众所周知，客户希望从他们信任的品牌获得简单可靠的服务。根据微软进行的研究，超过一半的消费者的期望比前一年更高。为了跟上不断增长的客户需求，公司设立了联络中心和呼叫中心以满足客户需求。但是，并非所有客户支持软件都是平等的。在为您的企业选择呼叫中心或联络中心时，我们会将事实与虚构区分开来。
在本指南中，我们将比较处理大量呼叫和支持请求的两个最常用选项。
呼叫中心将对话限制为语音通信。他们可以处理入站和出站呼叫。发起或接听电话的工作人员称为“代理”或“代表”。他们专注于通过电话系统实现关键业务目标。
有两种类型的技术可以为呼叫中心提供支持：
联络中心通常被采纳为核心业务战略。通过全面的客户关系管理 （CRM） 策略，您可以简化和改善客户沟通。您可以查看他们的完整历史记录以及他们的联系信息。
出于这个原因，联络中心变得越来越受欢迎。我们的研究发现，近三分之二的上班族使用三种设备进行通信。这还不包括与客户和潜在客户交谈的众多应用程序。
使用一个解决方案，您无需为多个工具付费。呼叫中心和联络中心的好处 呼叫中心和联络中心各提供各种引人注目的好处。
在这里，我们分解了每种支持操作的主要优势和功能。
可以说，呼叫中心的最大好处是它们可以处理大量涌入的电话。现代VoIP技术具有比蜂窝线路更强大，更可靠的连接。与联络中心不同，呼叫中心旨在扩展基于电话的通信。从呼叫中心软件到用户硬件，一切都是为了一个目的而精心设计的。虚拟电话系统的设置非常简单，只需几分钟即可上手。
2）呼叫中心软件更便宜。
呼叫中心往往比全渠道中心便宜。由于它们的工具和功能范围很窄，因此它们的成本也很窄。随着VoIP现在为许多呼叫中心提供支持，成本极具竞争力。这使其成为需求不太复杂的小型企业的热门选择。为什么要花更多的钱来购买你不会使用的额外通信功能？
3）呼叫中心的风险较小。
呼叫中心的业务风险也比完整的联络中心解决方案小。凭借互联网协议语音的可靠性，可以将电话可靠地分配给座席。由于呼叫中心内的工具不同，因此IT技能往往是专业化的。如果出现问题，有时需要派遣技术人员来恢复业务通信。遵循这些呼叫中心最佳实践，以确保您实现高投资回报率。
4）呼叫中心非常适合远程团队。
呼叫中心的另一个巨大优势是VoIP系统在办公室，家中甚至联合办公空间中都能很好地工作。当员工对工作地点拥有自主权时，他们的幸福感可能会变得更加重要，因为大约一半的公司接受远程工作。您的座席可能位于世界的另一端，通过您的呼叫中心与客户交谈无需支付任何额外费用。你只需要一个托管的PBX系统来促进它。
5） 访问深入的呼叫分析。
大多数平台允许访问深入分析，因为呼叫中心软件只处理语音。以呼叫为中心的分析有助于劳动力管理。您可以获取有关呼叫的详细信息，包括座席的实时性能和呼叫趋势。实时分析使您的团队能够有效地规划资源。员工是否达到了他们的 KPI？通话高峰时间和日期是什么时候？哪个团队成员完成的交易最多？每个代理对您的底线有什么影响？
与呼叫中心相比，联络中心在潜在客户中使用和保存更多的客户数据。在联络中心软件中，座席可以看到以前与该人的互动，而不仅仅是通过电话。他们可以看到所有以前的交互，无论是通过电话、电子邮件、短信、聊天机器人还是网站聊天。这对您业务的其他部分有什么影响？以交互式语音系统（IVR）为例。这个自动化系统会询问客户他们在打电话什么。然后，自动呼叫分配器 （ACD） 将他们定向到最相关的人员或部门。由于联络中心已经掌握了这些信息，因此ACD系统更加准确。联络中心座席可以查看软件，看看他们以前需要什么帮助。
2）给予更好的客户满意度。
当您联系公司时，被传递是令人沮丧的。您曾就某个问题寻求帮助，但当您回电时，您正在与另一个座席联系。你需要重新解释这个问题。通过全渠道中心解决此问题。完整的信息可供您的客户服务代理查看。这样，客户可以减少等待时间并更快地解决问题。通过完全集成的全渠道 CRM，您可以真正为客户和员工节省许多额外步骤。
3）改善营销和广告活动。
想象一下这样一种情况，当您的公司发起一个高度可见的营销活动，潜在客户打电话询问它时。您的员工能否引导他们找到合适的销售人员？残酷的事实是，对于许多公司来说，他们不知道如何处理这样的请求。由于您公司的CRM包含销售渠道信息，因此您将在单词离开该人的嘴之前就知道答案。电话系统可以自动识别潜在客户正在呼叫的活动，并将其显示给座席。当您启动本地广播或电视活动时，这一点非常重要，这样您就可以衡量响应率。作为有用的营销提示，必须跟踪每个营销活动。这是提高性能的唯一方法。
这就是为什么联络中心通常更适合大型企业的原因。那些拥有数百个客户互动或支持代理的人。您可以采用“全员参与”的客户服务方法。例如，代理 #1 可以从任何联系渠道获取潜在客户。然后，当同一客户发送短信时，代理#2可以查看其CRM以查看该聊天。
凭借出色的客户服务，人们不再因必须向不同的人解释他们的问题而感到沮丧。而且，您的代理不再浪费时间了解可能已经处理的问题。呼叫分配在这两个部分都更有效。
呼叫中心最适合客户依赖呼叫的公司。如果您确实有一家大型企业，其客户群依赖于电话，会发生什么？看看你的销售团队活动。您可能会注意到，85% 的客户通过电话与您联系，而只有 15% 的客户通过电子邮件与您联系。
在这种情况下，选择呼叫中心可能是有意义的。它比联络中心更有效，并提供更多基于电话的好处。
例如，您可以：使用VoIP呼叫中心软件抛弃昂贵，过时的硬件。在海外接听语音电话，无需支付昂贵的漫游费用
呼叫中心也适合预算有限的企业。提供的功能较少，价格越低。这使其成为拥有新（或不断壮大）客户服务团队的企业的绝佳起点。我们的看法是这样的。这取决于您未来的业务需求。
如果您的业务完全绑定到电话系统，您可能会倾向于呼叫中心。否则，如果您已经完成了数字化转型，联络中心可能是最佳选择。您没有理由不能选择联络中心解决方案并随着您的发展添加呼叫中心。感受对支持或销售电话渠道的需求。然后，确定升级到专用呼叫中心解决方案是否明智。让座席满意，让您的客户更满意。
在本指南中，我们将比较处理大量呼叫和支持请求的两个最常用选项。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是专门处理企业中的呼入和呼出呼叫以与客户、潜在客户甚至内部员工进行沟通的办公室。公司使用呼叫中心进行电话营销、客户支持和信息收集。呼叫中心将对话限制为语音通信。他们可以处理入站和出站呼叫。发起或接听电话的工作人员称为“代理”或“代表”。他们专注于通过电话系统实现关键业务目标。
有两种类型的技术可以为呼叫中心提供支持：
- 本地 PBX：专用交换机 （PBX） 通常位于传统呼叫中心内。它依赖于实际的硬件（如桌面电话和电线）来工作，并且需要在办公室中进行专业设置。根据系统的年龄，电话可能是专有的并且难以支持。
- 互联网协议语音 （VoIP）：通过云电话系统进行的入站和出站呼叫的处理方式不同，使用不同的设备。他们使用互联网连接（如Wi-Fi），而不是依赖强大的蜂窝连接。这意味着呼叫通常质量更好。此外，他们使用可以安装在现有设备上的软件，而不是安装全新的生产线。
什么是联络中心？
联络中心类似于呼叫中心。唯一的区别？全渠道联络中心处理多个数字通信渠道，包括： 实时聊天 电子邮件支持票证 短信/短信 电话 这种联络中心技术有时被称为全渠道联络中心，因为客户可以通过多个渠道与您联系，支持代理可以在所有渠道中提供帮助。联络中心通常被采纳为核心业务战略。通过全面的客户关系管理 （CRM） 策略，您可以简化和改善客户沟通。您可以查看他们的完整历史记录以及他们的联系信息。
出于这个原因，联络中心变得越来越受欢迎。我们的研究发现，近三分之二的上班族使用三种设备进行通信。这还不包括与客户和潜在客户交谈的众多应用程序。
使用一个解决方案，您无需为多个工具付费。呼叫中心和联络中心的好处 呼叫中心和联络中心各提供各种引人注目的好处。
在这里，我们分解了每种支持操作的主要优势和功能。
呼叫中心的优势
1）能够处理大量呼叫。可以说，呼叫中心的最大好处是它们可以处理大量涌入的电话。现代VoIP技术具有比蜂窝线路更强大，更可靠的连接。与联络中心不同，呼叫中心旨在扩展基于电话的通信。从呼叫中心软件到用户硬件，一切都是为了一个目的而精心设计的。虚拟电话系统的设置非常简单，只需几分钟即可上手。
2）呼叫中心软件更便宜。
呼叫中心往往比全渠道中心便宜。由于它们的工具和功能范围很窄，因此它们的成本也很窄。随着VoIP现在为许多呼叫中心提供支持，成本极具竞争力。这使其成为需求不太复杂的小型企业的热门选择。为什么要花更多的钱来购买你不会使用的额外通信功能？
3）呼叫中心的风险较小。
呼叫中心的业务风险也比完整的联络中心解决方案小。凭借互联网协议语音的可靠性，可以将电话可靠地分配给座席。由于呼叫中心内的工具不同，因此IT技能往往是专业化的。如果出现问题，有时需要派遣技术人员来恢复业务通信。遵循这些呼叫中心最佳实践，以确保您实现高投资回报率。
4）呼叫中心非常适合远程团队。
呼叫中心的另一个巨大优势是VoIP系统在办公室，家中甚至联合办公空间中都能很好地工作。当员工对工作地点拥有自主权时，他们的幸福感可能会变得更加重要，因为大约一半的公司接受远程工作。您的座席可能位于世界的另一端，通过您的呼叫中心与客户交谈无需支付任何额外费用。你只需要一个托管的PBX系统来促进它。
5） 访问深入的呼叫分析。
大多数平台允许访问深入分析，因为呼叫中心软件只处理语音。以呼叫为中心的分析有助于劳动力管理。您可以获取有关呼叫的详细信息，包括座席的实时性能和呼叫趋势。实时分析使您的团队能够有效地规划资源。员工是否达到了他们的 KPI？通话高峰时间和日期是什么时候？哪个团队成员完成的交易最多？每个代理对您的底线有什么影响？
联络中心的优势：
1） 查看完整的潜在客户信息。与呼叫中心相比，联络中心在潜在客户中使用和保存更多的客户数据。在联络中心软件中，座席可以看到以前与该人的互动，而不仅仅是通过电话。他们可以看到所有以前的交互，无论是通过电话、电子邮件、短信、聊天机器人还是网站聊天。这对您业务的其他部分有什么影响？以交互式语音系统（IVR）为例。这个自动化系统会询问客户他们在打电话什么。然后，自动呼叫分配器 （ACD） 将他们定向到最相关的人员或部门。由于联络中心已经掌握了这些信息，因此ACD系统更加准确。联络中心座席可以查看软件，看看他们以前需要什么帮助。
2）给予更好的客户满意度。
当您联系公司时，被传递是令人沮丧的。您曾就某个问题寻求帮助，但当您回电时，您正在与另一个座席联系。你需要重新解释这个问题。通过全渠道中心解决此问题。完整的信息可供您的客户服务代理查看。这样，客户可以减少等待时间并更快地解决问题。通过完全集成的全渠道 CRM，您可以真正为客户和员工节省许多额外步骤。
3）改善营销和广告活动。
想象一下这样一种情况，当您的公司发起一个高度可见的营销活动，潜在客户打电话询问它时。您的员工能否引导他们找到合适的销售人员？残酷的事实是，对于许多公司来说，他们不知道如何处理这样的请求。由于您公司的CRM包含销售渠道信息，因此您将在单词离开该人的嘴之前就知道答案。电话系统可以自动识别潜在客户正在呼叫的活动，并将其显示给座席。当您启动本地广播或电视活动时，这一点非常重要，这样您就可以衡量响应率。作为有用的营销提示，必须跟踪每个营销活动。这是提高性能的唯一方法。
我的企业需要呼叫中心还是联络中心？
呼叫中心仅限于入站和呼出语音呼叫。联络中心处理所有形式的通信。两者都支持基本的业务流程。联络中心最适合拥有大量座席的大型企业。您已经知道联络中心比呼叫中心具有更多功能。但由于它提供了所有通信线路，因此感觉就像“功能过载”。这就是为什么联络中心通常更适合大型企业的原因。那些拥有数百个客户互动或支持代理的人。您可以采用“全员参与”的客户服务方法。例如，代理 #1 可以从任何联系渠道获取潜在客户。然后，当同一客户发送短信时，代理#2可以查看其CRM以查看该聊天。
凭借出色的客户服务，人们不再因必须向不同的人解释他们的问题而感到沮丧。而且，您的代理不再浪费时间了解可能已经处理的问题。呼叫分配在这两个部分都更有效。
呼叫中心最适合客户依赖呼叫的公司。如果您确实有一家大型企业，其客户群依赖于电话，会发生什么？看看你的销售团队活动。您可能会注意到，85% 的客户通过电话与您联系，而只有 15% 的客户通过电子邮件与您联系。
在这种情况下，选择呼叫中心可能是有意义的。它比联络中心更有效，并提供更多基于电话的好处。
例如，您可以：使用VoIP呼叫中心软件抛弃昂贵，过时的硬件。在海外接听语音电话，无需支付昂贵的漫游费用
呼叫中心也适合预算有限的企业。提供的功能较少，价格越低。这使其成为拥有新（或不断壮大）客户服务团队的企业的绝佳起点。我们的看法是这样的。这取决于您未来的业务需求。
如果您的业务完全绑定到电话系统，您可能会倾向于呼叫中心。否则，如果您已经完成了数字化转型，联络中心可能是最佳选择。您没有理由不能选择联络中心解决方案并随着您的发展添加呼叫中心。感受对支持或销售电话渠道的需求。然后，确定升级到专用呼叫中心解决方案是否明智。让座席满意，让您的客户更满意。
