良好的客户服务可以成就或破坏业务-这就是为什么了解客户服务并制定实施该业务的策略比以往任何时候都更加重要的原因。
客户服务和支持是一个至关重要的部门，可以决定组织的成功-无论好坏。
客户服务涵盖组织与客户之间的任何互动。这些互动包括从解决问题和回答问题到教客户如何使用产品或服务的所有内容。重要的是，互动可以跨多个渠道进行，例如电子邮件，电话，社交媒体和自动聊天机器人。其中许多渠道通常属于专用联络中心的范围。
为什么良好的客户服务很重要？
客户对品牌或产品的体验-好坏-可以决定组织的成功和增长机会。出色的交易所可以通过建立客户忠诚度来提高客户保留率并创建可预测的收入来源。正确的互动甚至可以将一次性客户转变为品牌大使，随着客户传播其体验，每一次客户都会带来更多业务。另一方面，糟糕的客户服务可能会产生相反的效果，当客户的故事成为对他人的警示故事时。
为了最大限度地发挥良好客户服务的好处，客户服务经理应该从制定客户服务计划开始。该计划建立了处理客户互动的政策和准则。不可能考虑每个可以想象的场景，但计划为首次面临挑战的座席提供了指导和起点。
好的与坏的客户服务的例子
客户服务代理需要记住，糟糕的客户服务体验是不可避免的。无论座席是休息日还是遇到情绪高涨的紧张情况，不满意的客户对每个组织来说都是不幸的现实。不过，这并不意味着客户服务团队无法减轻不良体验发生的可能性。第一步是认识到好的和坏的客户服务之间的区别。
良好的客户服务
尽管消费者记得糟糕的体验，但良好的客户服务时刻也可以脱颖而出。而且，由于快乐的客户与客户保留率直接相关，并为获得新客户创造了另一种途径，因此加倍努力可以带来丰厚的回报。以下是一些良好客户服务的常见示例：
• 快速响应时间
• 知识渊博的代理商
• 创造性地解决问题
• 客户自助服务选项
• 忠诚度计划
糟糕的客户服务
对于什么是糟糕的客户体验，每个人都会有不同的看法，但最糟糕的客户服务最常见的例子包括缺乏同理心，响应时间慢以及令人困惑的工具和服务。客户服务团队可以使用的最佳工具之一是考虑他们自己的客户服务体验，并问自己以下问题：
• 在我最后一次客户服务互动中，什么对我来说是好的还是坏的？
• 当我遇到问题或疑问时，我希望组织以不同的方式做些什么？
• 是否有我希望拥有的资源或工具，这样我就不必联系组织？
• 当我对产品或服务感到沮丧时，我希望如何对待？
良好客户服务的提示和技巧
由于客户忠诚度和保留率仍然是组织的首要任务，因此在客户体验上投入时间和金钱至关重要，尤其是在客户服务方面。
无论行业如何，每个组织都应该遵循最佳实践来提供出色的客户服务。实施多渠道联络中心以在客户喜欢的地方与客户交谈，以及建立强大的座席入职培训和培训实践等做法，将使组织在竞争中脱颖而出。
客户服务经理还可以查看常见的客户服务挑战，并为每个挑战制定解决方案。经理甚至可以进行实践互动，为他们的座席提供处理问题的实践经验，例如管理客户期望，同时处理多个呼叫以及没有客户问题的答案。这样，当座席在工作中遇到类似的经历时，他们将拥有工具来保持冷静并帮助客户。
打造成功的客户服务团队
客户服务团队从其领导者开始。客户服务经理负责指导和监督响应客户的团队。作为团队领导者，客户服务经理必须为应对挑战定下基调，并在有效的员工管理和客户满意度之间划清界限。
客户服务团队可以被视为公司的代言人，因为当出现问题或问题时，他们是组织其他部门的喉舌。因此，当经理开始招募他们的团队时，他们必须找到最好的候选人。
在客户服务代理中寻找的关键技能
最好的客户服务代理可以结合积极的态度，同理心，耐心和真诚，解决问题的能力，积极的倾听和清晰的沟通。这些技能和人格特质是某些人固有的，但其他人需要更多的指导和培训。更具体地说，客户服务团队应该专注于某些客户服务技能，才能看到长期的成功。要强调的一些技能包括积极倾听，解决问题，耐心，同理心和其他类似的软技能。
客户服务渠道的类型
客户服务渠道是客户用来联系组织的任何通信方法。在过去，这被降级为仅面对面或电话支持;现在，社交媒体和聊天机器人等现代渠道使组织能够按照自己的条件为客户提供服务。
电话支持
虽然受欢迎程度逐渐下降，但大多数组织仍然提供专用的电话线用于客户服务。呼叫管理是将呼叫路由到相应呼叫中心代理或代表的过程。这可以像单个座席指导每个呼叫一样简单，也可以涉及使用交互式语音响应系统等技术来分析呼叫者的请求并自动将呼叫者路由到正确代理的更高级系统。
电子邮件
组织可能会使用电子邮件来处理客户服务，而不是电话支持。无论是集成到网站上的联系表单中还是提供电子邮件地址，基于电子邮件的支持都使客户服务代理能够通过附件，有价值的链接甚至分步视频指南进行响应。关键是为方案选择最佳的客户服务电子邮件模板。
社交媒体
社交媒体通常被视为一种发泄挫折感的方式，但它仍然是客户选择与组织互动的新兴方式。使用Twitter，Facebook，Instagram等，客户可以联系到客户，并且通常可以获得对问题的快速回复。品牌还利用这些渠道为他们的互动注入更多的个性，通常希望创造一个更加个性化和友好的相遇，否则可能是一个令人沮丧的问题。
在线聊天
越来越多的组织部署了AI增强型客户服务工具来支持客户体验计划。例如，聊天机器人是可以理解和模拟人类对话的软件，可以在需要时提供支持，更重要的是，在需要时提供支持。
自我服务
一些现代组织已经开始开发知识中心，客户可以在文章和视频的帮助下识别和解决他们的问题。虽然每个问题都不能通过这种方式解决，但喜欢自给自足的技术娴熟的人往往更喜欢首先解决问题或疑虑。各种现场服务管理工具还提供了一定程度的自助服务，因为它们允许客户安排服务呼叫，跟踪他们的请求并直接与现场人员进行交互。
