在CRM中，融合了数据库营销、关系營销、一对一營销等一系列先进的管理思想。但是，再先进的管理思想也必须通过技术来实现，归根到底,CRM还是一个应用软件系统。作为一个软件系统，无可避免地，就必须利用到目前的一些先进的计算机技术。本篇将对支撐CRM实现的一些主要关键技术予以描述。本篇第8章首先提出了一个涵盖运营型、分析型和协作型三大类功能的完整的CRM系统的体系结枸。并指出，这样的一个CRM系统必须由客户协作管理分系统、业务管理分系统、分析管理分系统和应用集成菅理分系统等四大分系统组成。
客户管理系统分为：①与企业业务运营紧密相关的运营型CRM；②以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM；③以及基于多媒体客户联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM。图8.1描述了涵盖所有这三大类功能的CRM总体系统结构。
如图8.1所示，一个完整的CRM系统应包括以下四大分系统：
(1) 客户协作管理分系统。在客户协作管理分系统中，主要实现了客户信息的获取、传递、共享和应用；支持电话呼叫中心中心、Web服务、电子邮件、传真等多种联系渠道的紧密集成；支持客户与企业的充分互动。实现客户协作管理分系统的核心技术是集成多种客户联系渠道的客户服务中心(CallCenter)的创建。
(2) 业务管理分系统。在业务管理分系统中，主要实现了市场营销、销售、客户服务与支持等三种基本商务活动的优化和自动化，包括市场营销自动化(MA)、销售自动化(SFA)和客户服务自动化(CSS)等三个功能模块。随着移动技术的快速发展，销售自动化可进一步实现移动销售(MS),客户服务自动化则将实现对现场服务(FS/D)的支持。业务管理分系统的核心技术是能支持业务流程自动化的工作流技术。
(3) 分析管理分系统。在分析管理分系统中，将实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。实现分析管理分系统的核心技术是数据仓库和数据挖掘技术。这将在本书第11章中详细描述。
(4) 应用集成管理分系统。在应用集成管理分系统中，将实现与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)等系统的紧密集成，乃至实现整个的企业应用集成。实现系统集成管理分系统的核心技术是企业应用集成技术(EAI)。
在上述四大分系统的支持下，CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联络；实现对客户销售、市场营销、客户支持与服务的全面管理；实现客户基本数据的记录、跟踪；实现客户订单的流程追踪；实现客户市场的划分和趋势研究；实现在线数据联机分析以支持智能决策；实现与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)、办公自动化(OA)等系统的紧密集成。
