语音导航

        语音导航也就是我们常说的IVR，英文全称：Interactive Voice Response，即互动式语音应答，是呼叫中心系统的核心功能。当有来电到达系统时，可配置灵活多样的语音导航流程来对来电进行引导。之前介绍的自动外呼功能，也可以与语音导航的功能对接，丰富企业的外呼流程。

        “UCC”语音导航为企业设计了主流程和辅流程两个概念。主流程可以理解为备用流程或休息时间流程，没有有效期，涵盖全年365天，全天24小时。辅流程可以理解为工作流程，要设置相应的时间周期，比如早8点至晚6点，除开周末，除开法定节假日等等。辅流程没有覆盖的时间段，系统会使用主流程。比如一家公司晚上8点下班，那么下班之后系统会自动执行主流程。

        通过菜单树“话务管理—语音导航”进入。点击添加，首先选择主流程添加。

 

字段名称	枚举值	说明
流程名称	--	必填
流程类型	主流程/辅流程
呼叫方式	轮询/记忆/归属	轮询：来电轮询找坐席接听
		记忆：来电找最后一次与之通话的坐席接听
		归属：来电找客户资料所归属的员工接听
线路组	出厂时预设

        接着再添加一个辅流程。也在同一个页面点击添加。如果中午休息的流程需要用主流程，那么上下午就要分别建辅流程，比如上午9-12点一个，下午2-6点一个。

字段名称	枚举值	说明
流程名称	--	必填
流程类型	主流程/辅流程
呼叫方式	轮询/记忆/归属	轮询：来电轮询找坐席接听 记忆：来电找最后一次与之通话的坐席接听 归属：来电找客户资料所归属的员工接听
线路组	出厂时预设
开始时间
结束时间
包含周末	是否	是：周六周日执行此流程 否：周六周日执行主流程
包含节假日	是否	是：法定节假日执行此流程 否：法定节假日执行主流程

主流程只能配置一个，配置好即生效。辅流程可以配置若干个，配置好之后需要点击“启动”生效。也可以点击“停用”失效。主流程和辅流程配置好之后，开始配置具体的子流程了，子流程就是来电具体的导航路由。选中一个主流程或者辅流程，点击“添加子流程”。

字段名称	枚举值	说明
上级流程	--	已添加的主流程、辅流程或子流程
按键	不按键-9*#	不按键：直接执行 0-9 * #：按键执行
动作	返回上一层重听播放录音转队列转外线转分机一机一号转坐席一机一号转手机按地市归属转接	返回上一层：返回上一个流程 重听：再次播放语音 播放录音：播放语音 转队列：转至某队列 转外线：转至某外线号码 转分机：转至某分机 一机一号转坐席：根据来电线路转至指定的分机 一机一号转手机：根据来电线路转至指定的分机对应的外线号码 按地市归属转接：根据来电号码归属地是转至指定的分机
录音文件		动作是“播放录音”时，选择录音文件
队列		动作是“转队列”时，选择队列
号码		动作是“转外线”“转分机”时，输入号码

音频文件管理    

      呼叫中心系统会在很多地方遇到使用系统预设的音频文件这种情况，比如来电的等待音，呼通后播放的自动语音，语音导航中的提示音等。这些都需要使用者录制不同的音频文件上传至系统。目前“UCC”支持.mp3和.wav两种格式的音频文件。

        通过菜单树“话务管理—音频文件”进入。点击“上传”，在右边的编辑框中点击“选择文件”，选中需要上传的音频文件，再点击“上传”即可。上传成功的文件可以做播放或删除的操作。