客户关系管理中的“管理”(Management) 一词，直接说明了 CRM不只是一套软件，而是企业管理的范畴，它涉及企业的运营 战略、业务流程、企业文化等各个方面。
众所周知，企业管理的核心是对企业的各种资源进行有效整 合，以实现企业所确定的既定目标。而对于CRM而言,其中的“管 理”指的是对客户资源以及客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使客户关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目 标。具体来讲，CRM中“管理”一词，一方面指企业要积极地而 不是消极地管理这种关系，没有关系时要想办法“找关系”，有关 系时，应培养和发展这种关系，使客户和企业双方向良好的互利关系转变，并使关系永久化；另一方面是指企业要利用最大资源去发展和维持最重要的客户关系，即要区别对待具有不同潜在回报率的客户关系，而不是面面俱到。
根据上述理解，客户关系管理的内容主要是企业与客户如何 建立、发展和维护关系，它是管理学、营销学、社会学相结合的产物，它将管理的视野从企业内部延伸、扩展到企业外部，是企业管理理论发展的一个新领域，其主要内容包括如下五个方面。
(1) 如何建立客户关系。它包括三个环节：对客户的认识， 对客户的选择，对客户的开发(将目标客户和潜在客户开发为现实客户。
(2) 如何维护客户关系。它包括五个环节：对客户信息的掌 握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析,并想方设法实现客户的忠诚。
(3) 如何挽回客户关系。在客户关系破裂时，如何恢复和挽回即将流失的客户。
(4) 如何建设和应用CRM系统。包括如何应用呼叫中心、 数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、电子商务、移动设备、无线设备等现代技术工具辅助客户关系管理。
(5) 如何实现客户关系管理战略。这包括如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销以及客户服务与支持的业务流程 重组、经营方式转变和人员机构设置，以及如何实现CRM软件系 统与其他信息化技术管理手段(如ERP、0A、SCM、KMS )的协同与整合。
众所周知，企业管理的核心是对企业的各种资源进行有效整 合，以实现企业所确定的既定目标。而对于CRM而言,其中的“管 理”指的是对客户资源以及客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使客户关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目 标。具体来讲，CRM中“管理”一词，一方面指企业要积极地而 不是消极地管理这种关系，没有关系时要想办法“找关系”，有关 系时，应培养和发展这种关系，使客户和企业双方向良好的互利关系转变，并使关系永久化；另一方面是指企业要利用最大资源去发展和维持最重要的客户关系，即要区别对待具有不同潜在回报率的客户关系，而不是面面俱到。
根据上述理解，客户关系管理的内容主要是企业与客户如何 建立、发展和维护关系，它是管理学、营销学、社会学相结合的产物，它将管理的视野从企业内部延伸、扩展到企业外部，是企业管理理论发展的一个新领域，其主要内容包括如下五个方面。
(1) 如何建立客户关系。它包括三个环节：对客户的认识， 对客户的选择，对客户的开发(将目标客户和潜在客户开发为现实客户。
(2) 如何维护客户关系。它包括五个环节：对客户信息的掌 握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析,并想方设法实现客户的忠诚。
(3) 如何挽回客户关系。在客户关系破裂时，如何恢复和挽回即将流失的客户。
(4) 如何建设和应用CRM系统。包括如何应用呼叫中心、 数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、电子商务、移动设备、无线设备等现代技术工具辅助客户关系管理。
(5) 如何实现客户关系管理战略。这包括如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销以及客户服务与支持的业务流程 重组、经营方式转变和人员机构设置，以及如何实现CRM软件系 统与其他信息化技术管理手段(如ERP、0A、SCM、KMS )的协同与整合。
