联络呼叫中心不乏应用选项，随之而来的是技术成本。但任何支出的重点都应该是改善客户体验。
有多种联络呼叫中心技术选项，包括联络呼叫中心软件，客户关系管理系统，语音分析，劳动力管理软件，知识管理系统和支持AI的虚拟助手。决策者必须问，在改进业务指标（包括更高的客户评级）方面，哪些技术将提供最大的投资回报。
在确定客户服务和客户支持人员的必备应用程序之前，企业必须确定他们试图在呼叫中心实现的目标。领导者应该问的一些问题如下：
• 我们是否在尝试销售产品并增加收入？
• 我们是否试图快速解决客户问题并提高客户满意度得分？
• 我们是否希望将简单的问题从电话转移到自助服务应用程序或聊天机器人，以降低运营成本？
有了这些答案的答案，客户体验领导者可以评估联络呼叫中心平台选项以及基本许可证中包含的内容。然后，他们可以确定满足业务目标所需的其他应用程序。
联络呼叫中心成本
根据Nemertes的成本效益分析：工作场所协作和联络呼叫中心研究，平均而言，公司每个许可证每年在座席使用的所有联络呼叫中心技术以及支持它的员工上花费3，899美元。成本因组织的规模而有很大差异。总体而言，每个座席联络呼叫中心的成本从座席超过500家的公司为2，891美元到座席少于100家的公司为4，303美元不等。
联络呼叫中心技术和支持成本图内梅尔特斯研究
随着联络呼叫中心的规模越来越大，公司可以从规模经济中受益，主要是在IT员工领域。支持拥有500个或更多座席的联络呼叫中心（每个许可证每年829美元）的成本必须低于每个座席的成本，而不是支持拥有100个或更少许可证的联络呼叫中心-每年每个许可证2，423美元。根据联络呼叫中心的规模，每个企业的全职等效IT员工人数从2.4到24.3不等。
与技术支持成本不同，随着联络呼叫中心规模的增长，每个座席的技术支出也会增加。较小的联络呼叫中心每年每个座席在技术上花费1，880美元，而大型联络呼叫中心则为2，063美元。较大的联络呼叫中心倾向于将更多内容与他们的联络呼叫中心平台捆绑在一起，以实现应用程序。例如，联络呼叫中心中的座席许可证可能包括劳动力优化和多个支持 AI 的应用程序。
代理许可的大部分成本是联络呼叫中心平台本身。平均而言，公司每个代理每月在平台上花费60至150美元。根据提供商的不同，各种功能（例如社交媒体管理，出站拨号器和劳动力优化）可能包含在基本平台中，这就是为什么必须在提供商之间进行逐个比较的原因。
AI 支持的客户体验
额外的支出通常以人工智能和代理分析的形式出现。客户体验领导者正在评估各种支持 AI 的功能，包括：
• 情绪、代理和预测分析
• 虚拟助手
• 自然语言处理
• 实时语音转录
• 语言翻译
平均而言，企业在2019年花费了468，887美元用于支持AI支持的CX计划，并且成本因公司规模而异。员工人数少于250人的员工每年花费53，202美元，而员工人数超过2，500人的员工每年花费230万美元。近70%的公司计划今年增加在人工智能上的支出。
迁移到云联络呼叫中心
许多公司的本地联络呼叫中心即将达到生命周期的终点，并且正在评估迁移到云联络呼叫中心。大多数中小型联络呼叫中心以及越来越多的大型联络呼叫中心都在采取行动。
迁移到云联络呼叫中心的好处包括降低运营成本，增加通信渠道以及更好地准备实施高级应用程序。
那些住在本地的人在他们的本地系统上平均花费了495，557美元。同样，支出因规模而异。那些拥有100个或更少代理许可证的人花费了154，860美元，而那些拥有超过500个代理的人花费了190万美元 - 这个数字可能会随着更大的部署而急剧上升。
客户体验领导者应仔细关注其呼叫中心支出分配。最成功的公司在客户体验计划中使用先进技术时，在呼叫中心上花费更多，并取得了最高的衡量成功，包括增加收入、降低成本和提高客户评级。目前，成功小组在人工智能上的花费比非成功小组少，因为他们正在以有限的、每个项目的方式推出人工智能。然而，超过80%的成功团队计划在2020年增加人工智能支出。
