酒店有如此独特的需求，因此CRM工具的爆炸性领域产生了如此多专门用于Hotel CRM的出色平台也就不足为奇了。
基本的CRM统一了三个主要部门：营销，销售和服务 - 对于大多数销售点业务，除了用钱交换商品或服务之外，没有太多的事情发生。
但是，酒店必须添加第四个术语：运营（在销售和服务之间）。在最初的销售过程之后，当客户成为受欢迎的客人时，酒店必须在入住之前，期间甚至之后满足一大堆特殊需求和关怀。酒店的CRM涵盖了这些特定任务。
更重要的是，酒店业在蓬勃发展的同时，也变得越来越有竞争力（想想像AIrBnB这样的竞争对手平台颠覆了传统的酒店业务）。
CRM为酒店（特许经营或精品店）提供了超越广泛网络广告的下一级营销优势。通过利用数据、自动化和智能细分，营销人员从客户旅程的第一个接触点就擅长个性化。
这样，当客人到达时，他们可以依靠个性化的触摸，这是提供五星级客户满意度的基础。
目录
使用酒店 CRM 的好处
酒店不只是“租”一个房间一两晚，它不只是“出售”食品或纪念品等商品，也不仅仅是像旅游和活动这样的“提供服务”。酒店对每位客人体验的奉献精神远远超过了这些部分的总和。
同样，CRM软件被设计为一个包罗万象的解决方案，可以处理酒店的无数需求，并帮助酒店品牌超越满足房间，餐饮和娱乐的需求。
酒店CRM凭借其行业特定的工具套件，为酒店业的各种企业提供了更高水平的优势，从大型国际连锁酒店到精品酒店和独立BnB。
从B2B销售活动帮助获得公司合同和预订重大活动，到B2C营销功能，吸引潜在客人并确保他们在入住前，期间和入住后获得一流的体验，酒店CRM是良好酒店业务的关键方面，更不用说推动收入的坚实推动。
客户关系管理
客户和酒店之间的关系早在入住前就开始了。CRM 帮助管理客户旅程，从访客访问您的网站、联系您的团队、享受他们的住宿到他们离开后。这一切都是为了提供个性化的体验。
集中式数据库
从销售人员到前台;从厨房到家政服务再到救生员;从客户服务到入住后的反馈：不同部门有很多人收集和使用客人信息。对于多个酒店位置，集中式CRM是必须的。
客户信息分析
有些人需要特殊的床垫，有些人有食物过敏。有些人带着孩子旅行并使用保姆服务，有些人独自旅行，并且总是报名参加团体活动。CRM分析客户数据，并使用它来进行个性化的追加销售，或者为具有类似偏好的潜在客户创建营销活动。
建立客户忠诚度
每位客人都有可能带来回头客，特别是当您是一家大型酒店特许经营商时。酒店CRM通常拥有专门用于忠诚度计划的工具，针对客人提供特别优惠。入住后调查还可以衡量体验，向您的客户展示您对持续改进的奉献精神。
跟踪销售
酒店没有单一的PoS协议或销售流程。有多个渠道，甚至第三方预订者。无论是使用信用卡预付还是在办理入住手续时支付余额，都有很多事情需要跟踪。CRM还监控您的销售活动是否成功，以帮助您的销售代表实现其目标并增加收入。
CRM酒店的主要特点
跟踪库存和房间占用情况
酒店CRM要么与运营管理（OM）和物业管理系统（PMS）密切合作，要么整合其工具。这涵盖了一系列功能，从声誉管理等高级内容到客房服务，家政服务和供应管理等实地细节。一切都会生成数据，CRM会对其进行统一和分析。
安排员工的跟进
每个企业都有员工，但酒店有大量的员工，他们都接受过各种角色的培训。连锁酒店需要管理全球的员工队伍。一个好的酒店CRM可以帮助人力资源部门完成安排面试，跟进，招聘和新员工培训的复杂任务。
自动化发票和报价
CRM已经具备了每个酒店企业都可以从中受益的基本会计功能，特别是在涉及大型企业合同或与供应商打交道时。有一些工具可以使用酒店的自定义品牌创建报价，然后将这些报价自动转换为发票，并在到期或付款时收到通知。
管理您的查询
如今，无论是大型酒店品牌还是个人酒店运营商，都需要有最广泛的沟通渠道来处理查询。CRM平台将电话，电子邮件，短信，实时聊天和社交媒体帐户统一到一个全渠道仪表板中，更少的销售代表可以全天候处理传入的客户互动，甚至从移动应用程序进行处理。
外展和参与
营销 CRM 使创建电子邮件营销活动变得容易。它使您可以计划和预先安排社交媒体广告。它利用营销自动化向细分受众发送个性化消息，并填写与您的广告或消息互动的任何人的访客数据。这为销售过程提供了必要的信息，以获得更多预订。
酒店业排名前 15 位的 CRM
Revinate
好处：
- Revinate丰富的客人档案包括预订方式，总住宿次数，总晚数，总消费金额，自上次入住以来的时间，追加销售请求，特殊偏好，以及来自其他CRM和PMS的客人信息
- 声誉管理是否会剔除来自Google，TripAdvisor，社交媒体和数百个其他网站的评论
- 提供客户反馈和调查表，以更详细地说明客户体验
- 营销活动模块有助于创建、发送和管理多个酒店位置的营销活动以及统一的品牌信息
- 通过绩效跟踪，您可以比较多个酒店分店和地点之间的预订率和客户满意度数据
缺点：
- 它可以使用更强大的潜在客户评分来跟踪已进入管道但尚未准备好预订住宿的潜在客户。
- 没有真正的服务模块可以通过电话处理客户查询和票证
定价：
- 联系 Revinate 以请求定价
网 址： revinate.com
Thryv
好处：
- Thryv不是酒店CRM专用的，但它对中小企业的关注使其成为独立和精品酒店以及B&B机构的便捷工具。
- 有一个在线预约预订器可用于预订，让客人添加笔记，付款并发送提醒
- 统一的全渠道通信仪表板使酒店代表能够处理预订请求和客户支持问题
- 声誉管理模块包括评论表单，社交媒体提及的通知和深入分析
缺点：
- 对于希望维持运营而不是大幅扩张的酒店企业来说，更多的是一个平台
- 不提供酒店特定的工具，如追加销售或忠诚度计划功能
定价：
- 联系 Thryv 请求定价
网站： thryv.com/v2
experience-hotel
好处：
- 体验酒店是一款酒店CRM软件，专注于通过帮助酒店员工确保入住前，入住期间和入住后的顶级体验来增强客户忠诚度
- 特殊的礼宾工具，帮助开展一系列优惠的追加销售活动，包括餐厅优惠、水疗护理和客房升级
- 在整个客人住宿期间，可以进行最少且不引人注目的调查，以便在问题成为投诉之前预测任何问题
- 借助全面的细分功能，您可以根据国籍、年龄、兴趣或他们对酒店所在地区位置的熟悉程度，为目标潜在客人制作广告系列
- 简单的重新预订工具，完全由您的酒店品牌内部提供，以避免回头客的第三方佣金
缺点：
- 缺乏与 PMS 接口的更强集成
- 虽然通知有很好的自动化，但它可以在他们的电子邮件活动中使用更多的营销自动化。
定价：
- 客人满意度计划约为每间客房每月$ 1.65至$ 3.25
- 客人满意度+营销计划约为每间客房/每月3.25至6.50美元
网站： experience-hotel.com
experience-hotel
Freshsales
Freshsales
好处：
- Freshsales并不是专门为酒店业设计的，但就CRM而言，它因其广泛的工具和可扩展性而成为许多企业的广泛喜爱。
- 具有内置的电话和电子邮件模块，可将潜在客人的主要通信带到一个简单的仪表板中
- 查看潜在客户点击了哪些网页，以提供有关其参与度的背景信息，并对其转化潜力进行评分
- 令人难以置信的多功能分析和强大的报告，按销售团队或代表，区域或指定的持续时间
- 与更大的Freshworks生态系统以及其他有用的SaaS集成，如Zapier，MailChimp，HubSpot Marketing和Google Calendar。
缺点：
- 同样，这里没有酒店业特定的焦点
- 没有项目管理工具，对于酒店CRM来说，这可能对活动策划有用
- 许多功能，学习它们都需要一些时间
定价：
- Blossom计划是每个用户每月$ 12，按年计费
- 花园计划是每个用户每月$ 25，按年计费
- 遗产计划是每个用户每月$ 49，按年计费
- 森林计划为每个用户/每月$ 79，按年计费
- Freshsales CRM提供21天免费试用。
网站： freshworks.com/freshsales-crm
NetSuite
好处：
- NetSuite CRM是更大的NetSuite SaaS系列的一部分，该系列突出了酒店和餐饮业作为其预期的垂直行业之一。
- CRM工具与其他有用的NetSuite产品很好地集成，用于处理会计，库存，营销和忠诚度计划
- 可以支持催生多个品牌的大型酒店企业，遍布全球，以及从兼职员工到酒店经理和企业高管的员工管理系统
- Salesforce 自动化适用于大型企业客户的 B2B 级别，也适用于个人客人预订和追加销售的 B2C
- 完整的访客 360 度档案，以个性化和及时的方式解决客户服务问题
缺点：
- 这是一个重型平台，这意味着要准备好投入数小时来弄清楚一切
- 同样，关于它的大小和能力，也有一些抱怨说它有时表现得很迟钝，甚至会下降一段时间。
- 高级报告和搜索变得复杂
定价：
- 联系 NetSuite 以请求定价
Salesforse
好处：
- 任何产品的一大优势是它如何与包罗万象的Salesforce应用程序系列相适应，以帮助任何企业在多个方向上进行扩展。
- 酒店CRM功能包括主动实时社交倾听，因此酒店业主和经理可以阅读当前和过去的客人在线评论，了解他们的体验
- 案例管理功能使酒店支持代表能够以最小的延迟接收，响应和解决旅行者和客人的任何问题
- 完整的数据收集机会，可跟踪整个销售生命周期的客户体验，以及住宿期间的客户体验，所有这些都有助于追加销售和重新预订
- 您可以构建自定义品牌的移动应用程序，供房客用于预订、办理登机手续、请求或接收特别优惠
缺点：
- 对于各个行业来说，有如此多的计划具有单独的工具，因此选择具有您想要的一切（减去不需要的功能）的正确计划是相当具有挑战性的
- 虽然该网站试图强调酒店和酒店业作为垂直行业，但没有真正针对酒店的CRM工具。
- 需要学习很多东西，客户支持并不像帮助您那样响应迅速
定价：
- 具有一体化销售和支持的 Essentials 计划为每个用户每月 25 USD，按年计费
- 任何规模团队的完整CRM专业计划是每位用户每月$ 100，每年收费
- 具有可自定义销售CRM的企业计划是每个用户每月$ 175，按年计费。
- “无限CRM能力和支持”的无限计划是每个用户/每月$ 325，按年计费
网站： salesforce.com
Copper
好处：
- Copper CRM完全集成到G Suite中，虽然不是专门为酒店业务量身定制的，但在业界非常受欢迎。
- 包括一个简单而全面的客户数据仪表板，可供各个酒店分支机构和地点的整个团队访问
- 管道管理是否允许可视化拖放式自动工作流程，以便在潜在客户购买酒店预订时对其进行监控和推送
- 有关联系人的通知会实时更新，以帮助跟踪新的销售和预订机会
- 有一个适用于iOS和Android的专用移动应用程序，非常适合独立酒店经营者提供快速响应
缺点：
- 有些人可能会因为这不是专门为酒店和酒店业设计的而被关闭。
- 只有一些自定义选项
- 报告工具有点轻量级
定价：
- 基本计划是每月$ 19，最多3个用户，按年计费，每个用户每月$ 24，按月计费
- 专业计划是每个用户每月$ 49，每个用户/每月$ 60，按月计费
- 商业计划是每个用户每月$ 119，仅按年计费
- Copper提供14天免费试用。
网 址： copper.com
Guestfolio （by Cendyn）
好处：
- Guestfolio专注于帮助B&B，精品和独立酒店
- 电子邮件自动化工具可保持潜在、预订和入住客人以及入住后客户的品牌知名度，以收集有价值的反馈
- 有一个旅行计划功能，可协助礼宾部推荐当地活动，并展示特殊的酒店服务和设施
- 移动礼宾应用程序可让客人在入住前和入住期间浏览和预订活动
- Guestfolio与一套其他Cendyn平台集成，用于销售，营销和收入管理服务
缺点：
- 有些工具需要一点时间来适应，比如客户细分、标签和添加注释
- 电子邮件设计，虽然最初是一个简单的拖放界面，但可能会出现故障
定价：
- 联系 Guestfolio 以请求定价
网 址： cendyn.com/guestfolio-hotel-crm
For-Sight （by Forth）
好处：
- For-Sight是一个数据驱动的营销CRM系统，可以发现更深入的客户洞察，以改善客户体验，增加销售和智能营销
- CRM模块从各种来源捕获客户信息，包括PMS工具，Wifi注册和声誉管理平台
- 查询引擎对整个数据库执行深度数据搜索，并保存条件和结果以供将来或协作使用
- 全渠道营销从简单的可视化编辑器开始创建广告系列，然后利用智能细分来分发它们，然后从参与中提供清晰的分析报告
- 他们提供专业服务，帮助设置，入职和培训课程，以进行各种活动，例如广告系列构建，营销自动化，数据管理和创造性的最佳实践规划
缺点：
- 实际上没有工具来处理客户支持问题
- 缺少忠诚度计划功能
- 电子邮件广告系列构建器可以更灵活
定价：
- 联系 For-Sight 以请求定价
网址： for-sight.co.uk
Guestuare
- Guestware是一种客户体验管理多计划解决方案，随着酒店业务规模和范围的增长，它有助于无缝升级
- 允许使用数据分析，根据自动化任务分配，对请求和问题做出超快速的访客响应
- 包含基本的 PMS 工具，可帮助管理维护、房间清洁和检查
- 客人识别软件为所有前台工作人员准备新来的客人和回头客，并提供来自注册信息，社交媒体和过去访问的高度个性化数据
- 忠诚度计划中内置了针对回头客的基于积分的分层评分系统，可反馈到 1：1 的再营销工作
缺点：
- 这个基本平台缺乏更基本的CRM工具，如潜在客户管理和营销推广工具，除非人们选择更昂贵的套餐
- 仪表板拥挤且在视觉上没有吸引力
定价：
- Guestware精选计划起价为每50间客房/每月112美元，每年收费，添加更多客房后价格会更便宜
- Guestware套房计划起价为每50间客房/每月200美元，每年收费，并随着更多房间的增加而变得更便宜
- 对于 Guestware Plus 计划，请与供应商联系
网站： guestware.com
TRACK Hospitality CRM
好处：
- 该CRM软件是TRACK Travelnet解决方案酒店和酒店应用程序总堆栈的一个子集，其中还包括用于酒店，度假租赁的PMS和ERP系统以及用于大型连锁店或附属酒店家庭的联络中心
- 统一的全渠道沟通工具可帮助酒店经营者与营销人员合作，以识别潜在客户，转换潜在客户并保持客户忠诚度
- 通过电子邮件和文本自动发送消息，响应细分和客户参与行为，并在整个预订和酒店住宿生命周期中提供日益个性化的通信
- 直接1：1短信工具，供个人客户管理其预订，这些数据将作为数据保存在CRM数据库中的联系人个人资料中
缺点：
- 广告系列构建器可以使用与Google或Facebook广告平台的更好集成
- 有一个移动应用程序供客人使用，但就其设计而言，它可能更直观一些
定价：
- 联系 TRACK 以请求定价
网站： trackhs.com
TravelClick GMS （by Amadeus）
Benefits:
- TravelClick是一个客户管理解决方案平台（GMS），专注于预订，追加销售和忠诚度计划，以增加回头客
- Hotelligence360®功能可执行可靠的商业智能报告，以识别潜在客户并更好地了解客人
- 绩效报告提供有关营销活动成功率的实时数据
- 它允许您通过手机短信，Facebook Messenger和微信与客人沟通
- 入住后工具包括调查、再营销工作和忠诚度计划
缺点：
- 整体图形界面不像其他平台那样直观，可能难以导航
- 电子邮件营销活动设计师受到限制
定价：
- TravelClick 以请求定价
网站： travelclick.com/solutions/guest-management
Quore
好处：
- Quore是一个大型平台，其中包含与酒店和活动规划相关的所有工具，包括用于销售和管道管理的CRM工具
- 用于企业活动的 B2B 销售工具可处理联系人管理、合同、多房间安排、菜单规划等
- 一套前台功能包括短信礼宾服务，自动客人请求履行，投诉经理和满意度回拨
- 有一个类似于CRM的供应商管理工具，可以向外部供应商提供食品，亚麻布，清洁用品以及酒店员工等数据库。
- 对历史趋势和报告进行非常全面的数据分析，以指导未来规划
缺点：
- 销售功能仅随高级版本一起提供
- Web浏览器版本不是那么直观和缓慢，加载时间
- 标记和设置优先级状态有点草率，这阻碍了高级搜索
定价：
- 联系 Quore 以请求定价
网站： quore.com
克莱尔沃伊克斯
好处：
- Clairvoyix是一个以投资回报率为重点的营销和销售工具集合，适用于与基本CRM数据同步的主要连锁酒店
- 该数据库对营销活动中的联系人数据进行排序和清理，识别重复项并消除重复数据，并标记旧的或非活动的信息
- B2B营销有一系列销售工具，可帮助连锁酒店吸引企业客户，通过高素质的潜在客户预订会议和活动
- 在为 Facebook 广告和其他网站创建和管理社交媒体帖子方面提供专业协助
- 有一个电子邮件活动编辑器，可以通过有关打开，共享，订阅甚至热图的统计报告来输入分析
缺点：
- 虽然有一个客户档案数据库，提供联系人管理的基本CRM功能，但它并不是一个完整的CRM。
- 许多用户报告说，该平台不同的仪表板使登录和切换模块感觉像是过多的步骤和点击
定价：
- 联系Clairvoyix以请求定价
网站： clairvoyix.com
Navis
好处：
- Navis 是酒店和酒店业的专用 CRM 解决方案，可统一销售团队、营销部门和分析反馈的工作
- 预订销售模块可帮助销售代表通过虚拟电话和聊天进行指导，并进行售后评分和分析，以进一步改进
- 营销套件包括细分、自动化、调查和行为偏好识别
- 分析结合了来自销售和营销的数据，以帮助衡量投资回报率和KPI，并为未来的营销策略提供信息以寻找潜在客户
缺点：
- 与其他 SaaS（包括第三方预订网站）的有限集成
- 虽然网站上没有列出价格，但一些用户提到与类似平台相比，价格昂贵
定价：
- 联系 Navis 以请求定价
网站： naviscrm.com
结论
客户体验是现代企业需要掌握的首要问题。没有一项业务比酒店业务更注重“体验”。
因此，世界各地的酒店特许经营业主，酒店经营者和独立酒店经理都可以感激，一些用于改善客户体验的最有效数字工具终于在他们的行业中占据了永久的位置：酒店CRM不仅仅是自动化营销，促进销售和简化客户服务;它为整个酒店运营提供全面的从前到后的解决方案，从物业管理到每位客人体验的个性化。
旅行者和游客在他们的计划中投入了很多精力，而不仅仅是金钱和时间。这是关于逃离每一天，冒险的机会，或者降低工作和家庭生活的压力 - 在远离家乡的特殊时间成为别人。那些出差的人也依靠顺利的住宿来帮助他们保持生产力。
随着您的客人在他们的计划中投入一切，您为酒店投资最佳CRM解决方案的决定应该非常清楚。我们希望本指南在为您的酒店业务选择理想平台时指出正确的方向。
