客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM ) 的概念最初是由Gartner Group提出来的。对CRM的定义，目前 还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业 均有不同的表述，代表性的定义描述有如下几种。
1 .Gartner Group 的观点
全球权威的研究组织Gartner Group认为，客户关系管理就 是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能 力，使客户的收益率最大化。它最早对CRM给出了定义,具体如 下：“客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度 而设计的企业范围的商业战略。”此处，Gartner强调的是，CRM 是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不 是一个部门，它的战略目标是增进赢利、销售收入和提升客户满 意度。
2.卡尔松营销集团的观点
卡尔松营销集团(Carlson Marketing Group )把客户关系管 理定义为：“通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公 司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营 销策略”。其主要的任务是：①搞清楚与某一笔生意相关的客户 价值；②了解这些价值对于每一类客户的相对重要程度；③判 断如果提供这些价值对公司利益能否产生积极影响；④以客户 愿意接收信息的方式与客户进行交流，为每一类客户提供他们需 要的价值；⑤测算结果、验算投资收益。
3. Hurwitz Group 的观点
Hurwitz Group是世界著名的分析机构，他们认为，客户关系 管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持 等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原 则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩短销售周期，缩减 销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及 提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。客户关系管理应用 软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实 现这些目标。客户关系管理在整个客户生命周期中都以客户为 中心，这意味着客户关系管理应用软件将客户当作企业运作的核 心。客户关系管理应用软件简化、协调了各类业务功能(如销售、 市场营销、服务和支持)的过程，并将其注意力集中于满足客户的 需要上。客户关系管理应用还将多种与客户交流的渠道，如面对 面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客 户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
4.IBM公司的观点
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展 和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关 系管理、流程管理和接入管理。关系管理是与销售、服务、支持和 市场相关的业务流程的自动化流程管理，使用数据挖掘技术或数 据仓库分析客户行为、期望、需要、历史，并具有全面的客户观念 和客户忠诚度衡量标准和条件。接入管理主要是用来管理客户 和企业进行交互的方式，如计算机电话集成(Computer Telephone Integration, CTI )、电子邮件响应管理系统(E-mAIl Response Manage System, ERMS )等，包括行政管理、服务水平管理和资源 分配功能。CRM成功实施的关键是业务流程必须灵活，必须随 商业条件或竞争压力的变化做出相应的改变。
IBM对CRM的定义其实包括两个层面的内容：首先，企业 实施CRM的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需 求和潜在客户的需求，适时地为客户提供产品和服务；其次，企 业对分布于不同的部门、存在于客户所有接触点上的信息进行分 析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务 的需求，企业内部相关部门实时输入、共享、查询、处理和更新这 些信息，进行一对一的个性化服务。
综上所述，对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但 就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销 售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效 利用的一套应用软件系统,其核心思想是“以客户为中心”，提高 客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。同时，CRM 也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策 略,该策略的顺利实施需要相关CRM软件系统的支持。
1 .Gartner Group 的观点
全球权威的研究组织Gartner Group认为，客户关系管理就 是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能 力，使客户的收益率最大化。它最早对CRM给出了定义,具体如 下：“客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度 而设计的企业范围的商业战略。”此处，Gartner强调的是，CRM 是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不 是一个部门，它的战略目标是增进赢利、销售收入和提升客户满 意度。
2.卡尔松营销集团的观点
卡尔松营销集团(Carlson Marketing Group )把客户关系管 理定义为：“通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公 司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营 销策略”。其主要的任务是：①搞清楚与某一笔生意相关的客户 价值；②了解这些价值对于每一类客户的相对重要程度；③判 断如果提供这些价值对公司利益能否产生积极影响；④以客户 愿意接收信息的方式与客户进行交流，为每一类客户提供他们需 要的价值；⑤测算结果、验算投资收益。
3. Hurwitz Group 的观点
Hurwitz Group是世界著名的分析机构，他们认为，客户关系 管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持 等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原 则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩短销售周期，缩减 销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及 提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。客户关系管理应用 软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实 现这些目标。客户关系管理在整个客户生命周期中都以客户为 中心，这意味着客户关系管理应用软件将客户当作企业运作的核 心。客户关系管理应用软件简化、协调了各类业务功能(如销售、 市场营销、服务和支持)的过程，并将其注意力集中于满足客户的 需要上。客户关系管理应用还将多种与客户交流的渠道，如面对 面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客 户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
4.IBM公司的观点
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展 和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关 系管理、流程管理和接入管理。关系管理是与销售、服务、支持和 市场相关的业务流程的自动化流程管理，使用数据挖掘技术或数 据仓库分析客户行为、期望、需要、历史，并具有全面的客户观念 和客户忠诚度衡量标准和条件。接入管理主要是用来管理客户 和企业进行交互的方式，如计算机电话集成(Computer Telephone Integration, CTI )、电子邮件响应管理系统(E-mAIl Response Manage System, ERMS )等，包括行政管理、服务水平管理和资源 分配功能。CRM成功实施的关键是业务流程必须灵活，必须随 商业条件或竞争压力的变化做出相应的改变。
IBM对CRM的定义其实包括两个层面的内容：首先，企业 实施CRM的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需 求和潜在客户的需求，适时地为客户提供产品和服务；其次，企 业对分布于不同的部门、存在于客户所有接触点上的信息进行分 析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务 的需求，企业内部相关部门实时输入、共享、查询、处理和更新这 些信息，进行一对一的个性化服务。
综上所述，对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但 就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销 售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效 利用的一套应用软件系统,其核心思想是“以客户为中心”，提高 客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。同时，CRM 也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策 略,该策略的顺利实施需要相关CRM软件系统的支持。
