自动响应软件通常会从呼叫中心专业人员和客户那里获得不同的评论。从专家Donna Fluss那里了解在呼叫中心使用自动应答和自动响应软件的优缺点。
在呼叫中心部署自动应答/自动应答技术是一个好主意吗？这项技术在多大程度上误解了客户的查询？我们关心的是这项技术是否会疏远我们的客户。
在呼叫中心部署自动应答/自动应答技术是一个好主意吗？这项技术在多大程度上误解了客户的查询？我们关心的是这项技术是否会疏远我们的客户。
自动应答和自动应答软件分为两类：基于电子邮件的解决方案和支持语音的应用程序。
许多公司使用自动确认系统让客户知道他们的电子邮件已收到，并设置他们何时会收到完整响应的期望。这是一个非常有效的应用程序。使用电子邮件自动应答系统提供完整的响应是另一个问题。虽然它服务于及时响应客户的目的，但这些系统并不总是解决客户电子邮件中的所有问题，并且如果其准确性阈值设置得太低，则会因错过这一点而闻名。但是，如果设置得太高，则完全自动化的交易百分比将低于大多数组织的期望。这些应用程序正在不断改进，并被越来越多的公司使用。提供这些解决方案的供应商包括Kana和eGAIn。
基于电话的自动响应系统，如果使用得当且应用正确，可以非常有效。例如，使用自动应答系统作为呼叫路由器可以为组织带来显着的好处，并且对客户非常满意，因为准确率通常非常高。支持语音的交互式语音应答 （IVR） 系统在用于适当的应用并正确编写脚本时也非常有效。
无论技术有多好，相当多的人仍然不喜欢这种类型的自动化。我们建议您，如果您采用自动响应技术，请允许客户选择是否使用它，并使客户能够轻松地从应用程序中的任何点联系实时呼叫中心座席。
