33个呼叫中心系统功能-你了解多少

呼叫中心系统功能是将商务电话计划和PBX解决方案与固定电话分开的功能。它们不仅仅是拨号和接听电话。

这些功能从虚拟自动助理 （IVR） 和高级呼叫路由到与您的 CRM 集成。出色的呼叫中心系统有助于联络中心顺利运行。

在这篇文章中，我们介绍了33个最重要的呼叫中心功能，这些功能可以为您的业务带来改变。

1） 自动呼叫分配器

通过自动呼叫分配提高呼叫中心的工作效率。此呼叫功能可帮助您自动将来电路由到呼叫中心座席。它根据您选择的路由策略执行此操作。
轮询
轮询机制通过以下两种方式之一将呼叫分配给开放座席：循环和常规。为呼叫中心中的每个座席创建两种类型的订单。然后，您的VoIP系统将按顺序将呼叫路由到开放的座席。
循环将最新的座席向下循环到列表底部。另一方面，常规总是优先考虑列表的顶部并向下工作。这样，您可以将更多呼叫路由到经验丰富的座席。
同振
此策略是一种标准的暴力破解方法，可同时拨打每个可用座席的电话。对于没有专门支持人员的小型企业最有用。
呼叫分配
使用此策略，可用时间最长的座席会收到呼叫。这是使用 UCC VoIP 设置的呼叫中心的默认设置。
基于技能的路由
即时向座席发送适合其才能的电话。此设置可确保您的客户以最快的速度解决问题。根据您的呼叫中心软件配置，您可以根据座席的功能进行硬编码或动态编码。

2） 交互式语音应答 （IVR）

交互式语音应答是一种允许人们与计算机通信的技术。您可以使用它来帮助客户联系正确的客户服务部门。IVR 可帮助公司为客户提供一致且高效的体验。
此外，IVR 功能可以帮助客户解决他们的问题，而无需与人交谈。这就是为什么它是任何商务电话系统的关键功能。
假设您使用智能路由策略，如统一路由。您已经减少了相关客户的平均等待时间。但等待时间并不是一切。
40%的消费者最大的挫败感是他们接触到的座席商没有知识/能力来解决他们的问题。
IVR系统播放重要信息和客户来回答简单的问题。系统会根据他们的回答将他们发送到正确的部门。
您还可以提供解释和自助服务支持。它将帮助客户直接解决简单的问题。

3） 自动助理（数字接待员）

并非每个小型企业都需要像 IVR 这样的解决方案。如果您只想将客户引导到正确的地方，自动助理就足够了。
自动助理将客户转移到分机号码。它通过自动消息和拨号号码来做到这一点。路由呼叫比单独使用 ACD 策略更有效。
它通常是一条简单的自动消息，从问候语开始，以提示列表结束。例如，“按 2 处理结算问题”。他们拨打适当的号码并转接到正确的内部线路。
您还可以使用它来提供回拨服务，而不是让您的客户处于暂停状态。
这是确保每个呼叫者最终与合适的代表交谈的最简单方法。

4） 匿名来电拒绝

筛选从匿名号码到电话系统中任何线路的呼叫。您还可以自动阻止来自已知电话推销员的指定号码列表的呼叫。
呼入呼叫中心解决方案的运行成本很高。处理呼叫比通过基于文本的媒介处理支持请求的成本要高得多。通过语音进行一次联系平均费用为 12 美元。这意味着尽可能避免尽可能多的非客户服务电话至关重要。
从自动销售电话到恶作剧，您的支持团队无需浪费时间。

5） 通话录音

高质量记录通话以供以后查看。VoIP电话通过互联网发送语音数据。这意味着您可以在没有任何笨重硬件的情况下存储源语音。录音在云中，员工可以使用正确的凭据从任何地方访问它们。
经理可以与其座席一起排除故障并解决问题。他们在找出互动出错的地方时避免玩“责备游戏”。
特别值得注意的是，VoIP技术提供的通话录音可以静音且不被各方检测到。
跳过半生不熟的通话录音软件。通过云记录通话，通话双方都会立即被记录和记录。更好的是，它不需要下载或笨拙的软件安装。

6） 呼叫状态（座席状态）

呼叫状态可让您的经理和座席查看其他支持代表的当前状态。转接呼叫时，他们会看到可用的座席。
此概述简化了客户服务体验。
尽管世界上有各种智能解决方案，但有时客户最终会得到错误的座席。人为错误将永远是一个因素。您的员工需要转移这些客户，没有人愿意为一个问题等待两次。
这就是呼叫状态的用武之地。它支持不会给呼叫者留下负面印象的热转接。
呼叫状态也会显示在受支持的呼叫中心软件中，例如 Unity 仪表板或 UCC 应用程序。

7）呼叫分析（实时和历史）

实时了解呼叫中心的绩效。您甚至可以通过呼叫分析查看各个座席的详细报告。
如果要改进服务，则需要显示实际性能的真实指标。详细的实时分析是解锁这一点的关键。
根据《哈佛商业评论》，58%的受访公司注意到客户保留率和忠诚度显着提高。这一切都是因为安装了实时客户分析。
VoIP 电话和呼叫中心软件会自动在您的 CRM 中注册客户交互。
这是显示来自UCC的实时分析的墙板的屏幕截图。

8） 呼叫拉取

呼叫拉取可让您在客户不注意的情况下将呼叫转移到另一台设备。
我们已经报道过，40%的消费者不喜欢他们联系的第一个座席商无法帮助他们。30%的消费者认为积极体验最重要的方面是与知识渊博且友好的座席商交谈。
所以冷转接电话，无论出于什么原因，都不应该是首选。
使用 UCC，您可以毫不费力地将呼叫从桌面电话拉到智能手机。我们基于云的解决方案和UCC应用程序支持此功能。
它使座席可以轻松地自己完成通话，即使他们要参加面对面的会议。

9）一键转接呼叫

借助基于云的智能VoIP电话服务，您只需单击一下即可转接呼叫。计算机电话集成 （CTI） 技术为此功能提供支持。
系统会自动在相关团队中查找可用的座席，即使他们不在同一个办公室。
座席还可以在直接转接呼叫之前检查其同事的状态。（这确保了他们不会在繁忙的座席上浪费时间。

10） 内部聊天

内部聊天和呼叫状态可实现支持代表和部门之间的实时协作。
这意味着您的客户不再需要向多个员工重复自己。
相反，内部聊天工具将使接收座席跟上速度。这就是为什么聊天是现代商务沟通的重要组成部分。
只需启动您的团队聊天软件（例如UCC应用程序）即可聊天，甚至启动屏幕共享。简单、快速、可靠。没有比这更好的了。

11） 三方通话

三方呼叫允许多个座席同时处理一个呼叫。
在技术问题上，支持代表可能希望让技术支持成员加入呼叫。经验丰富的技术支持代表通常供不应求。因此，在此之后，非技术代表可以在识别错误后完成通话。
内置呼叫中心应用程序的美妙之处在于，您可以右键单击并开始三方呼叫，而不会有任何复杂性。高管可以做到这很容易。

12） 智能手机/应用程序集成

使用VoIP 应用程序集成来处理来自 Android 手机或 iPhone 的客户呼叫。由于基于云的现代 IP PBX 系统在远程服务器上运行，因此您的智能手机无需在业务网络上即可处理呼叫。
工作场所的灵活性是这些行业求职者越来越优先考虑的问题。联络中心软件支持智能手机/应用程序集成、移动性和灵活性。座席只需通过手机、应用程序和高质量的互联网连接即可在家工作。
成功的呼叫中心的核心是完美运行的软件堆栈。避免使用缓慢和错误的中间件，并坚持使用批准的本机应用程序。UCC 通过其虚拟呼叫中心解决方案提供此类功能。

13）语音邮件到电子邮件和文本

通过电子邮件或文本转发语音邮件非常适合一致的支持。同一个经验丰富的座席可以处理一个问题的多个联系人，即使很忙。然后，代表可以收听录音，并决定适当的下一步。
客户服务趋势表明，三分之二的消费者至少使用三种沟通渠道。
语音邮件转文本功能将所有接触点集中在一起，并提供一致的客户记录。

14） 优先警报

设置独特的铃声以提醒员工关键客户正在呼叫。此功能通常称为优先级警报。
您是否有大客户占您经常性收入的大部分？您是否有保证一定水平服务的VIP服务计划？优先级警报可帮助您的员工知道何时处于绝对领先地位或联系经理。

15） 软电话（计算机电话集成）

软件电话将您的计算机或智能手机连接到虚拟电话系统。它通过互联网提供可靠的电话服务，有助于将其连接到传统的电话网络。任何现代云电话系统都支持此功能。
现代 PBX 解决方案具有大量可用的实时数据，使座席受益。使用桌面电话时，管理客户帐户和使用电话可能会很棘手。由于只有一只手可用，转移和其他操作变得不必要地复杂。
软电话没有这些问题。使用高质量的VoIP耳机，通话质量或通话量也没有问题。
这些软件应用程序提供拨号器通常无法提供的丰富功能。查看呼叫的实时状态，在不同的设备上拉取呼叫，静默收听并发呼叫等。如果桌面电话不是您的风格，那么使用经过微调的VoIP软件电话，您不会错过太多。

16） 分机拨号号码更改

此功能允许通过分机将呼叫转移到单独的号码。
客户可直接致电相关座席商。
关键客户希望优先获得一致的支持人员。在没有个人手机号码的情况下，可以通过分机拨号号码更改。

17） 游戏化

游戏化可以让您激励销售代表超越他们的同龄人和个人最佳成绩。座席可以实时查看其工作绩效，而不是无聊的电子表格。这种实时反馈提高了动力水平。动机至关重要，尤其是当您的座席进行大量外呼时。
UCC的销售CRM记录了其活动的重要指标。它包括处理的呼叫、已解决的案例、平均响应时间和平均处理时间。
您可以为您的业务选择最关键的指标。每个座席都会有一个可视化的绩效表示。

18） CRM和业务工具集成

任何值得一提的呼叫中心系统都需要软件集成。以下是我们的一些最爱：
呼叫流行是一种VoIP功能，可将电话连接到CRM。当有人来电时，相关客户信息会立即弹出。它使您的座席从第一秒就知道他们在与谁打交道。
这种额外的上下文加快了通话速度，并消除了对基本问题的需要。
自动化调查和工作流程
借助我们的统一客户服务工具，您可以即时访问高级营销工具。此集成允许您设置自动化的呼叫后工作流。
例如，您可以在 24 小时内向客户发送自动调查或跟进。我们的VoIP系统还与其他工具兼容，例如预测拨号器。

19） 呼叫停驳

此功能允许第三方在不结束或转接呼叫的情况下输入呼叫。
这在培训新员工时很有用，因为上级可以“闯入”并纠正新手错误。当问题属于技术性问题，并且原始座席不够资格来解决问题时，也可以使用它。
呼叫插入对于具有定期客户服务技能提升的大型联络中心至关重要。

20） 呼叫队列

此功能可让您在座席繁忙时将许多呼叫置于保持状态。这样，您将永远不会丢失入站呼叫。排队与 IVR 或自动助理等其他工具结合使用时最有效。
排队呼叫使企业受益，因为它允许他们充分地为员工提供呼叫路由，而不会牺牲呼叫者的可用性。
这样，客户可以确认自助服务是否可以解决他们的问题。他们还可以确保在等待片刻后到达正确的部门。

21） 呼叫暂留

通过呼叫寄存，电话处于保持状态，以便呼叫中心的任何其他座席都可以接听。当座席不确定将呼叫转接给谁时，通常将其视为最后的手段。这也是确保从新号码呼叫的客户端到达熟悉的座席的快速方法。座席可以安全地将呼叫放回队列，而不会中断呼叫。

使用此功能的能力取决于您的VoIP硬件。

22） 热线电话号码
热线电话号码是您的客户可以免费拨打呼叫者的电话号码。它们具有不同的三位数区号，例如 800、866 或 888。
获得固定电话的热线电话号码可能是一个昂贵且具有挑战性的过程。但大多数VoIP提供商，包括UCC，都提供这项服务。
热线电话号码可让您的客户获得所需的帮助，而不会产生长途费用（通常是固定电话）。由于 800 号码的声誉，热线电话号码使小型企业看起来更大，并具有可信赖的存在。
使用VoIP号码，您还可以自由设置位置扩展。
23）寻呼组
响铃组或智能寻线是帮助您分发传入呼叫的组。它们帮助呼叫者有效地联系某些团队或部门。振铃组可以使用与整个呼叫中心相同的策略。
各个团队内的座席可以高效地共享呼叫，而不会太复杂。如果您的销售团队较小或呼叫次数少于大型呼叫中心，则 Ring Groups 可能是一个完美的解决方案。
案例研究：当地商会使用 UCC 的虚拟电话系统启动了一项外展计划

24） 一键通

一键通功能类似于专为内部业务通信而设计的对讲机。您可以快速联系团队中的经理或频繁协作者。
如果您必须让客户等待以提出紧迫的问题，您不想花时间拨号。在聊天中打人可能需要时间。使用一键通功能，您可以获得答案并切换回协助呼叫者。

25） 来电通知

想象一下，您拨打一个号码或接到来自特定电话号码的电话。并且，您具有此号码附带的某些呼叫者资格。呼叫通知在有呼叫或来自此号码时使用呼叫者 ID 进行电子邮件通知。
这意味着您可以向类别添加规则，例如任何不可用的电话号码或一天中的时间。例如，可以设置优先级警报，以便您的电话对家庭和新来电者的铃声不同。

26） DID直接向内拨号

直接拨入是呼叫者可以直接呼叫 PBX 内的分机的功能。对于分配客户经理的企业来说，这是一项基本功能。将特定客户成功代表分配给客户的公司也需要这一点。
DID确保有价值的客户始终能够找到可以帮助他们的人。简而言之，DID 意味着人们可以在不知道他们的分机或浏览菜单的情况下呼叫办公室的员工。

27） 保持音乐

保持音乐只是一种服务，当呼叫者处于保持状态时，它会向呼叫者播放音乐。呼叫可能出于几个不同的原因而保持。座席可以将呼叫放入队列中，或将其寄存，以便其他部门可以处理它。
音乐有助于消除简单地坐着等待帮助的优势。这是一个很好的机会，可以插入相关的公司公告，并向呼叫者保证他们的电话很快就会得到接听。

28） 全渠道支持

基于云的呼叫中心在灵活性和总体成本方面击败了本地呼叫中心。呼叫通过互联网进行，数据在云中存储和处理。这为与CRM和其他通信系统的集成奠定了基础。
UCC 将事情提升到一个新的水平，并将每个渠道集成到同一个 CRM 中。这种集成方法可在语音、社交媒体和网站聊天中实现一致的客户服务。
一致的全渠道服务是现代消费者的首要任务之一。它还使集成机器学习或对话式 AI 变得更加容易。
您还可以在自助服务支持常见问题解答或论坛中提供点击呼叫号码。
全渠道是未来提供客户支持的关键之一。

29） 电话适配器 （ATA）

电话适配器是一种改造现有电话以通过VoIP网络运行的设备。通常称为ATA或模拟电话适配器，它允许从传统电话进行常规连接。
设备本身管理 SIP 注册以及技术应答和拨号功能。

30） 呼叫跟随

Follow Me 是一项服务，可将一次通话一次路由到所有可能的电话。如果您的员工在不同的办公室花费大量时间，这可能是一个很好的解决方案。
通过跟随我，您的座席将能够在一个电话中联系到繁忙的销售经理，而不是三个后续电话。这对于销售团队的重要成员至关重要。
它曾经是商务电话计划的主要功能。但是您现在可以将其替换为单个商务电话应用程序。

31）更便宜的国际和长途电话

国际固定电话的费率通常无异于抢劫。使用VoIP解决方案，您通常可以获得更便宜的国际电话费率。特别是对于拨打柏林、都柏林和悉尼等国际商业中心的电话。
由于VoIP通过互联网传输呼叫数据，因此如果在目标国家/地区设置了服务器，则为本地呼叫。
这就是为什么UCC可以提供低至每分钟一美分的国际通话费率。

32） 通话监听

呼叫监控是一项功能，第三方可以在其中监听正在进行的呼叫。您可以使用它在培训过程中监督新座席。
呼叫监控也可以成为深入了解客户需求的重要来源。它可能对销售或客户支持职位的人员有用。
他们可以使用见解来做出有关销售材料或产品更改的决策。
通过使用专为主管设计的经批准的呼叫中心软件应用程序，避免意外噪音和哔哔声。

33） 电话会议

会议是一项通过 VoIP 电话或软电话启用电话会议的功能。电话会议允许多个呼叫者同时加入单个呼叫。
在公司环境中，它最常用于商务会议和讨论。通过拨打会议号码设置电话会议。第一个呼叫的人将成为主持人。
VoIP电话借助最新的音频技术提供高清语音通话。这意味着语音质量优于传统的固定电话会议。由于它们通过较少的跃点传输，这通常意味着调用速度也更快。

结论
现代呼叫中心系统不再局限于基本和预期功能。当然，他们仍然具有呼叫转移，状态监控和录音功能。
但现代电话系统也可以插入分析、聊天、CRM 和其他业务工具。您的团队可以在整个呼叫中心进行有意义的团队协作。经理和高管可以实时了解个人和团队绩效。这些新数据使您能够以前所未有的速度改善整个呼叫中心和每位员工。