联系客户服务部门的客户希望座席能够快速有效地解决他们的问题，但这取决于呼叫中心的利用率。
呼叫中心利用率衡量座席生产力，这最终会影响整体客户体验。呼叫中心领导层必须观察利用率，确保座席不会过度工作或工作不足，并有适当的时间进行培训。
在学习如何计算座席利用率之前，重要的是要更熟悉座席利用率及其对业务的影响。
呼叫中心座席利用率及其对业务的影响
呼叫中心座席利用率是企业必须定义、衡量、管理和报告的 KPI。利用率性能直接影响呼叫中心调度效率、预测准确性以及整体客户体验和成本。如果利用率高，可能会导致代理商倦怠，从而导致人员流动。如果利用率太低，呼叫中心可能有太多的空闲资源。
如何计算呼叫中心利用率
呼叫中心座席利用率是座席在处理联系人和客户交互或处理与联系人相关的工作上花费的时间百分比。它衡量登录到队列的座席处理客户所花费的时间以及他们在呼叫中心工作所花费的时间。
以下是计算代理利用率的公式：
（总登录时间/总付费时间）x 100 = 利用率
以下是如何使用实际数字计算利用率的示例：
（300 分钟总登录时间 / 480 分钟总付费时间） x 100 = 62.5% 利用率
联络中心领导层需要了解这种利用率绩效如何影响座席、客户和整个呼叫中心运营。联络中心领导层必须在利用率与座席生产力衡量之间取得平衡，例如一致性、依从性、净推荐值、平均处理时间和质量得分。对于领导层来说，至关重要的是要查看座席在登录和工作时的表现，并与接触量，利用率和占用率保持平衡。
一个共同的目标是将利用率设定在75%到85%之间;但是，此目标会有所不同，具体取决于每个呼叫中心的目标。如果呼叫中心希望专注于为座席提供培训、知识共享和团队建设活动的时间，那么呼叫中心领导层必须降低利用率目标，以便为座席提供这段时间。如果呼叫中心的利用率超过85%，则表明座席保持登录的时间更长，这可能导致挫败感和糟糕的客户体验和服务。
当利用率攀升超过 85% 时，这表明业务和劳动力管理规划存在问题。联络中心座席无法将长期利用率维持在 85% 以上。为了准确预测和高效调度，联络中心管理层必须了解利用率和占用率，以及服务级别目标中的联系量。
占用率和利用率之间的差异
通常，联络中心领导者可以互换使用利用率和占用率，或者专注于一个与另一个。定义、衡量、管理和报告这两个指标是有价值的，但了解它们的差异很重要。
利用率侧重于总登录时间和付费时间。占用率侧重于总处理时间和总登录时间，因此联络中心管理层可以了解座席闲置的时间。
以下是计算占用率的公式：
（总触点处理时间/总登录时间）x 100 = 占用率
入住率对于了解如何最大化日程安排很有价值，这样联络中心座席就不会闲置 - 坐着等待联系人到达。与利用率一样，联络中心领导者需要了解需要了解在何处为各种目标和度量设置入住率。以下是影响入住率的一些注意事项：
• 中心大小。较小的联络中心级别通常具有较低的占用率，而较大的联络中心则具有较高的占用率。
• 中心类型。不同类型的呼叫中心可能有不同的处理时间。例如，某些可能需要更长时间的联系类型包括保险公司内的索赔和酒店业的预订。较短的联系可能包括与公用事业公司支付账单。
• 班次的类型。 如果联络中心运行多个班次或提供24/7客户服务，则每个班次的占用率将不同。
可视化工具如何帮助提高效率
联络中心寻找提高利用率的方法，同时专注于为座席提供有价值的培训。这是任何呼叫中心成功的重要组成部分。视觉辅助工具可以通过远程协助甚至虚拟现实来协助座席，以帮助提高利用率和客户体验。视觉辅助工具为座席提供图片、视频和快速知识链接，以协助高效和高效地与客户互动和解决问题。
例如，代理可以使用知识库文章，其中包含可与客户共享的视觉对象。在服务台环境中，这对于座席帮助客户准确了解在其设备上查找信息的位置至关重要。座席可以通过正式和非正式的培训获得这些知识并提高呼叫中心技能，从而减少培训时间- 这是影响利用率的关键因素 - 并提高知识保留率。
