制定计划来处理或希望避免糟糕的客户服务遭遇对于提高客户忠诚度和保留率至关重要。
组织努力将客户服务放在首位。在最好的情况下，无可挑剔的客户服务可以显着提高组织的增长和收入潜力。
不幸的是，偶尔糟糕的客户服务体验是不可避免的。不可能为每一种可能性进行规划，但是一个强大的客户服务团队可以识别最常见的例子，并在出现时制定计划。
什么是糟糕的客户服务？
糟糕的客户服务是客户和组织之间导致负面意见或不满的任何互动。特别值得注意的情况可能会损害组织的声誉，造成更高的客户流失率并降低收入。
虽然部分主观，但一些糟糕的客户服务的例子是普遍认可的，客户服务代理应该知道如何适当地处理它们。不良客户服务的最常见示例包括：
识别糟糕的客户服务只是第一步。客户服务团队如何防止这种情况发生？
1.将客户从一个代理转移到另一个代理
问题。最熟悉的问题之一是客户在座席之间被洗牌，并被迫每次重复他们的信息。这是最令人沮丧的情况之一，很快就会破坏客户对组织的看法。
溶液。通常，像这样的问题是结构性的。客户服务团队可以通过整合知识共享和正确的工具来提供首次联系解决方案。例如，Zendesk，GoToConnect或Five9等交互式语音应答系统可以从客户那里收集信息，并自动将他们的呼叫定向到相应的座席。
2.缺乏同理心或粗鲁行为
问题。当客户寻求帮助解决问题时，他们最不希望的就是与态度不佳或不认真对待问题的客户服务代理进行交互。缺乏同理心的一些常见例子包括：
• 一般的，脚本化的道歉，听起来不真诚;
• 一个不令人满意的答案，不能解决问题的真正本质;和
• 客户觉得工程师正在轻视他们或他们的问题。
溶液。解决这个问题的最好方法是对客户服务代理进行适当的同理心培训。这似乎不是很多，但让这些互动感觉更人性化，可以大大有助于缓解紧张局势，创造一个温馨的环境并推动成功。
3.响应时间慢
问题。随着人们越来越习惯于短信和社交网络线程的即时响应，客户越来越希望通过聊天，屏幕共享或视频立即访问支持代理。
溶液。答案可能很简单，只要有足够的支持人员来处理典型的请求量。或者，组织可以投资全渠道联络中心，将与客户的所有通信统一到一个平台中，无论他们使用什么方法联系支持团队。
4.过度使用自动化
问题。有效的自助服务工具对任何组织来说都是福音，但如果实施不当，它们可能弊大于利。虽然支持帮助台自动化的聊天机器人或工具可以提高效率，但它们会导致更多的混乱或报告的问题在执行不善时掉入裂缝。自动化应该通过扩展他们对有意义数据的访问并使他们能够预测客户需求来增强人工代理。
溶液。要解决此问题，支持主管需要重新调整他们对IT自动化的看法，以便将其主要视为改善客户体验的工具，而不是降低支持成本。
为客户创造有效的自助服务手段，惠及各方。
5.自助支持工具不足
问题。许多客户已经习惯于使用提供给他们的资源自己解决问题。但是，如果他们所需的信息或工具不容易获得，客户可能会因为依赖业务来排除他们认为自己的财产而感到沮丧。
溶液。这里的答案需要一些短期的痛苦，例如在DIY知识库，客户支持论坛和交互式故障排除工具上的前期支出。最终，这些方法可以从减少支持请求和满意的客户中获得长期收益。
如果存在客户和业务交互，则不可避免地会发生不良体验。关键是要准备和培训客户服务团队，以他们想要的同样同理心和尊重对待每个客户。它可能无法防止每一次负面体验，但它将大大有助于让客户感到受到重视和倾听。
