客户在整个客户关系生命周期内对能给公司带来的成本和利润的期望净现值就是客户终生价值。如图3.3所示：
一、企业为客户投入的成本
企业对客户的投入主要由三部分组成：获取客户成本、忠诚回报成本和客户流失成本。
1.获取客户成本
企业要获取一个客户需要投入大量的成本，潜在客户期、开发期、成长期、成熟期、甚至终止期均会给企业带来一定的成本。具体包括：
（1）企业为吸引客户且使之满意而进行投资的开发成本（包括销售推广费用、广告与促销成本、运营成本、规划成本等）。
（2）企业用来加强现有与客户的关系支出的发展成本（了解客户需求，提高购买率、满意度等）。
（3）企业用来延长客户关系时间，降低客户不满意程度，重新激活客户支出的维系成本。
2.忠诚回报成本
为了向忠诚客户表示感谢，很多企业会实施一些忠诚回报活动，如频繁营销计划和会员营销计划。
频繁营销计划指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励。
会员营销计划指当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，或者缴纳一定的费用就自动成为会员，可以享受价格优惠或年终总体返利（商业客户），以及其他额外的附加价值。
这些忠诚回报活动对企业而言都是额外的成本。
3.客户流失成本
由于吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意成本的5倍，因此，当客户流失时，企业需要花更多的努力和成本将顾客从竞争对手处抢过来，这种额外的成本就是客户流失成本。据一些学者的研究，企业只要降低5%的客户流失率，就能节约25%〜85%的成本。①
此外，还应算上负面口碑影响而流失的潜在客户和现实客户给企业带来的推荐破坏成本。据美国专家统计分析,一个满意的客户可能会告诉5~12个人，这些人中只有一个会发生交易；而一个不满意的客户会将自己不愉快的经历告诉9〜20个人，这些人则均不会主动与企业发生交易。
二、客户带给企业的贡献
客户带给企业的利润主要来自于：基本利润、交叉销售和成本节约。
1.基本利润
客户支付的价格一般要高于企业的成本，其差额部分就是客户带给企业的基本利润。基本利润不受时间、忠诚、效率或任何其他因素的影响。
显而易见，客户关系生命周期越长，客户带给企业基本利润的时间也就越长，企业为维持该客户的投入自然就更加物有所值。
2•交叉销售
除了基本利润外，随着客户对企业服务信任度的增加，客户开始认同企业，具体有交付与价格相当的价值的能力，并逐渐将企业视为优先考虑的供应商。在企业推出新产品或服务时，这些客户几乎不需要投入便会接受。这种交叉销售（CrossSelling）效应能够提高企业销售额，增加企业利润。
并且，随着企业对客户了解的深入，企业拥有更多、更有价值的信息，进而可以主动"建议”客户更多的优惠方式、交易条件或者替代产品，让客户了解到除了他要的产品外，还可满足他的其他需求（客户可能不知道你有这种产品或服务，又或是认为你的能力可能无法满足他的需要，所以从来没有找你买过），而这种业务机会通常是非竞争性的。对客户而言，除了一站购足的方便外，还可以得到更好的交易条件；对企业而言，不但增加了利润，更提高了其他供应商的进入成本，提高了企业的潜在利润。
3.成本节约
随着企业与客户打交道经验的积累，企业无需投入大量（无利润）时间进行客户研究和行业研究；作为发展新业务主要组成部分的很多活动也不再需要，如培养客户的品牌意识，“调査性”的访谈等；按照客户要求提供解决方案或者产品的成本费用、学习过程中的各种费用在产品或服务首次交付使用和安装后也会有所下降；此外，随着客户份额增加的规模经济，企业还可以实现产量、库存管理、维修保养和运输等各种成本的节约。
随着客户和企业关系的发展，双方不断学习如何合作，在消除合作问题、学习各自的运作方式、了解各自文化差异的同时，双方的信任和亲密不断增加，企业就可以渐渐抽出高级专业人员，逐步把更多新手引入服务交付过程，从而降低企业的人力成本。
