在将产品推销给客户之后，由于种种原因，客户有时会针对产品或者服务的不同方面，进行各种不同形式的问题反馈和各种抱怨，这就是客户投诉。
正确处理客户投诉，对保持已经建立的客户关系能起到促进作用,甚至可以将客户投诉转变为企业的收益。本节介绍客户投诉的相关知识及其处理方法。
4.4.1客户投诉的产生原因
客户投诉产生的简易流程，可以用图4-5来表示。可以看出，客户之所以提出投诉问题或者对产品进行抱怨，主要是因为满意度不够，究其最终原因，主要有以下几个方面。
1.推销人员未能适度地管理客户期望
在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但是，当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。比较而言，当客户的期望值较低时，客户的满意度则可能会有所提高。因此，推销人员应该学会适度地管理客户的期望。
图4-5客户投诉的产生流程
当推销人员对客户的期望管理出现失误时，就会导致客户投诉。这种失误主要体现在以下两个方面：第一，过度承诺。例如，本来承诺包退包换，但是一旦客户提出退货要求时，总是找理由拒绝；第二，隐匿信息。例如，过分地宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键信息，转移客户注意力，引诱客户上当，造成客户预期的落空。这样的管理失误往往导致客户在消费过程中产生失
望，乃至上当受骗的感觉,从而产生抱怨，甚至进行投诉。
2.产品或服务的质量问题
产品或服务的质量问题也是引起客户投诉的一个重要原因。简单来看，产品或服务的质量问题主要表现在以下几个方面：第一，产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准；第二，产品包装存在问题，并导致产品损坏；第三，产品存在小的瑕疵；第四，客户没有按照操作说明进行操作而导致故障。例如，在通讯服务企业中，当其他通讯企业给客户提供越来越多的功能，网络覆盖不断扩大，接通率不断提高，网络掉线率不断下降；而本企业提供的通讯服务却在很多地方打不通，或经常掉线，那么客户埋怨就会不断增加，从而产生投诉。
3.推销人员的工作态度或方式问题
推销人员为客户提供产品或服务时，如果缺乏正确的推荐技巧和工作态度，就有可能导致客户的不满，并产生投诉。这方面的主要表现很多，例如，对客户冷漠、粗鲁，表情僵硬，或者表示出不屑；不尊重客户，不礼貌，缺乏耐心，对客户的提问和要求表示烦躁；服务僵化、被动，没有迅速、准确地处理客户的问题；措辞不当，用词不准，引起客户的误解；缺乏正确的推销方式，不情愿，不够主动，对客户爱理不理,独自忙乎自己的事情，言语冷淡,似乎有意把客户赶走等；缺乏专业知识，无法回答客户的提问或是答非所问；过度推销，过分夸大产品与服务的好处，引诱客户购买，或有意设立圈套让客户中计，强迫客户购买等。
4.4.2正确看待客户投诉问题
对于客户的投诉，要认真对待，不要看成是客户“故意找事”，而是要从自身分析，只有这样才能不断提高自己。正如美国商人马歇尔-费尔德所说：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些投诉我的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”
1.客户投诉的收益价值
将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。客户投诉是企业非常有价值，而且是免费的信息来源。这主要表现在以下几个方面。
(1)客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机。
(2)客户投诉可以使企业获得再次赢得客户的机会。
(3)客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象。
2.不投诉并非表示客户满意
国外研究者将客户投诉比喻为冰山现象，已投诉客户是冰山周围的水，它只是很小的一部分，而准备投诉和未投诉的客户才是冰山的主体，这就是所谓的“投诉冰山模型”，如图4-6所示。只有在矛盾激化时，不满的客户才会浮出水面，变成准备投诉的客户。潜伏在水底的是大量不满的客户，但他们并不打算将不满告知企业。
图4-6投诉问题的“冰山模型"
另据美国调查机构TRAP调查，只有1%〜5%的投诉反映到了高层管理者,45%的投诉反映到代理机构、分支机构和一线推销人员，50%的客户遇到问题从不投诉。
虽然客户投诉是司空见惯的事情，但是为什么大部分不满的客户不投诉呢？一种可能的原因就是这些客户已“绝望”，他们不投诉其实就表示很可能他们马上就会流失。
4.4.3处理客户投诉的措施
对于客户投诉，必须采取一定措施认真对待，以便保留这些客户，带来更大收益。
1.明确处理客户投诉的原则
要处理好客户投诉，首先必须明确处理客户投诉的原则。对推销人员而言，处理客户投诉的原则就是要站在客户的角度思考问题，尽可能多地为客户着想。如表4-1所示。
表4-1处理客户投诉的原则
2.扫除客户投诉的障碍
(1)鼓励客户投诉。首先要在企业内部建立“尊重客户意见”的企业文化。在此基础上，更重要的是让全体员工，而不仅仅是一线推销人员和客户服务部门的员工，认识到客户的投诉可为企业提供取得竞争优势的 重要线索，而不是给他们的工作带来麻烦。
(2)引导客户投诉。在鼓励客户投诉的基础上，企业还应设计方便客户投诉的程序，并在客户中进行宣传，以鼓励和引导客户投诉。例如，加拿大的斯考特银行，在每个营业处都摆放有名为“服务指南”的小册 子，其中详细说明了帮助客户投诉的各个步骤，包括向谁投诉，如何提出意见和要求等。同时“服务指南”还提供了一位银行负责服务管理的副总经理的电话号码，如果客户对投诉结果不满意，可以直接打电 话向他反映情况。
(3)方便客户投诉。企业应尽可能降低客户投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、金钱等。方便、省时、省力的信息接收渠道使客户投诉变得容易。许多公司已开通了“800”投诉专线，客户可以很方便地 告知他们的问题，而且电话费用由公司支付。与处理信函相比，这不仅提高了反馈速度，还能节约10%~20%的成本。
3.警钟长鸣，防患于未然
首先,分析客户投诉的原因，查明具体责任人,并对直接责任人和部门主管按照有关规定进行处罚，必要时将客户投诉及相关处理结果在企业内部进行通报,让每一个员工都知道这件事，以避免类似错误再次发生；其次，提出“对症下药”的防止投诉问题再次发生的措施，不断改进企业工作中的缺陷；最后，要避免一些常见投诉处理的错误方法。
在处理客户投诉中，常见的错误行为包括：在事实澄清以前便承担责任，一味地道歉或者批评自己的同事；与客户争辩、争吵，不承认错误、只强调自己正确的方面，言辞激烈，带攻击性；教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户，说“这种事情绝对不会发生”；表示或暗示客户不重要，为解决问题设置障碍、吹毛求疵、责难客户，期待客户打退堂鼓；问一些无意义的问题，以期找到客户的错误，避重就轻，假装关心，实际却无视客户的关键需求；言行不一，缺乏诚意，拖延或隐瞒事情的真相，只是想蒙混过关，而不是处理解决问题的心态。
4.提高一线员工处理投诉的水平
一线员工往往是客户投诉的直接对象，然而目前许多企业不注重这方面的训练，员工处理客户投诉凭的是经验和临场发挥,缺乏平息客户怨气的技巧。
企业应当利用各种形式，对一线员工进行培训，教会他们掌握处理客户投诉的技巧，使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。此外，要赋予一线员工一定的权力，使他们在处理一些无法预见的问题时有相对大的自主权，以便对客户提出的意见和建议做出迅速的反应，从而保证为客户提供迅速、及时、快捷、出色的服务。
5.建立完善的客户投诉处理流程
完善的客户投诉处理流程，要对每一位客户的投诉及处理做出详细的记录，包括客户投诉的内容、处理投诉的过程及结果、客户是否满意等。这样做的目的是全面收集、统计和分析客户的意见，不断改进客户投诉的处理办法，并将获得的信息整理后传达给其他部门，以便及时总结经验和教训，为将来更好地处理客户投诉提供参考。
一个过程规范、内容完善的客户投诉处理流程，包括图4-7所示的几个步骤。
(1)记录投诉内容。利用投诉记录表，详细记录投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等内容。
(2)判定投诉是否成立。包括理由是否充分，要求是否合理。如果不成立，以婉转的方式答复客户O
(3)确定投诉处理责任部门。根据实际问题，确定相关的具体受理单位、部门和受理负责人。然后要查明客户投诉的具体原因，以及造成客户投诉的具体责任人。例如，属于运输问题交储运部处理，属质量问题 交质检部处理，属于售后服务问题交给客户服务部处理。
(4)提出处理方案。根据实际情况，参照客户投诉要求，提出解决投诉的具体方案,如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(5)提交主管领导批示。对于客户投诉问题,领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案过目，并及时做出批示。
(6)实施处理方案。对直接责任人要按照规定进行处罚，依照投诉造成的损失额，扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金。对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究，并将处理结果及时通知客户，尽快 收集客户的反馈意见，做好客户投诉记录管理。
(7)总结评价。对投诉处理过程进行总结与评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
