企业竞争要求客户关系管理，而计算机、通信技术、网络应用 技术的发展则使得客户关系管理的实现成为可能。
企业办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水 平、企业管理水平都是影响客户关系管理实施的重要因素。而电子 商务的广泛普及，改变了企业的商业模式，使企业能够深入互动地 收集客户需求信息、低成本开展营销活动、24小时为客户提供个 性化的产品和售后服务，这些都为CRM应用提供了良好的环境 基础。
各种先进的手持设备(PDA)、廉价的服务器设备、网络设备 等硬件设备和数据仓库(Data Warehouse,DW)、数据挖掘(Data Mining, DM )、商业智能(Business Intelligence, BI)、知 识发现 (Knowledge Discovery in Databases,KDD)、工作流(Workflow) 等软件技术的发展，为CRM提供了有力的技术支持。
在上述先进技术的支持下，CRM综合了现代市场营销(Mar¬keting) 和现场服务 (Field Service)的理念，集成了 CTI(Computer Telephone Integration,计算机电话集成技术)和Internet技术，经 历了 SFA（Sales Force Automation,销售自动化系统）,CSS（Cus¬tomer Service and Support,客户服务系统）、呼叫中心（Call Center）的发展，并呈现出多样化、自动化和知识化的发展趋势。
（1） 多样化。技术的发展使得未来的销售渠道呈现多样化的局 面，如电话销售、经销商销售、电视直销、网上销售等。不同的渠道 具有不同的客户接触点，相应地就要配合采取不同的客户管理策 略，这使得CRM发展呈现多样化的趋势。
（2） 自动化。CRM自动化主要通过借助一些通信设备（如 PDA、掌上电脑、手机）、网络（Internet、Intranet等）和管理软件 （如SFA等），来实现对客户关系的协调统一管理，这种自动化要 求团队间的相互协调、沟通和合作，并在此基础上，实现客户线索 管理、现场管理、产品配置支持、知识管理等。
（3） 知识化。企业在对客户进行管理的过程中会不断积累关于 产品、竞争厂商、样板客户、应用方案等业务经验和知识，企业可以 通过知识库的建设，存储、提炼和管理各种与客户相关的知识，供 营销人员查询、引用和创新。从而在学习CRM最佳实践和知识共 享的基础上进行不断调整和改进，提高CRM的运作效率。
