许多组织在其客户服务战略中忽略了现场服务管理，但这一领域及其挑战对于客户体验的成功至关重要。
虽然关于客户体验计划的讨论都集中在联络中心，但客户体验领导者越来越多地将注意力转向客户互动的另一个关键领域：现场服务。
组织投资众多联络中心工具来管理座席绩效、呼叫路由、日程安排和客户满意度。与联络中心座席一样，现场服务技术人员必须跟踪绩效、路由现场服务呼叫、安排时间并跟踪客户满意度。
现场服务管理软件可以创建有效的流程来监督与客户面对面互动的员工，例如联络中心和CRM工具如何帮助虚拟服务代表。但是，组织需要一个可靠的战略来应对挑战，并提供预期的服务质量，以便顺利运行现场服务。现场服务管理面临的主要挑战如下：
• 调度
• 成本
• 进程跟踪
• 时间和绩效管理
• 客户体验
挑战1：调度
随着组织开始或扩大服务部门，许多组织没有意识到安排现场工作人员的挑战。具有手动安排呼叫的现场工作人员的组织应考虑自动化。但是，即使现场服务管理工具实现了自动化，组织仍然面临以下问题：
• 考虑旅行时间，以现实地安排服务呼叫;
• 预测服务呼叫的长度，以便现场工作人员在计划的时间内到达下一个呼叫;
• 确保每个服务呼叫都有一个具有正确技能的员工;
• 将可用时间与每个工人的日程安排相结合，并结合实时变化;
• 手动干预，可能导致单个工作人员的事件重叠或为同一服务呼叫预订两个工作人员;和
• 及时向工作人员发送计划变更。
如果调度问题频繁发生，组织可能会受到客户满意度降低、评级差和运营成本增加的影响。组织可以使用计划应用程序改进工作人员安排呼叫的方式。
挑战2：成本
现场服务管理具有不同的成本类别，包括日程安排、差旅和投资回报率。
如果组织知道如何应对这五个挑战，他们就可以确保现场服务管理顺利进行。
调度。当组织为常规服务合同付费时，高效的服务在利润中起着重要作用。因此，调度挑战开始发挥作用。组织必须将定期服务呼叫安排在方便的时间，例如当工作人员在该地区并且不会产生更高的差旅成本时。
旅行。GPS和地图技术可以帮助将服务呼叫分配给最近的人，并且应用程序可以自动提供最佳和最安全的路线，而无需工作人员将地址输入手机或导航屏幕。该地址会自动弹出车载平板电脑。这种方法可以节省工人的时间和金钱，并随着时间的推移降低燃料和车辆成本。
投资回报率。组织通常投资于人，回报是人们产生的收入。企业领导者必须决定是投资更有经验的现场工作人员更高的薪水，还是为入门级人员提供培训，同时降低工资。为了简化组织跟踪ROI的方式，他们可以使用分析工具来跟踪员工的收入。
此外，组织可以减少其他投资，如自动化或自助服务，以提高投资回报率。例如，可以通过自助服务门户在线安排服务呼叫的客户比使用实时座席呼叫和安排的客户花费的组织成本要低得多。
挑战3：过程跟踪
从现场工作人员的到来到付款收据再到呼叫后的客户反馈，组织可能难以跟踪现场服务流程。工作流程自动化可以帮助应对这一挑战。
与基于云的现场服务管理工具的移动集成可以提供帮助。如果组织为其现场工作人员配备平板电脑，他们可以在到达时查看呼叫详细信息，包括客户姓名，手头问题，过去的问题，信用额度等。他们还可以看到分配给呼叫的姓名，如果他们需要与办公室中的某人进行实时通信，他们可以单击平板电脑上的语音或视频呼叫按钮。
服务呼叫后，工作人员可以通过平板电脑输入便笺，让客户签名并使用信用卡付款。设备自动将内容上传到现场服务管理CRM或ERP系统中。
对每个步骤的可见性可帮助企业领导者隔离问题，并确定机器人流程自动化的成熟领域。
挑战4：时间和绩效管理
时间和绩效管理是现场服务管理的核心。就像在联络中心一样，如果员工花费太长时间，他们就会变得效率低下。如果他们赶时间，他们可能无法解决客户的问题。因此，组织需要KPI来衡量现场工作人员的成功。
每个组织都必须识别重要的KPI并定期衡量它们。例如，GPS可以自动记录工人的到达和离开时间。工作人员还可以使用应用来请求客户提供满意度评级。管理者必须定期审查这些数据，以便在小问题成长之前解决它们。
挑战5：客户体验
在现场服务管理的挑战中，客户体验对组织的成功影响最大。任何管理技术、软件自动化或培训计划最终都必须帮助创建出色的客户体验。
在现场服务中，优秀的客户体验需要简单的调度、准时到达、问题解决、公平的价格和跟进。软件自动化可以帮助这些领域，但最重要的是，可以跟踪客户体验。办公室客户服务代理可以与现场现场工作人员配对，以跟进客户，确保满意度或解决问题。
