监控报表

        监控报表是呼叫中心系统最常用的功能，给企业提供了全业务流程覆盖模式。报表中心的应用极其广泛，是记录坐席工作情况，反应企业运营情况的晴雨表。对于大多数企业来说，呼叫中心报表的全面性是一项重要的指标，是选择呼叫中心时候的重要一环。快速接入，跨平台统一识别客户身份，来访轨迹记录，全渠道客户信息整合，打造真正的全渠道服务。

 

        客服可以只登录呼叫系统平台接待所有渠道来访的用户（微信、web等），方便直观，提高客服回复率，避免用户流失。管理人员可以通过呼叫系统平台对在线客服实时监控，时刻了解客户工作。管理人员可以通过呼叫系统平台获取相关报表信息（统计满意度、客服工作量、会话来源，咨询业务量）。接入智能机器人客服，根据访客来源分配不同机器人，解决客服常见问题。根据企业需求可配置表单模板，与工单关联，进行在线问卷调查、投诉建议等

这次我们将介绍系统的报表监控，报表监控主要分出坐席报表与坐席监控两个方面。

1、坐席报表记录了坐席的话务统计，点开坐席报表将出现通话详单、未接来电、语音信箱、状态统计、客户统计、工单统计六个子菜单。

        通话详单是所有进入系统，由系统记录下来的每通电话的详细信息，这里的通话是独立于客户资料，只针对每通电话记录的一项数据，比如呼叫类型分为坐席外呼的通话和客户主动打进来坐席接听的通话，主叫号码为这通通话的发起方，被叫号码为通话的接听方，我们系统以坐席分机号来代替。每通电话的详细情况都在通话详单里显示，呼叫时间，接听时间等，包括坐席对这通电话是否做了标记处理，有没有来电目的沟通记录这些作为此通通话的备注，或者呼入的话客户是按了什么按键转接进来，或者在通话过程中采集到客户按了哪些按键都可以在这里体现。最后这通通话产生的录音可以在这个页面进行在线听取或是下载。呼叫系统系统针对通话详单提供了强大的查询筛选功能，我们可以通过按组织、工号、统计时间段、呼叫类型、来电目的等不同条件进行查询筛选。有权限的管理角色可以进行下载留存。

 

第二个子菜单是未接来电，所有进入了系统但是没有坐席应答的电话都会进入这个页面，显示来电的呼叫时间、号码、转入坐席、等待时长等，未处理的号码都会在首页进行显示，点击标记为已处理可以消除首页的显示。

第三个子菜单是语音信箱，系统可在语音导航中设置转入语音信箱进行留言，这里就不再详细介绍了。

第四个子菜单是状态统计，所有工号都在这里显示在线时长、工作时长、通话时长、空闲时长、上线下线次数、示忙示闲次数。我们通过组织或者单个工号进行查询统计，能自主选择是按小时还是按天、月来进行统计展示。有管理员权限的角色也可以进行下载保存。

第五个子菜单是通话统计，和状态统计类似，不过这个菜单主要是对员工的话务进行统计，所有工号的总话务量、接通率、呼入呼出总量、呼入呼出接听量、呼入呼出接听率一分钟三分之以上通话等信息。系统同样提供了丰富的查询条件来供管理员进行查询统计下载，我们可以通过组织来查询整个组织的话务统计，也可以按单个员工进行查询，查询方式可以按小时、天、月或者自己选择时间段来进行统计，针对通话时长可以选择通话时长大于多少秒的，或者数量进行筛选，排序方式也可以进行修改，这样筛选结果就可以一目了然。

第六个子菜单是客户统计，这个菜单是使用我们客户分配功能的用户，管理员批量导入号码，分配到坐席名下，所有客户的处理情况都在这个菜单进行显示。客户数量就是管理员分配到坐席的数量，然后已处理是指坐席已拨打或者已更改了客户资料的行销结果。这样就可以看到坐席对客户的处理情况及处理率。系统同样提供了按组织按个人的查询条件以及按分配时间来进行查询统计，管理员角色可以进行下载。

        最后一个子菜单是工单统计，和客户统计类似，这里展示工单的处理情况。可以看到工单创建处理、待处理这些情况，同样能按时间进行统计下载。

        下一个功能我们介绍坐席监控，在这个界面我们可以全面的看到每一个坐席所处的状态，进入坐席监控页面，可以看到每个坐席以块状图的形式展示在页面上，不同的颜色标明所处什么状态，灰色为离线状态，账号没有登录系统，绿色是示闲状态，标明坐席是处于空闲状态，能够进行拨号操作或者有来电的时候，系统会自动转接到示闲的坐席上进行接听。黄色为示忙状态，表示坐席在处理其他事，来电的话不会转入示忙的坐席接听。通话中代表已经在进行通话。每个块状图标上都有数字显示标注该坐席处于这个状态多长时间。然后管理员可以点击这些图标，对示忙示闲的坐席点击可以强制将该坐席示忙或者示闲，点击通话中的坐席，具备分机号的管理员可以对该坐席进行监听或者强插功能。（注：必须具备分机号才能监听或强插。）

顶部提供查询模块，能通过部门、姓名、分机号进行查询独立显示查询对象。

        右侧可以按照线路队列的查询，显示当前来电的排队情况，等待时长。当接听电话的坐席不足时，有客户来电，但是没有空闲坐席转入，这时候系统会播放等待语音保留这通来电，并显示在排队列表上，注明等待时间，有空闲坐席时系统会自动转入，处于示忙的坐席也可以手动操作接听这些排队等待的来电。