20世纪80年代初期，在个人计算机尚未作为信息处理工具 而出现的时候，人们为了提高信息的收集、处理、储存、应用、传递、 共享的效率，希望建立一种无纸化的计算机工作环境，于是一些公. 司建立了自己专用的或可商品化的表单传递应用系统(Forms- rooting Application),这些系统通常运行在大型机或小型机上，用 于实现日常表单处理的电子化和自动化，这种系统可以看成是现 代工作流管理系统的一个雏形。
20世纪80年代中期，FileNet和ViewStar等图形图像处理
公司率先开拓了工作流产品市场，成为最早的一批工作流产品供 应商。他们把图像扫描、复合文档、结构化路由、实例跟踪、关健字 索引以及光盘储存等功能结合在一起，形成了一种用于文档处理 的图像处理系统。它可以把扫描得到的计算机文档，按照■-定的规 则发送给相关人员，这便是早期的工作流管理系统。File Net于 1984 年推出的 Workflow Business System, View Star 于 1988 年 推出的 View Star,Action Technology 于 80 年代推出的 Coordi¬nator, 便是其中的典型代表。
进入20世纪90年代，随着计算机的普及、计算机网络技术的 迅速发展以及企业信息化程度的提高，企业信息资源越来越表现 出一种异构分布、松散耦合的特点。企业的分散性、决策制定的分 散性和对日常事物活动详尽信息的需求，以及Client/server体系 结构，分布式处理技术(CORBA, WWW, COM/DCOM, JAVA )的 日益成熟，都说明了这样一个事实：集中式信息处理的时代已经过 去，实现大规模、异构、分布式执行环境，使得相互关联的任务能够 高效运转并接受密切监控成为一种趋势。Internet的发展和普及 为电子商务(e-commerce)提供了技术可能，电子商务的独特优势 必将成为未来商务活动的新模式②。而电子商务的重要功能就是 商务流程的管理和监控，如企业供应链管理系统SCM(Supply ChAIn Management)和企业客户关系管理 CRM (Customer Rela-)
在这种技术背景下，工作流管理系统也 由最初的无纸化办公环境，转而成为同化企业复杂信息、实现业务 流程自动执行的必要工具。这样的一个转变，也把工作流技术带入 了一个崭新的发展阶段，使得人们对工作流从更深层次、更广领域 上对工作流展开了广泛的研究工作。1993年工作流技术的标准化 组织——工作流管理联盟 WFMC(Workflow Management Coali- tion)的成立，更标志着工作流技术在计算机应用领域之中被明确 地划分出自己的一席之地，相应的概念与术语得到了人们的认可， 工作流的技术研究以及相关的产品开发进入了一个崭新的阶段。
虽然工作流产品已逐渐成为许多学者研究的热点和被许多供 应商看好的渐趋热点的IT市场产品，但我们认为当前的工作流 管理技术和产品，距理想工作流产品尚有较大的差距。不过随着工 作流理论研究的完善和技术产品的成熟，我们认为工作流系统必 将成为企业信息环境中不可或缺的软件平台。Thomas Koulopou- los预言，工作流系统将最终成为覆盖各类台式机与网络操作系统 之上的业务操作系统BOS (Business Operation System),将带来 操作系统、信息管理软件的一次革命，乃至在将来从企业应用步入 家庭应用，成为新时代的家庭信息平台FIP(Family Information Platform)®„
工作流管理系统的定义
许多学者尝试对工作流和工作流管理系统WFMS (Work¬flow Management System)的定义给出一定的描述，但就像电子1995 商务或智能代理(Intelligent Agent)等计算机技术一样，每个人对 工作流和工作流管理都有自己的理解，很难对工作流和工作流管 理有一个统一的定义。以下我们列举一些有代表性的定义。
1. WFMC给出的定义
工作流是企业业务流程完全或部分的自动化，它根据一定的 过程规则集把业务所需的文档、信息或任务从一个参与人传递到 下一个参与人。工作流管理系统是利用软件来定义、创建和管理工 作流执行的计算机系统，该系统运行在一个或多个能理解流程定 义并与流程参与人相互协作激活相应IT工具和应用系统的工作 流引擎之上。
2. IBM Almaden Research Center 给出的定义
工作流是经营过程中流程的计算机化模型，它定义了完成整 个过程所需的各种参数，这些参数包括组成流程的各个步骤，各步 骤必须执行的顺序及条件(步骤间的数据流、步骤负责人、步骤使 用的应用等)。工作流管理系统是用于设计和定义工作流流程、流 程执行环境、工作流流程相关用户和应用接口集的工具集。
3. Sushil Jajadia给出的定义
工作流是计算机辅助流程，它由一系列趋同于同一目标的活 动组成。工作流管理是工作流中活动的协商、控制和通信。工作流 管理系统是管理工作流流程的一系列软件，包括定义、测试、分析、 仿真、集成、使能、监控、跟踪等内容。
4. Yeonghok,Suk Hok给出的定义
工作流是可被计算机系统自动执行和管理的商业流程，通常 包括相关的所有任务、工具、过程和组织。工作流管理系统是使用 计算机表示的流程逻辑来定义、管理、执行流程的应用。
5. Amit Sheth给出的定义
工作流是涉及多任务协调执行的活动，这些任务分别由不同 的处理实体来完成。一项任务定义了需要做的某些工作，它可用多 种形式来进行定义，包括在文件或电子邮件中的文本描述、一张表 格、一条消息以及一个计算机程序，用来执行任务的处理实怵可以 是人，也可以是计算机系统(比如一个应用程序、一个数据库管理 系统)。
以上非形式化描述性的工作流和工作流管理系统的定义，虽 然各不相同，但却有以下共识：工作流是企业业务流程的计算机实 现，工作流管理系统是支持该实现的软件系统。
工作流管理系统的分类
目前市场上大约有100多种的工作流产品在互相竞争，根据 不同的分类标准，工作流管理系统可以分为以下几种：
1. 按工作流特点
(1) 管理型(Administrative)或结构型(Structured)。由较为结构化和可预见的过程组成，用于执行简单可重复和可预测的流程， 流程在实例化之前需要定义流程所需的全部信息，流程实例化后， 流程的定义很少修改，不要求控制复杂流程和访问多个信息系统。 这种WFMS类似于表单处理系统，如大学注册管理系统、账单应 用流程系统等。
(2) 特定型(Ad Hoc)o由若干非自动化的任务组成，流程很少 重复，流程执行前很难完全或不可能指定流程的所有信息，只有在 流程执行过程中才能指定这些信息，流程的定义经常修改,多用于 执行办公流程或处理异常情况，工作流的执行由人工Agents来控 制，能够提供合作协同功能，但不控制各工作顺序，支持它的 WFMS也叫群件(Groupware )系统。
(3) 协作型(Collaborative)。主要由参与者的交互来刻画，它 并不总是向前流转的，还包括循环流和反向流，它的任务可能需要 流程参与人经过多方协商才能达成一致。由于不可能预先定义后 面的流程，因而很难使用现有工具对该类动态工作流进行建模。
(4) 生产型(Production)0它是一种高端工作流系统，用于实 现企业业务关键流程的自动化，系统多运行于大规模、复杂、异构 的环境上。系统所管理的流程与相应执行实体或组织的功能直接 相关,往往需要大量的组织和人员的参与，如银行的信用和贷款管 理系统等。
2. 按流程执行模式
(1) 基于邮件型(E-mail-based)。消息的传递、数据的发布、事 件的通知，通过邮件系统来完成，这种系统常常属于低端系统。
(2) 基于数据库型(Database-based),系统所有的信息都存在
① Meilin S, Guangxin Y, Yong X, Shangguang W. Workflow management sys¬tems :a survey, International Conference on Communication Technology(ICCT,98)» Beijing •> China, 1998 数据库中，流程执行的过程就是这些数据检索和处理的过程，这多 是高端系统采用的方案。
(3)基于消息型(Message-based) o系统各个组件间的通信通 过发消息来完成，每个组件拥有自动接收消息和发送消息的队列， 组件按照自己的方式处理接收消息，根据不同的消息做出不同的 反应，完成相应的任务。
3. 按问题求解方式
(1) 任务驱动型(Task-pushed)。流程的执行是一系列活动产 生、执行、完成的过程，所有活动的完成即意味着流程执行的完毕， 当前大多数WFMS多属于此类型。
(2) 目标拉动型(Goal-pulled) o该系统认为流程就是一个待完 成的目标，在执行过程中目标首先分解为子目标，子目标又可继续 分解。当所有的子目标都完成时，流程实例即结束，这种问题求解 模式智能化程度高，能适应流程管理动态变化的要求，将成为下一 代工作流管理系统的问题求解模型。
4. 按与应用系统集成的方式①
(1) 自主式(Autonomous),这类系统无需任何额外应用软件 (除了必要的数据库系统或消息传递中间件)的支持就可运行；应 用系统独立于WFMS,它仅在运行时刻被激活，并与WFMS交换 工作流相关数据(Workflow Relevant Data)；自主型WFMS有自 己独立的用户界面，多用于集成多个应用系统。
(2) 嵌入式(Embedded)o这类系统只有在嵌入系统(如CRM 系统)的支持下，才可完成各项功能，工作流管理仅是嵌入系统的 一部分，它负责应用系统中的流程调度和管理。嵌入式WFMS与 嵌入系统有统一的用户界面，多用于单个应用系统中。
工作流管理系统和CRM的关系
通过上面一节的介绍我们理解了什么是工作流管理系统，但 工作流管理技术在实现CRM方面起着什么样的作用？这是本节 我们需要讨论的问题。结合第一篇的内容，我们认为工作流管理技术在CRM系统 中起着重要的作用，这表现在以下几个方面：
1. 作为实现企业市场营销、销售和客户服务流程自动化的高 效平台
客户关系管理的一项重要内容就是围绕“以客户为中心"来管 理企业的策略、流程、组织和技术，通过对客户市场管理、销售管 理、销售支持与服务等流程活动的全面自动管理，实现一个顾客的 “全生命周期管理”，以增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满 意度。因而实现销售和客户服务流程的自动化是CRM系统的重 要方面，而工作流管理技术则提供了实现这一技术的高效计算机 实现平台。利用这一平台，一般的企业人员可以按照自己的要求快 速而便捷地实现各种流程的自动化，具体实现方法请参考第6节。
2. 作为实现对业务流程的全面监控及面向CRM实现业务流 程重组的重要工具
客户管理的一项重要内容就是如何深入分析企业在整个市场 营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，改进各种不合 理之处，对业务流程进行合理重组，为吸引新客户、锁定老客户，提 供效益和竞争优势，从而确保企业利润的最大化。如何实现面向 CRM系统的业务流程重组，是许多学者研究的一个热点，工作流 管理系统由于提供了对企业业务流程仿真、全面分析和监控的一 系列工具，无疑是业务流程重组的重要工具。利用工作流管理系统 的工具，企业用户不仅可以实时监控到各个业务流程的最新状态, 而且可以全面分析各个关键活动的各项指标，如平均等待时间、平 均处理时间等，改进不合理之处，并可快速地模拟改进后的流程执 行效果，选择最优的流程重组实施方案。
3. 作为实现客户关系管理系统中的信息集成的框架
客户管理系统是一个庞大的系统，需要和各类遗留系统如销 售管理、财务管理、设备管理等作经常的信息交流，因而如何和这 类遗留系统交互实现客户关系的全生命周期管理，也是CRM实 现技术的一个重要方面。集成技术我们将在第12章详细介绍。但 由于工作流管理系统常常提供与各类遗留系统的接口，因而可以 利用工作流管理系统实现基于流程面向CRM系统的应用系统集 成，通过工作流管理系统为各个遗留系统按照一定的业务规则在 适当的时机准备各类相关的应用数据。
