客户关系管理目标包括三个方面：获取更多数量的优质新 客户、增强现有客户的盈利性和延长客户关系的生命周期。为了 达到上述三个目标,必须采取一定的策略和途径。
客户关系管理的发展体现在三个方面：第一，挖掘、获得、发 展和避免流失有价值的现有客户；第二，更好地认识实际或潜在 的客户；第三，避免或及时处理“恶意”客户。
如图下所示，客户关系经过三个维度的发展，实现了客户 关系在“更多” “更久” “更深”三个方向的全面发展。其中：
“更多”意味着客户关系数量的增加，即通过获取新的客户、 赢返流失的客户和识别出新的细分市场等来增加企业所拥有的 客户关系的数量，如下图 (a)所示。
“更久”表示现有客户关系的寿命的延长，即通过培养客户忠 诚度、挽留有价值的客户关系、减少客户叛逃和流失、改变或放弃 无潜在价值的客户等来延长关系寿命的平均长度，发展与客户的 长期关系，如下图 (b)所示。
“更深”意味着现有客户关系质量的提高，即通过交叉销售和 刺激客户的购买倾向等手段使客户购买的数量更多、购买的品种 和范围更广，从而加深企业与客户之间的客户关系，提高客户关 系的质量，如下图 (c )所示。
客户关系管理的发展体现在三个方面：第一，挖掘、获得、发 展和避免流失有价值的现有客户；第二，更好地认识实际或潜在 的客户；第三，避免或及时处理“恶意”客户。
如图下所示，客户关系经过三个维度的发展，实现了客户 关系在“更多” “更久” “更深”三个方向的全面发展。其中：
“更多”意味着客户关系数量的增加，即通过获取新的客户、 赢返流失的客户和识别出新的细分市场等来增加企业所拥有的 客户关系的数量，如下图 (a)所示。
“更久”表示现有客户关系的寿命的延长，即通过培养客户忠 诚度、挽留有价值的客户关系、减少客户叛逃和流失、改变或放弃 无潜在价值的客户等来延长关系寿命的平均长度，发展与客户的 长期关系，如下图 (b)所示。
“更深”意味着现有客户关系质量的提高，即通过交叉销售和 刺激客户的购买倾向等手段使客户购买的数量更多、购买的品种 和范围更广，从而加深企业与客户之间的客户关系，提高客户关 系的质量，如下图 (c )所示。
图 客户关系发展的三个维度
说明：图中一个圆柱代表一个客户关系，其高度代表客户关 系的寿命，其粗细代表客户关系的质量。
