近年来，IBM、微软、Oracle.SUN等公司以及国内软件商都 推岀了各自的电子商务解决方案。其中IBM是电子商务的发起先 驱和有力推动者，提出了许多先进的理念，并被业界所广泛接受。
IBM的电子商务理念的核心认为：e-business = IT + Web + business,BP在Web平台上，用IT技术实现各类业务”。在该理 念中，核心商业流程、知识与信息、技术应用及安全、有效并可扩展 的环境都是相互紧密相关、环环紧套的。由此,IBM提出了电子商 务周期模型(e-business cycle) 。该模型包括转变、构造、运行和利 用四个阶段。这四个阶段是个循环过程，任何希望进行电子商务转 型的企业都可以从其中任何一个阶段入手(图1. 1)。
事实上，电子商务是在Internet技术环境下，由以下三个环节 紧密结合的结果：
(1) 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) „利用信息技术，尤其是Web和Internet,Intranet技术，使 企业市场营销、销售管理、客户关系、服务和支持等经营环节的信 息及时、充分、有序地在企业内部和客户之间流动，提高客户交付 价值、顾客满意度和忠诚度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的 密切关系，实现客户资源有效利用。CRM的核心思想是把客户群 体看作企业宝贵的外部资源，并尽可能地将其纳入企业的控制范 围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善 客户关系和提高企业的市场竞争能力。目前的主流CRM系统主 要包括市场营销管理、销售/分销管理、客户关系管理、呼叫中心、 知识管理、服务和支持管理、商业智能等核心模块。
(2) 企业资源计划系统(Enterprise Resource Planning, ERP)O利用信息技术对企业的销售、生产、采购、物流等各种环节， 以及人力资源、生产设备、资金等企业内部资源进行有效的控制和 管理,从而实现企业内部资源的优化配置，提高企业生产效率和市 场响应能力，其核心是企业内部供应链管理。目前的主流ERP系 统主要包括销售/分销管理、生产计划/质量管理、采购管理、成本 管理、BOM(Bill of Material)管理、库存管理、财务管理、人力资源 管理和商业智能等功能模块。
(3) 供应链管理(Supply ChAIn Management,SCM)<,以顾客 为中心，沿着从企业的供应商、企业本身及其顾客组成的供应链进 行计划、组织、协调和控制，同步并优化由用户驱动的物流、商流、 信息流和资金流，进而提高整个供应链运行的速度、效益及附加 值，为整个供应链上的所有贸易伙伴带来巨大的经济效益。目前的 主流SCM系统主要包括物流管理、调配管理、库存管理、仓库管 理、劳务管理、运输管理等功能模块。其中物流与信息流的配合是 SCM 的关键，而 BAR CODEC条码技术）.EDI （Electronic Data Interchange,电子数据交换）,GPS （Global Positioning System，全 球卫星定位系统）＞GIS（Geographical Information System,地理信 息系统）.RF （Radio Frequency,射频技术）等现代物流技术为 SCM提供了有力的支撑。
图1. 2具体地描述了 CRM.ERP和SCM在电子商务应用中 所处的位置及所起的作用。
CRM,ERP和SCM三个环节各有侧重。ERP主要针对企业 内部环境,CRM和SCM则主要关注与企业外部环境的互动。具 体而言，CRM主要关注与企业外部客户相关的问题的解决;ERP 主要关注企业内部管理问题的解决；而SCM主要关注企业与供 应商、合作者以及外协厂家之间问题的解决。从管理角度看,CRM 的目标是实现客户资源的有效发掘和价值增值:ERP核心是企业 内部供应链管理，其目标是实现企业内部资源的有效整合；SCM 的目标则是企业与其所有上下游伙伴的高效集成和协调运作。从 功能角度看,CRM可以使企业更加贴近客户和市场，从而在激烈的市场竞争中建立和保持竞争优;ERP可以提高企业整体的运 作效率;SCM则可以保证供应链的每一个环节都实现了必不可少 的价值增值。从技术角度看,呼叫中心CRM主要基于Internet实现；ERP 主要基于Intranet实现;SCM则主要基于Extranet实现。
CRM.ERP和SCM又互相交叉。电销系统CRM强调了销售管理、营 销管理、客户服务与支持的重要性，可以看成广义ERP的一部分； ERP为CRM客户战略所要求的生产制造、物流管理、财务和人力 资源管理的整合提供支持。对于SCM而言,供应链可以分为企业 内部供应链、企业间供应链和全球市场范围内的供应链三个层次。 为了获得持续竞争优势，供应链必须“以客户需求为中心”，即变供 应商推动型供应链为客户需求拉动型供应链。而电子商务（e-busi- ness）正是围绕客户中心战略，实现CRM.ERP和SCM三者的有 效整合，为供应商、代理商和最终用户提供实时深入的信息沟通， 灵活、规范地完成企业各项经营活动，为客户提供全天候的安全快 捷交易服务，从而提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个 性化需求的能力，全面提升企业的核心竞争力。
作为电子商务应用不可或缺的一个重要环节，电话CRM全面解 决了企业外部客户问题，对客户资源进行了有效的发掘和利用，为 对电子商务应用的发展起到了重大的推动作用。
