聊天机器人等技术越来越受欢迎，但许多组织仍然依靠人类来帮助解决客户的担忧，需求和问题-无论沟通渠道如何。组织现在必须考虑六种流行的呼叫中心类型中哪一种最能满足他们的需求和客户的需求。
6种类型的呼叫中心
1.呼入呼叫中心
作为最受欢迎的呼叫中心类型之一，呼入呼叫中心旨在处理来电，通常用于客户服务和支持。通常，当客户呼叫时，首先通过交互式语音响应系统将他们定向到自动消息或相应的客户服务代理来处理他们的查询。银行、制造商和技术公司等组织使用呼入呼叫中心。
2.呼出呼叫中心
呼出呼叫中心的人员配备可联系现有客户或产生新的销售。典型的呼出呼叫中心服务包括：
• 进行客户调查
• 计费外联
• 市场调查
然而，这种类型的呼叫中心可能不再像以前那样有效。这是因为美国的FTC法规建立了国家请勿呼叫注册表，这使得联系未选择使用该服务的个人具有挑战性。一些出站呼叫中心使用社交媒体，电子邮件或短信作为传统电话呼叫的替代方案，但这种方法通常最好由多渠道呼叫中心处理。
组织已经开始从本地和混合呼叫中心架构迁移到基于云的系统。3.多渠道呼叫中心
随着对电话通信的依赖已经减弱，取而代之的是社交媒体、短信、电子邮件和在线网络聊天，组织需要开发一种新型的呼叫中心。顾名思义，多渠道呼叫中心通过多种通信方式处理客户的请求和查询。
但是，多通道中心可能仅与几个通道集成，而不是每个可用的插座。此设置可能使保存通信历史记录变得困难，并且座席可能不得不重复以前回答过的问题-不太理想的客户体验。
4.全渠道呼叫中心
与多渠道呼叫中心不同，全渠道中心允许单个座席访问与给定客户的每次互动，无论他们的沟通渠道如何。这种方法创造了备受追捧的个性化体验，这是客户服务的新黄金标准。但是，虽然全渠道中心可以提供最佳的全方位服务，但对于小型企业或新企业来说，这可能有些过分。
5.本地呼叫中心
本地呼叫中心由组织及其IT团队构建和管理。它需要大量的前期投资来建立必要的硬件、软件和基础设施，以及部署任何升级或维护。这项投资的好处包括更高的可靠性、更好的整体呼叫质量和更高的安全性，因为数据保留在组织的服务器上。
6.云呼叫中心
与本地呼叫中心不同，云呼叫中心依赖于由第三方供应商管理的公有云。这种类型的呼叫中心的主要好处包括无论座席身在何处都能够访问和使用软件，几乎没有升级或维护成本，以及由于需要很少的基础设施和IT组件而更快地实施。但是，不管理硬件或执行维护的权衡是缺乏对现有系统的控制和定制。
如何选择正确的呼叫中心类型
选择呼叫中心类型首先要检查所提供的产品或服务，以及最适合该产品的客户体验和服务类型。从那里，组织可以探索每种类型的呼叫中心的功能以及呼叫中心座席需要使用的工具和技术。此外，组织还需要：
• 定义呼叫中心测量和关键绩效指标;
• 对外包呼叫中心与内部呼叫中心进行成本分析;和
• 确定支持捕获所有客户通信数据所需的适当CRM和集成-无论渠道如何。
呼叫中心帮助组织在出现需求或问题时为其客户和潜在客户提供支持。因此，正确的呼叫中心是一项关键功能，可以成就或破坏客户体验和整体满意度。
