2002年2冃20日的《经济日报》上面刊载了一篇文章，题且是■地产 厂告投向何处9 ”文輩分析说，现在在顼面媒体上刊登一个整版的厂告仅换 来不到十个垂询电话，吸引客户眼球的成本越来越高，通过什么徉的手段吸 1弓I賓户成为房妒企业首要考虑的问题。
”请关注未成交客户"建深圳一家房地产公司刊登在内部刊物上的一篇 丈童的标题，文章说，他门推出一个大型楼盘时做了大fiffirs,吸引了两 万多人筋来看楼，最后成交的只有1000多人。作者提出这样一个问题，那些没有买楼的19 000人是为什么没脊买”是戶型不合适，还是规划不合理, 或者是价格难以接受。究竟還什么原因「没育人能够直^如果能够了解这些”未成交客尸的信泉，有针对性地提岀解决的方法，就有可能会使过去 楼§的■未成交客严，变融今天新楼盘的成交客戸。
“投诉万科"这篇文章发表在2002年3月18日《21世纪经济报道》上，文童说，“买房受骗”贴满金色家园，位于深圳景田的万科金色家园——万 科号称要建成景田标志性建筑的项目一最近挂满了标语。在临街的一期 500多套住宅里，有300多户人家在有玻璃的地方贴了四个大字：买房受骗。 每一T字占了整整一扇窗子，从大街上看去，蔚为壮观，跟漂亮的建筑形成 了强烈的反差。这些标语代表了业主的心声——被万科鷗了。准备“长期战 斗的一期业主们为了互通信息和联系方便，专门在网上建立了一T “万科 金色家园啦主论坛”。事实上，无论此次法院庭审或胜或败，金色家园事件 都已使万科面畑着严重的品牌危机。因此，在中国消费者从以前只要求房子 不漏水、面积不缩水等低层次的意愿，升级到理智而挑剔地追求居住的舒适 度的时候，万科出现跟用户间几乎难以解决的争端是必然的。”请关注未成交客户"建深圳一家房地产公司刊登在内部刊物上的一篇 丈童的标题，文章说，他门推出一个大型楼盘时做了大fiffirs,吸引了两 万多人筋来看楼，最后成交的只有1000多人。作者提出这样一个问题，那些没有买楼的19 000人是为什么没脊买”是戶型不合适，还是规划不合理, 或者是价格难以接受。究竟還什么原因「没育人能够直^如果能够了解这些”未成交客尸的信泉，有针对性地提岀解决的方法，就有可能会使过去 楼§的■未成交客严，变融今天新楼盘的成交客戸。
第一篇文章说的是当前房地产企业的市场推广应该如何做，第二篇则 提出拓展销售王作能否有更新的思路，而第三篇指出的是如何解决业主没诉， 踽对业主的服务。
上述的问题是匡内房地产公司具有共性的问题,也是一个只有分号，没有句号的问题，今天通过这样的手段解决了这个问题，但是没过多久问题 又会以另外的形式出现，找出一T "一劳氷逸”的绝招无疑是很多人梦寐以 求的，然而现实告诉我们这是不可能的。但是通过信息化的手段却能够为房 地产企曲解决这些问题提供一个"池主为中心"的平台，这个平台可以整 合通过销售、营销以及服务端收集的数据，在分析这些数据的基础之上对客 户作出有针对性的反应。这个信息化的手段就是“客戸关系管理"，英文缩 写为"CRM" (Customer Relationship Management)。
对房地产企业来讲，竞争越来越规范了，靠桌子下面的动作拿到一块 好地的日子已经成为一种回忆，被业内入士称为"水很深"的北京，最近也 出台了取消协议出让土地，釆取公开拍卖土地的政策；原来被挡在京城门外 只能鯛不平地窥视的发展商们，此时则柯哄大模大样地通过拍卖市场获得 参加竞争的资格，而在深圳，这种政府公幵卖地早就已经成为惯例。与此同 时，消费者也就来越理牲化了，消费者与发展商的信息不对称的比例也越来 越小，维护消费者权鑫已经成为一种共识。前几年另阱靠炒作一亍概念就能 够卖出一个楼盘的历史将不会重现。消费者需求个性化的张扬这种特点对发 展商在小区规划、户型设计、价格定位等多方面的问题提出新的挑战，整齐 划一、干房V的格局已经被消费者所睡弃。
摆在房地产企业面前，又迫在眉睫的销售、市场营销、服务是CRM能 够解决的主要问题。从1999年CRM伴随着互联网的大潮逬入中国以来，非 常多的企业开始关注、开始考总如何将这一信患化的手段与企业的行业特点、 业务流程紧密地结合琢何处起步都能到达彼岸所站的立场不同，提出的观点也就不同，虽然CRM进入中国时间不久， 但是各种观点已经层出不穷。有人提出，现在迫在眉睫的问题是解决客户投 诉，CRM要从客户服务中心开始；还有入提出第地产企业销售人员流失严 重，销售自动化应该是关键环节等等，宙于房地产企业的rr信息化程度普遍 不高，同时也缺乏仃方面的专业人才，面对扑面而来如同倾盆大雨般的观点， 一时间让人鹽到头矍目眩，不得要领。
房地产企业的CRM究竟应该从什么地方起步，这是我在旁地产企业讲 课时不止一坎遇到的提问。尽管看上去房地产公司基本上差不多，但是企业 之间有着菲常多的具有个性的特点。我认为从哪里起步没有定论，如同攀登 珠穆朗玛峰，从北坡爬上去是英雄”从南坡登上去同样是好汉。例如，招商 地产当初计划是选择租赁中沁开始起步”后来觉得营销中腮的基础工作做得 比较好，画时积极性也大，就选捺从营销中心开始。再比如北京东区邮局实施CRM肘则选择了三亍有代表性的支局幵始，一T是先逬支局，一午是落 后支局，再一个是申等水軍的支局，通过这样选择积累大规模推广的经验。
房地产企业的CRM究竟应该从什么地方起步，这是我在旁地产企业讲 课时不止一坎遇到的提问。尽管看上去房地产公司基本上差不多，但是企业 之间有着菲常多的具有个性的特点。我认为从哪里起步没有定论，如同攀登 珠穆朗玛峰，从北坡爬上去是英雄”从南坡登上去同样是好汉。例如，招商 地产当初计划是选择租赁中沁开始起步”后来觉得营销中腮的基础工作做得 比较好，画时积极性也大，就选捺从营销中心开始。再比如北京东区邮局实施CRM肘则选择了三亍有代表性的支局幵始，一T是先逬支局，一午是落 后支局，再一个是申等水軍的支局，通过这样选择积累大规模推广的经验。
作为上币公司的金地地产正在逬行跨地感开发，除了深圳之外,在北京、上 潯等地都有旦己的顶吕，因而品牌建设尤为重要，从SB务入手，从品牌建设着眼，无疑是一个正确的选择。
我在北京、深圳等地的采访中了解到，在大型楼盘的分期开发和销售 中，首期业主对后期的销售关系重大，深圳一家地产公司的销售经理告诉我， 他们销售二期项目时，有50%的客户是首期业主介绍来的，而在推出第三期 顶目时则有70%的客户是由前面两期的业主介绍的。宙此可见，□碑的作用 大于广告，原有客户更能够为发展商带来价值。深究一下，这就是囹牌的价 值所在。
与传统管理以企业利益为出发点的理念不同，CRM强调客户价值和企 业利润的和漣统那种为了发展商自己财务报麦上的数字好看，不惜特留 给业主的绿地改变用途的做法，到头来会"搬起石头砸了自己的脚”。房地 产企业的品牌建设要从产品质量、优质服务入手，而不是甩出大把银子，把 老板包装成一『成天出入于“秀场”之中满足高谈阔论的“明星N这样的 品牌无异于建设在沙滩之上，人门只会一时受骗，绝不会一世受骗。北京一家房地产公司的物业经理告诉我说，他们那个顶目开始时1蛀既说自己的隽子好并且还帮着推荐容户，后来宙于产品质量以及服务的问题没育解决，业 主的态度就变了，不说不好（自己闻钱买的房子，爱血子不好说）但是他绝 不再帮着你推荐新的客户，有新的客户向老的业主咨询有关慵况，老业主就 说，■现在北京好的楼盘有的島干嘛非要选这儿?"
我在北京、深圳等地的采访中了解到，在大型楼盘的分期开发和销售 中，首期业主对后期的销售关系重大，深圳一家地产公司的销售经理告诉我， 他们销售二期项目时，有50%的客户是首期业主介绍来的，而在推出第三期 顶目时则有70%的客户是由前面两期的业主介绍的。宙此可见，□碑的作用 大于广告，原有客户更能够为发展商带来价值。深究一下，这就是囹牌的价 值所在。
与传统管理以企业利益为出发点的理念不同，CRM强调客户价值和企 业利润的和漣统那种为了发展商自己财务报麦上的数字好看，不惜特留 给业主的绿地改变用途的做法，到头来会"搬起石头砸了自己的脚”。房地 产企业的品牌建设要从产品质量、优质服务入手，而不是甩出大把银子，把 老板包装成一『成天出入于“秀场”之中满足高谈阔论的“明星N这样的 品牌无异于建设在沙滩之上，人门只会一时受骗，绝不会一世受骗。北京一家房地产公司的物业经理告诉我说，他们那个顶目开始时1蛀既说自己的隽子好并且还帮着推荐容户，后来宙于产品质量以及服务的问题没育解决，业 主的态度就变了，不说不好（自己闻钱买的房子，爱血子不好说）但是他绝 不再帮着你推荐新的客户，有新的客户向老的业主咨询有关慵况，老业主就 说，■现在北京好的楼盘有的島干嘛非要选这儿?"
