如图4. 7所示，客户满意度战略实际上是个循环递进的过程： 先对客户进行满意度的测量调査；然后对调査结果进行定性和定 量分析，建立客户满意模型；在此基础上，制定适当的客户满意度 战略并加以实施;然后跟踪该战略的实施，进入新一轮的满意度战 略循环。
一、客户满意度调査
客户满意度战略的第一步是进行客户满意度调査，主要通过 对消费者和企业内部员工进行访谈以及二手资料的收集，了解以 下问题:对某项服务而言，什么因素对客户来说很重要？客户和员 工认为公司在这些方面表现如何？认为竞争对手在这些方面做得 怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？
客户满意度战略的第一步是进行客户满意度调査，主要通过 对消费者和企业内部员工进行访谈以及二手资料的收集，了解以 下问题:对某项服务而言，什么因素对客户来说很重要？客户和员 工认为公司在这些方面表现如何？认为竞争对手在这些方面做得 怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？
1. 客户满意度指标和研究方法
在开展满意度调査之前首先要有一套适当的指标体系，其中 美国密执根大学(University of Michigan)商学院教授、CFI国际 集团(Claes Fornell International,CFI)董事长 Claes Fornell 教授 创立的"美国顾客满意度指标(American Customer Satisfaction Index, ACSI)体系”给我们提供了一个衡量宏观社会经济发展总 体趋势和微观企业整体经营状况、支持企业决策强有力的工具①。 其主要评价指标包括：
(1) 顾客总体满意度。可将顾客评价分为很满意、满意、不满 意和极不满意四类。
(2) 消费缺憾。不满意的因素。
(3) 细分产品的满意度。将产品和服务分为几个方面，分别进 行评价。
(4) 再次购买率。
(5) 推荐率。
顾客满意度指标(Customer Satisfaction Index,CSI)体系的 可靠性需要以下四个阶段的特有过程来保证：
(1) 二次调査。这并非多此一举，许多一次调査统计的结果会 因主题分散而流于无用。二次调査目的是最大程度地获取与调査 主题相关的可用的综合信息。
(2) 访问管理人员。这是进一步综合可用的分散信息的重要 方法。
(3) 定性顾客研究。一方面根据访问管理人员的相关结果设 计定性顾客调査的主题，另一方面采取用于一般顾客调査的技巧 与方法，鼓励顾客表达出管理人员未知的或不愿表达的观点、意见 和愿望。
(4）定量研究。目标是找出对企业的经营业绩和顾客满意度 影响最为显著的因素，同时以函数形式表达各因素的影响程度。
2. 客户满意度的信息来源
衡量客户满意度的信息来源主要有原始资料和二手资料两 种：
（1） 原始资料。它是企业亲自搜集的与调査项目（客户满意度 的衡量）直接有关的信息。由于原始数据直接与所做的客户调研相 关，精确度较高，但费用也很高。收集原始资料的方式有很多，包括 （但不拘泥于）实验、观察、问卷、访谈和民意调査等。
凭借原始资料，企业可以对现有客户进行人口统计、心理统计 和社会统计的精确分类，从而更准确地推断目标客户的态度、观 点、偏好、行为和个性特征。例如，如果企业知道同样收入水平的男 性客户所购买企业的产品或服务比女性客户多，就可以按照这个 方向考虑企业的营销努力定位。如果企业能够确定两大客户群的 满意度，发现女性客户群满意度低一些，可以另外进行调研来了解 背后的真正原因，然后设计出必要的方案、产品或服务来增进这一 客户群的满意度。
（2） 二手资料。它来自企业为其他目的已经收集起来的，而非 为当前所做的工作收集的资料。二手资料的来源主要包括自己企 业收集的内部资料、财务报告、公共出版机构、研究机构、政府的调 査数据和其他资料的提供者。例如，如果想知道企业的主要客户群 是哪种类型的，或想了解提出大部分投诉的客户是哪种类型的，可 以询问商会，了解客户的特征和资料。这类信息可能是通过专门信 息机构或为其他原因而进行的特定信息调査，商业行会恰好能够 提供，这就是二手资料。企业并没有为了研究特定的问题或状况亲 自收集这些信息。二手资料是已经存在的，并且经常是免费使用 的，所以可以节省时间和成本。但由于二手资料并非针对当前的调 査，所以这些数据可能并不是非常符合企业的客户满意状况；甚至 有些数据可能已经过时，也可能对于你手头有关客户服务工作的 决策来说,并不是很准确。因此当企业使用二手资料来提高客户服 务时，一定要特别谨慎。当然，在衡量客户满意度时，可以充分利用 这些二手资料，以便更有针对性地收集原始资料。
3. 客户满意度调查步骤
客户满意度调査通常可以分为以下四个阶段进行：
(1) 内部诊断。通过深度访谈的方式访问企业内部员工，从企 业角度来寻找影响客户满意度的因素，为消费者测试提供测试指 标。
(2) 消费者前期测试。通过焦点座谈会的方式访问消费者，重 点询问影响他们对企业的满意度的因素，从而检验企业提供的影 响满意度的因素，挖掘出新的影响满意度的因素。
(3) 消费者前瞻性调査。通过电话呼叫中心访问的方式访问不少于200 个消费者，进行小样本调査，从而确定具有定量调查所需的代表性 的指标，并发掘、更新有价值的指标，表4. 5是一张零点调査公司 的顾客满意度问卷示例。
(4) 消费者定量调査。以前三步所得的信息设计问卷定量测量 消费者的满意度，对企业目前的客户满意度状况进行诊断。在调査 中，我们先要界定总体，可能只关注当前客户，也可能包括知道这 个企业但在某一时期没有光顾的目标客户，也可能包括以前的客 户；对于总体的界定，通常使用概率抽样以便结果可以反映总体特 征和对总体进行推断；为使抽样可操作，一般需要一份客户名单或 在一般人群中挑选符合条件的访问对象，后一种方法只有在该产 品被广泛使用时才可行。一般而言，在拥有调査对象数据库的情况 下，电话呼叫中心访问能够快速得出结果，邮寄问卷调査在问卷较长、对调 査时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有 效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。
二、调査结果分析
客户满意度调査结果的分析主要是通过因素重要性推导模型 进行的。它是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。
因素重要性推导模型的假设：
① 消费者对不同企业提供的同类服务(或产品)的满意度是有 差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的。
② 消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己 对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的。
③ 任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素 制约的。因此在众多影响客户满意度的因素中，明确哪些是急需改 进的因素具有重要意义。
如图4. 8所示，通过对客户重要性(客户期望)和客户满意度 评价，能够区分出四种类型的因素：
(1) 急需改进型。对客户是重要的，而满意度评价较低。
(2) 优势型。对客户是重要的，而满意度评价较高。
(3) 不占优先地位型。对客户是不重要的，而满意度评价较 低。
(4) 锦上添花型。对客户是不重要的，而满意度评价较高。
三、客户满意度战略制定
如图4. 9所示，在完成对客户满意度调査因素的分析之后，就 可以制定相应的客户满意度战略框架，分别为：
(1) 重点改进区。客户对急需改进型因素期望较高，而企业在 这些方面的表现比较差，如果问题不能得到解决的话，就会导致客 户的流失。这些因素是企业提高用户满意度的改进机会和切入点， 必须重点改进。
(2) 重点保持区。客户对优势型因素期望较高，企业在这些方 面的表现也非常好，企业要继续保持并发展这些优势因素。
(3) 机会区。不占优先地位的因素是目前消费者和企业都忽 略的区域，客户期望较低，企业在这些方面的表现也比较差，是可 以挖掘出提升满意度的机会点。
(4) 维持区。锦上添花型因素对决定整体客户满意度重要程 度较低，企业在这些方面的表现也比较好，对企业的实际意义不 大，不需要花太大的精力，只要维持现状就可以。
根据上述战略目标框架，企业就可以制订并实施相应的“客户 满意计划”。
四、客户满意计划的实施与跟踪
确定客户满意战略之后，企业就要针对“问题点”，采用PDCA 思想和方法，实施和跟踪“用户满意计划”:归口部门制订具体实施 计划(Plan),分配职能，落实责任；各职能部门根据计划完成各自 的任务(Do)；检査取得改进成果(Check),经过确认，纳入有关标 准，正常运作实施(Action),提高用户满意度。
如图4. 10所示，客户满意战略经由计划精确、执行有力、检查 深入、不断修正与改善的PDCA循环，得到稳步提髙。
