您知道CRM和呼叫中心软件之间的区别吗？
CRM系统可能是联络中心软件堆栈的一部分，但就其本身而言，仅仅为客户提供个性化体验是不够的。
孤立的通信和十几个难以设置的集成是实现这一目标的昂贵代价。相反，您应该使用多渠道呼叫中心软件解决方案。
CRM可帮助企业保留客户互动的数字记录。呼叫中心软件使公司能够向客户发送、管理和跟踪消息和呼叫。
这是提供现代、高标准客户体验的第一步。
我们将在这篇文章中深入介绍CRM和呼叫中心软件之间的差异。
主管和经理可以访问报告和实时仪表板。它们实时突出显示呼叫中心绩效。您还可以获得跟踪电话统计信息和提高座席效率的功能。
单独的呼叫队列可确保每个呼叫者到达正确的部门。这种方法可以减少混乱，让客户更满意。它是高效呼叫中心的基础。
CRM可以记录电话号码，购买，退款，营销参与和许多其他接触点。这是一个完整的数字客户历史。
客户服务代理可以使用来自呼叫、电子邮件和其他渠道的信息填写个人资料。详细的客户支持历史记录为每个客户的每个座席提供了上下文。他们可以跳过多余的问题，更快地帮助呼叫者。
它不仅适用于代理商。经理可以使用呼叫数据和报告来跟踪座席和呼叫中心绩效。
支持并不是您业务中唯一能提供帮助的领域。
销售团队可以跟踪其渠道所有阶段的潜在客户。
入站销售代理可以将其用于订单，计费问题或通过电话或社交媒体进行的销售。
技术支持团队可以使用它来跟踪工单进度并启用自助服务选项。
出站呼叫中心软件功能包括联系人列表、潜在顾客管理和渐进式拨号程序。它们可以帮助您的销售代表更快地关闭更多潜在客户。
随着您的呼叫中心座席承担更多责任，焦点从电话上移开。这就是未来。
以下是一些主要用例：
分析和报告：仪表板突出显示有关单个座席和呼叫中心绩效的实时数据。从接听电话的速率到首次响应时间，始终掌握关键指标。
计算机电话集成（CTI）：CTI将电话和语音通道与业务工具集成在一起。它支持CRM集成。
呼叫队列：当线路繁忙时，此功能会将呼叫者置于保持状态并播放自动消息。
通话录音：通过云即时录制高清客户对话。（使用VoIP，它不再是一个需要特殊硬件的繁琐过程。主管/座席无需执行任何随叫随到操作即可激活它。
这还不是全部。
我们的呼叫中心软件中还有更多VoIP功能。使用它们来升级您的电话系统服务。
客户关系管理
分析和报告：CRM提供客户服务案例量和潜在客户状态的详细报告。报告涵盖了从平均时间到解决方案，再到每个营销活动的潜在客户的所有内容。
潜在客户管理：在销售渠道的所有阶段跟踪潜在客户和潜在销售机会。设置下一个操作日期、编写和附加商机注释等。
交互跟踪：记录客户和潜在客户如何与您的业务互动。跟踪的指标包括购买、产品页面浏览量、电子邮件打开量和客户支持交互。
工作流程自动化：自动执行重复性任务，例如在客户服务交互后发送的自动回复电子邮件。
阅读更多：不要让你的CRM混淆！这是一个深入的比较
此客户数据为您提供了业务的高级视图。
座席可以使用它来查找有关您的潜在客户和客户的相关信息。您的企业不使用CRM解决方案与客户互动。
当然，可以使用CRM数据来提供个性化的体验。但是CRM的好坏取决于它收集的数据。
它应该直接插入销售/支持渠道。如果没有，则您100%依赖人工报告。
独立的CRM解决方案通常宣传与通信软件的集成。但现实情况是，它们往往有缺陷，范围有限。
呼叫中心软件直接影响客户体验贵公司的方式：
CRM工具早在互联网出现之前就已经存在了。二十年前，市场领导者仍然在现场。许多企业甚至都有定制开发的内部解决方案。
但时代已经变了。市场上仍然有选择，但很少，而且相距甚远。
基于云的解决方案已经占据了上风。它们更具成本效益，并且不需要IT人员进行监督和管理。
任何托管解决方案都更容易管理。您的公司不必担心更新或数据库维护。您的办公室无需高科技解决方案。
这些并不是迁移到云的唯一好处。销售和客户服务CRM数据都将在全国各地的办事处提供。
呼叫中心软件
呼叫中心过去使用本地PBX（专用交换机）和自定义软件。启动并运行它是一个大项目，但是一旦解决方案启动，它就成为呼叫中心的心脏。
PBX有助于有效地分配呼叫，并简化呼叫转移和其他协作。它确保客户尽可能少地等待，并获得更一致的服务水平。
但近年来，现场呼叫中心软件已经开始过时。
如果您有现有的PBX，则可以使用SIP中继来激活它，并将您的呼叫中心带入21世纪。
但是，如果您从头开始，则除了电话之外，您无需在办公室中安装任何东西。如今，异地、云托管的PBX解决方案提供了所有必要的商务电话功能。
您办公室所需要的只是互联网连接和每张办公桌的电话。
您的提供商可以处理您业务通信的细节-从VoIP呼叫和短信到呼叫录音等。
使用VoIP，您甚至不需要固定电话或电话-您的座席可以使用桌面或移动应用程序和耳机处理呼叫。
小企业主通常认为CRM是为企业保留的工具。但现在情况已经不同了。
如今，核心用户包括：
销售流程漫长的中小企业。（专注于B2B销售和高额商品的企业。
房地产经纪人，保险经纪人和其他企业都依赖于潜在客户。
使用数据提供个性化优惠的电子商务商店。
希望使用数据来改善客户体验的企业。
呼叫中心软件
所有呼叫中心都依赖于呼叫中心软件。无论是呼入呼叫中心、呼出呼叫中心还是混合呼叫中心，都无关紧要。
许多没有专用呼叫中心的公司也依赖该软件。
例如：
使用手机进行销售和服务的小型企业。
在多个渠道上处理服务的中型公司。
需要建立虚拟呼叫中心的电子商务企业。
希望跨所有服务渠道集成通信的企业。
阅读更多：6个基本呼叫中心活动被证明可以在2020年增加销售和服务
这些软件费用可能会增加，因此定价和运行成本至关重要。
客户关系管理
行业领先的解决方案，每位用户每月收费高达$75-$150。这是每年数千美元，即使对于一家小企业也是如此。
科能云的客户服务CRM更加合理，每个用户的计划从$10到$30/月不等。对于中小型企业来说，转换可能意味着节省大量成本。
我们的CRM与我们的VoIP服务集成，可以轻松掌握所有语音通信。
呼叫中心软件
开源或预先开发的本地解决方案可能看起来像是赢家，因为没有订阅成本。但是您仍然必须每月支付电话费才能覆盖固定电话。
科能云的呼入呼叫中心解决方案起价低至每位用户每月50美元。此外，您还可以获得VoIP电话服务和呼叫中心软件作为一揽子交易。甚至我们的基本计划也包括在美国，加拿大和波多黎各无限制地拨打电话。
托管解决方案的可扩展性也大大提高。借助远程人员配置功能，您有了新的选择。您可以在不增加员工或办公空间的情况下覆盖高峰时段。您的呼叫中心甚至不需要物理位置。
8）CRM指标与呼叫中心指标
客户服务指标是帮助现代公司取得成功的重要数据点。每个工具都提供了图片的一部分。
客户关系管理指标
CRM指标侧重于客户，销售和收入。重点是使用数据为销售团队提供支持，以实现他们的目标。
转化率：进行购买的潜在客户或潜在客户的百分比。
回购率：返回购买其他商品的客户所占的百分比。
留存率：您在设定时间段内保留的客户所占的百分比。
销售周期长度：将潜在客户转化为付费客户所需的平均时间。
呼叫中心指标
呼叫中心指标，用于显示座席为客户提供的服务级别。从他们等待的时间，到解决问题需要多少次互动。他们给你全貌。
客户满意度得分：在服务交互后通过自动调查计算的分数。
平均等待时间：与FRT相同，但专门用于呼叫。
接听来电速率：您的销售代表在来电者挂断电话之前接听的来电所占的百分比。
首次呼叫解决率：代理在第一次尝试时解决呼叫者问题的呼叫百分比。（您的代理必须在CRM中注册交互才能跟踪此数据）
使用CRM+呼叫中心软件结束通信孤岛
如果没有VoIP，您的企业的支持和销售电话就不会通过互联网进行。可能很难将此数据与现有CRM集成。
因此，语音通常是被遗漏的支持渠道。其他团队或团队成员不知道以前的客户交互。
渠道分离是一个重要的客户支持问题。专家称之为“孤立的通信”。
合适的呼叫中心软件通过内置CRM消除了“通信孤岛”。
这就是科能云的统一客户服务平台所展示的。它通过语音、短信和帮助台工具在同一仪表板中提供真正的全渠道支持。
通过高级呼叫路由和CRM数据处理功能，您可以获得两全其美的优势。使用单一界面管理您的客户。从每个用户每月$20开始，它通常比单独的CRM便宜。
您准备好改变呼叫中心了吗？我们惊人的服务团队将帮助您完成每一步。
CRM系统可能是联络中心软件堆栈的一部分，但就其本身而言，仅仅为客户提供个性化体验是不够的。
孤立的通信和十几个难以设置的集成是实现这一目标的昂贵代价。相反，您应该使用多渠道呼叫中心软件解决方案。
CRM可帮助企业保留客户互动的数字记录。呼叫中心软件使公司能够向客户发送、管理和跟踪消息和呼叫。
这是提供现代、高标准客户体验的第一步。
我们将在这篇文章中深入介绍CRM和呼叫中心软件之间的差异。
1）大局观
在我们深入研究不同的功能和用例之前，让我们从大局开始。这两种解决方案的定义和目的的实际区别是什么？什么是呼叫中心软件？
呼叫中心软件是用于管理和优化语音通信的工具。高级呼叫路由可帮助您管理和定向来电。主管和经理可以访问报告和实时仪表板。它们实时突出显示呼叫中心绩效。您还可以获得跟踪电话统计信息和提高座席效率的功能。
单独的呼叫队列可确保每个呼叫者到达正确的部门。这种方法可以减少混乱，让客户更满意。它是高效呼叫中心的基础。
什么是客户关系管理？
客户关系管理（CRM）软件可帮助公司跟踪所有客户互动。它是所有客户信息的最终来源。CRM可以记录电话号码，购买，退款，营销参与和许多其他接触点。这是一个完整的数字客户历史。
客户服务代理可以使用来自呼叫、电子邮件和其他渠道的信息填写个人资料。详细的客户支持历史记录为每个客户的每个座席提供了上下文。他们可以跳过多余的问题，更快地帮助呼叫者。
它不仅适用于代理商。经理可以使用呼叫数据和报告来跟踪座席和呼叫中心绩效。
支持并不是您业务中唯一能提供帮助的领域。
销售团队可以跟踪其渠道所有阶段的潜在客户。
2）使用案例
呼叫中心软件
呼叫中心软件可在不降低客户支持质量的情况下提高座席的工作效率。它在所有呼叫中心活动中都起着至关重要的作用，无论是入站还是呼出。入站销售代理可以将其用于订单，计费问题或通过电话或社交媒体进行的销售。
技术支持团队可以使用它来跟踪工单进度并启用自助服务选项。
出站呼叫中心软件功能包括联系人列表、潜在顾客管理和渐进式拨号程序。它们可以帮助您的销售代表更快地关闭更多潜在客户。
随着您的呼叫中心座席承担更多责任，焦点从电话上移开。这就是未来。
客户关系管理
通过利用各种数据源，CRM记录了客户的旅程。它跟踪从第一个接触点到最后一个接触点的所有内容。以下是一些主要用例：
- 公司存储有关潜在客户和潜在客户的深入配置文件。
- 销售代表在潜在客户或客户进行购买时更新个人资料。
- 客户服务代理可以保留票证、投诉和请求的记录。（各种CRM集成在这里派上用场。
- 电子商务商店可以跟踪相关的在线用户活动。（如产品页面访问、将产品添加到购物车等）
-
3）主要特点
分析和报告：仪表板突出显示有关单个座席和呼叫中心绩效的实时数据。从接听电话的速率到首次响应时间，始终掌握关键指标。
计算机电话集成（CTI）：CTI将电话和语音通道与业务工具集成在一起。它支持CRM集成。
呼叫队列：当线路繁忙时，此功能会将呼叫者置于保持状态并播放自动消息。
通话录音：通过云即时录制高清客户对话。（使用VoIP，它不再是一个需要特殊硬件的繁琐过程。主管/座席无需执行任何随叫随到操作即可激活它。
这还不是全部。
我们的呼叫中心软件中还有更多VoIP功能。使用它们来升级您的电话系统服务。
客户关系管理
分析和报告：CRM提供客户服务案例量和潜在客户状态的详细报告。报告涵盖了从平均时间到解决方案，再到每个营销活动的潜在客户的所有内容。
潜在客户管理：在销售渠道的所有阶段跟踪潜在客户和潜在销售机会。设置下一个操作日期、编写和附加商机注释等。
交互跟踪：记录客户和潜在客户如何与您的业务互动。跟踪的指标包括购买、产品页面浏览量、电子邮件打开量和客户支持交互。
工作流程自动化：自动执行重复性任务，例如在客户服务交互后发送的自动回复电子邮件。
阅读更多：不要让你的CRM混淆！这是一个深入的比较
4）前端与后端
CRM是您的首选后台工具
CRM是客户互动的完整数据库。它会记录他们购买的内容、他们与支持代理交谈的时间等。此客户数据为您提供了业务的高级视图。
座席可以使用它来查找有关您的潜在客户和客户的相关信息。您的企业不使用CRM解决方案与客户互动。
当然，可以使用CRM数据来提供个性化的体验。但是CRM的好坏取决于它收集的数据。
它应该直接插入销售/支持渠道。如果没有，则您100%依赖人工报告。
独立的CRM解决方案通常宣传与通信软件的集成。但现实情况是，它们往往有缺陷，范围有限。
呼叫中心软件直接影响通信
在两者中，呼叫中心是前端解决方案。它改变了您与客户互动的方式。您可以使用它来拨打和接听入站呼叫和出站呼叫。呼叫中心软件直接影响客户体验贵公司的方式：
- 交互式语音应答（IVR）可帮助您的客户在呼叫支持人员时找到合适的部门。
- 呼叫分发策略可降低平均等待时间。
- 来电筛选可帮助您的来电者更有效地联系其客户经理。
- 集成的仪表板可跨渠道讲述完整的客户服务案例。
- 设置这些流程可以带来更好的客户体验。管理人员应用这些呼叫中心最佳实践来实现巨大的成果。
5）云与内部部署
客户关系管理CRM工具早在互联网出现之前就已经存在了。二十年前，市场领导者仍然在现场。许多企业甚至都有定制开发的内部解决方案。
但时代已经变了。市场上仍然有选择，但很少，而且相距甚远。
基于云的解决方案已经占据了上风。它们更具成本效益，并且不需要IT人员进行监督和管理。
任何托管解决方案都更容易管理。您的公司不必担心更新或数据库维护。您的办公室无需高科技解决方案。
这些并不是迁移到云的唯一好处。销售和客户服务CRM数据都将在全国各地的办事处提供。
呼叫中心软件
呼叫中心过去使用本地PBX（专用交换机）和自定义软件。启动并运行它是一个大项目，但是一旦解决方案启动，它就成为呼叫中心的心脏。
PBX有助于有效地分配呼叫，并简化呼叫转移和其他协作。它确保客户尽可能少地等待，并获得更一致的服务水平。
但近年来，现场呼叫中心软件已经开始过时。
如果您有现有的PBX，则可以使用SIP中继来激活它，并将您的呼叫中心带入21世纪。
但是，如果您从头开始，则除了电话之外，您无需在办公室中安装任何东西。如今，异地、云托管的PBX解决方案提供了所有必要的商务电话功能。
您办公室所需要的只是互联网连接和每张办公桌的电话。
您的提供商可以处理您业务通信的细节-从VoIP呼叫和短信到呼叫录音等。
使用VoIP，您甚至不需要固定电话或电话-您的座席可以使用桌面或移动应用程序和耳机处理呼叫。
6）核心用户
客户关系管理小企业主通常认为CRM是为企业保留的工具。但现在情况已经不同了。
如今，核心用户包括：
销售流程漫长的中小企业。（专注于B2B销售和高额商品的企业。
房地产经纪人，保险经纪人和其他企业都依赖于潜在客户。
使用数据提供个性化优惠的电子商务商店。
希望使用数据来改善客户体验的企业。
呼叫中心软件
所有呼叫中心都依赖于呼叫中心软件。无论是呼入呼叫中心、呼出呼叫中心还是混合呼叫中心，都无关紧要。
许多没有专用呼叫中心的公司也依赖该软件。
例如：
使用手机进行销售和服务的小型企业。
在多个渠道上处理服务的中型公司。
需要建立虚拟呼叫中心的电子商务企业。
希望跨所有服务渠道集成通信的企业。
阅读更多：6个基本呼叫中心活动被证明可以在2020年增加销售和服务
7）定价和成本
在全球范围内，平均有51-100名员工的公司使用79种不同的SaaS应用程序。普通员工使用8个SaaS应用程序作为其日常职责的一部分。这些软件费用可能会增加，因此定价和运行成本至关重要。
客户关系管理
行业领先的解决方案，每位用户每月收费高达$75-$150。这是每年数千美元，即使对于一家小企业也是如此。
科能云的客户服务CRM更加合理，每个用户的计划从$10到$30/月不等。对于中小型企业来说，转换可能意味着节省大量成本。
我们的CRM与我们的VoIP服务集成，可以轻松掌握所有语音通信。
呼叫中心软件
开源或预先开发的本地解决方案可能看起来像是赢家，因为没有订阅成本。但是您仍然必须每月支付电话费才能覆盖固定电话。
科能云的呼入呼叫中心解决方案起价低至每位用户每月50美元。此外，您还可以获得VoIP电话服务和呼叫中心软件作为一揽子交易。甚至我们的基本计划也包括在美国，加拿大和波多黎各无限制地拨打电话。
托管解决方案的可扩展性也大大提高。借助远程人员配置功能，您有了新的选择。您可以在不增加员工或办公空间的情况下覆盖高峰时段。您的呼叫中心甚至不需要物理位置。
8）CRM指标与呼叫中心指标
客户服务指标是帮助现代公司取得成功的重要数据点。每个工具都提供了图片的一部分。
客户关系管理指标
CRM指标侧重于客户，销售和收入。重点是使用数据为销售团队提供支持，以实现他们的目标。
转化率：进行购买的潜在客户或潜在客户的百分比。
回购率：返回购买其他商品的客户所占的百分比。
留存率：您在设定时间段内保留的客户所占的百分比。
销售周期长度：将潜在客户转化为付费客户所需的平均时间。
呼叫中心指标
呼叫中心指标，用于显示座席为客户提供的服务级别。从他们等待的时间，到解决问题需要多少次互动。他们给你全貌。
客户满意度得分：在服务交互后通过自动调查计算的分数。
平均等待时间：与FRT相同，但专门用于呼叫。
接听来电速率：您的销售代表在来电者挂断电话之前接听的来电所占的百分比。
首次呼叫解决率：代理在第一次尝试时解决呼叫者问题的呼叫百分比。（您的代理必须在CRM中注册交互才能跟踪此数据）
使用CRM+呼叫中心软件结束通信孤岛
如果没有VoIP，您的企业的支持和销售电话就不会通过互联网进行。可能很难将此数据与现有CRM集成。
因此，语音通常是被遗漏的支持渠道。其他团队或团队成员不知道以前的客户交互。
渠道分离是一个重要的客户支持问题。专家称之为“孤立的通信”。
合适的呼叫中心软件通过内置CRM消除了“通信孤岛”。
这就是科能云的统一客户服务平台所展示的。它通过语音、短信和帮助台工具在同一仪表板中提供真正的全渠道支持。
通过高级呼叫路由和CRM数据处理功能，您可以获得两全其美的优势。使用单一界面管理您的客户。从每个用户每月$20开始，它通常比单独的CRM便宜。
您准备好改变呼叫中心了吗？我们惊人的服务团队将帮助您完成每一步。
