企业通常可以从以下三个方面来获取竞争优势：改善业务流程，提高效率；留住和发展现有客户；开拓新市场。其中维持现有客户主要依靠服务水平的提高，开拓新市场关键则在于营销。随着市场竞争的加剧，通过业务流程的改善可以挖掘的潜力越来越小，且随着个性化消费的回归，消费欲望中的实用价值已经退居次要地位，表现自我的符号消费开始成为产品的主要内涵，消费个性化、服务化的趋势越来越明显，服务和营销力量的创新和突破也变得越来越重要。只有快速满足消费者多变的个性化需求，才能在瞬息万变的市场中留住老客户，争取新客户。
营销学中有一条著名的“80-20定律”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。企业80%的利润来自20%的客户，而吸引新顾客所需费用是保持老顾客的6~8倍。因此，牺牲对现有客户的保持来追逐新客户的企业实际上丧失了很多黄金机会。据哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：再次光临的顾客能为公司带来25%〜85%的利润，一方面企业节省了开发新顾客所需的广告和促销费用，而且随着顾客对企业产品信任度的增加，可以诱发顾客提高相关产品的购买率。加上口碑效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意 愿。一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的忠诚顾客可以为企业带来相当可观的利润。同样的道理，一个顾客的流失，给企业带来的远远不止是损失"一个”顾客。越来越多的企业开始意识到客户保持率提高了企业利润的底线，越来越重视现有顾客的维系问题。现代企业的经营最终目标也从向消费者推销产品转向与顾客维持亲密友好的客户关系，并掌握这个顾客的终生消费行为，与之建立"黏着度"(stickness)。
要在激烈的市场竞争中获得主动，企业就必须把保持客户作为它的重要任务。谁能留住那些能给企业带来丰厚利润的关键客户，并赢得他们长久的信任和支持，谁就能获得满意的客户投资回报，进而赢得持续的竞争优势。而客户对企业的信任和忠诚主要由他们消费企业所提供的产品和服务过程中获得的价值及由此体验到的满意程度决定的，客户满意程度越高，就越容易重复购买和交叉购买，企业的盈利就越丰厚。由于每个客户都具有独立的思想，关注客户不仅意味着价格促销，更要求重视客户之间的差异性，即要为客户提供个性化服务；市场每时每刻都在变化之中，客户的需求也在不断变化，企业需要完整地认识客户，发掘高质量客户，保证回头客更多地光顾自己的产品。CRM客户关系管理更是当务之急。整合电话的CRM系统更是企业的需求。
此外，随着我国加入WTO,国内市场将会逐步全球化，市场环境将变得更加复杂，竞争压力也将更大，留给中国企业做好准备的时间已经不多。只有充分利用本土化优势，提高客户的满意度和忠诚度，在市场开放之初，就牢牢吸引住客户，并在此基础上迅速提高市场占有率和市场地位，才能迎接全球化的挑战。
随着客户资源开始成为21世纪市场竞争的关键资源，企业必须把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户，树立“以客户为中心”的经营管理理念，建立并维持良好的客户关系。这就产生了现实和需求之间的矛盾。20世纪80年代中期开始的业务流程再造(BusinessProcessRedesign,BPR)和ERP建设实现了对制造、库存、财务、物流等环节的流程优化和自动化，大大提高了质量和降低了成本，但市场营销领域却仍停留在诸如价格促销等治标的解决方法上，其结果是企业并没有形成对客户的全面的认识，也很难以在统一的全局信息基础上来吸引适当的客户＜而另一方面，很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求通过销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，来不断为客户提供卓越的价值，从而保证客户忠诚度这个生命的源泉。为了解决上述矛盾，企业就必须把客户放在价值创造过程的核心地位，相应地对客户关系管理的需求就更加迫切。
