任何数量的废弃电话都不利于业务和客户忠诚度。保持较低的呼叫放弃率有助于整体客户满意度，并意味着您的组织正在与更多客户互动并更有效地做到这一点。
如果您希望降低呼叫中心放弃率，可以尝试以下6种技术。
1. 让客户了解他们的等待时间
您应该始终提前告知呼叫的预计等待时间 （EWT）。如果呼叫者处于保持状态，而没有指示他们将等待多长时间，他们更有可能感到沮丧并放弃呼叫。为呼叫者提供 EWT 设置期望并限制这些挫折感，使他们更有可能在队列中保持自己的位置。它还限制了客户失去耐心并在即将接通电话时放弃通话的机会。
除了降低放弃率外，为呼叫者提供EWT还有助于提高客户满意度，因为他们可以就是否留在线路上做出明智的决定。如果等待时间太长，他们确实离开了，那么与没有等待时间的迹象相比，他们的挫折感会更少。
2. 使用虚拟排队和回调
没有人喜欢坐在那里。虚拟排队系统允许您的客户挂断电话，而不会失去他们在队列中的位置。然后，您的代理可以在他们有空时给他们回电。这种简单的策略使客户保持在队列中，降低了呼叫放弃率，同时减轻了他们因不得不等待等待而感到沮丧。
如果您的组织使用的是免费电话号码，则回拨还可以节省客户排队等待的分钟数。此外，如果您的出站电话比入站费率便宜，您还可以节省资金。
3. 为客户提供选择
如果您预计等待时间很长，则应确保为客户提供大量选择。虚拟排队是一个很好的选择，但您也可以为呼叫者提供有关电子邮件地址或在线聊天的信息，将他们定向到可能回答其查询的常见问题解答，或者只是引入自动消息，告知呼叫者线路最安静，以便他们可以选择在非高峰时段回拨。
4. 了解通话量模式并制定计划
这很简单 - 更多的员工，更多的电话接听，更低的放弃率。您的组织应跟踪高峰时段、天数和季节，以确保您在最需要的时候配备足够的人员。
在为员工规划轮盘时，请考虑季节性活动，新发布会，甚至只是一天中的高峰时段。如果您预计呼叫量会激增，并相应地为您的呼叫中心配备人员，那么您最有能力满足客户需求并降低呼叫放弃率。
5. 确保您的员工接受过培训
训练有素、装备精良的工作人员效率更高;他们可以更快地处理客户查询，通过他们的知识增加积极的客户体验，并坚持公司在通话中的最佳实践。
如果您还没有，请投资呼叫中心培训，并确保员工拥有出色完成工作所需的所有工具和设备。旧设备，如运行缓慢的计算机，可能意味着呼叫需要更长的时间才能接通，最终对其他客户的等待时间产生连锁反应。
快速、高效的计算机、最新的系统和 VOIP 耳机等设备意味着您的座席始终保持连接，并且可以无缝地进行呼叫。通过培训和装备您的员工来简化整个呼叫流程，使他们能够更高效地接通电话并转移到下一个客户。
6. 保持客户参与度
放弃通话的最常见原因是沮丧，缺乏耐心和无聊。坐着听拨号音或俗气的保持音乐让客户除了想知道他们的电话何时会被接听之外，几乎没有什么可关注的，放大了他们对等待的任何挫败感。
让客户参与任务是减少感知等待时间的好方法。如果客户需要为呼叫提供某些信息（如地址、电话号码或帐户详细信息），您可以让他们在转接之前输入此信息。这使客户专注于通话，并在心理上使他们觉得自己已经投入了流程和对话 - 使他们不太可能挂断电话。让客户在呼叫之前提供此信息还可以减少呼叫本身开始时花费的时间。呼叫中心座席可以直接了解呼叫的目的，比他们花前几分钟输入数据更有效地解决客户的问题。
放弃通话意味着客户无法从您那里获得所需的服务水平 - 他们可能会变得不满意或最终将他们的业务转移到其他地方。如果您正在为高放弃率而苦苦挣扎，实施这些策略意味着可以为您的座席吸引更多客户，并为您的组织提供令人满意和高效的体验。
