竞争力。
对于企业而言，除了对单个客户进行分析，决定各阶段的关系 策略以外，为了从整体上把握企业的客户群体情况，还有必要计 算企业客户群的生命周期。
企业客户群体生命周期的计算是建立在单个客户生命周期的 基础之上。企业不断地开拓业务，形成相应的客户群体支撑。两家 同类企业也许总体的客户数量是相同的，但由于客户生命周期的 不同，会使企业的效益大相径庭。 企业客户群体的生命周期T可以通过客户流失率来计算。企 业客户流失率〃指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量 的比率。
客户生命周期"客户［失率耳假设企业客户流失率为20%,那么客户群体的生命周期为 5年（1/20%）,自客户开始与企业发生业务到其流失，平均需要5 年的时间。
